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Code de déontologie illustré  – agents et courtiers en assurance de dommages

Voici les articles de votre code de déontologie, illustrés par des histoires inspirées de décisions disciplinaires, de lacunes observées sur le terrain ou par le Bureau du syndic. L’objectif : faire en sorte que vous, agents et courtiers en assurance de dommages nouvellement certifiés, vous vous interrogiez dès le début de votre cheminement professionnel sur certains manquements déontologiques dans le but d’adopter les meilleures pratiques en regard de vos obligations.

Notez que le choix des histoires n'est pas exhaustif et les articles peuvent s'appliquer à des situations variées. N'hésitez pas à nous consulter pour tout questionnement au sujet de vos obligations déontologiques.

Les termes de l’histoire ont été uniformisés pour faciliter la compréhension des textes. Les termes « agent » et « courtier » désignent les représentants en assurance de dommages et sont utilisés sans la précision « en assurance de dommages » pour alléger la lecture. 

Section I Dispositions générales

Il était une fois des agents et des courtiers visant les plus hauts standards de professionnalisme…

L’article 1 rappelle la mission de protection du public de la ChAD. Il témoigne de la raison d’être du code et de l’importance de votre pratique professionnelle pour assurer la protection du public.

Les contrats d’assurance sont complexes et il existe un déséquilibre informationnel important entre l’assuré et vous, professionnel ayant une expertise en assurance de dommages. Vous êtes donc le premier rempart de protection des assurés.

Durant les périodes très achalandées, un directeur, lui-même agent, a l’habitude de demander à une employée non certifiée de confirmer les protections prévues au contrat auprès des assurés.

Cela contrevient à la Loi sur la distribution de produits et services financiers et au code de déontologie puisque cet acte est réservé à l’agent ou au courtier. Il aurait dû réaliser ce travail lui-même ou mandater un autre agent.

Il aurait cependant pu demander à l’employée non certifiée de recueillir les renseignements factuels, tels que leur adresse, leur profession, les informations factuelles des biens à assurer, etc. Cela dit, l’agent demeure responsable d’analyser les informations soumises et de s’assurer qu’elles sont complètes et exactes afin de conseiller adéquatement l’assuré en fonction de ses besoins.

Un courtier (représentant autonome) souhaite partir un mois en Europe. Il propose à un ami, ancien courtier retraité depuis 2 ans (qui n’a donc pas renouvelé son certificat de représentant) de le remplacer temporairement, moyennant une rémunération.

Lorsqu’il discute avec les assurés, l’ancien courtier se présente comme un remplaçant temporaire. Il écoute les demandes des assurés, effectue les modifications demandées au contrat et les conseille sur des produits en assurance de dommages.

Le courtier aurait dû engager un professionnel certifié pour le remplacer. Le retraité n’ayant pas de certificat en assurance de dommages n’a pas le droit d’effectuer des actes réservés aux agents et courtiers, et ce, même pour un remplacement de quelques semaines.

Un directeur de crédit d’une institution financière a une amie courtière.

Il lui propose d’inclure son offre d’assurance habitation à chaque client qui contractera une hypothèque à son institution en échange d’un montant de 100 $ qu’il lui versera pour conclure la transaction.

Ce type de stratagème est interdit. La courtière ne peut pas recevoir une rémunération ou s’en faire promettre par une personne non certifiée qui agit ou tente d’agir à titre de courtier ou agent.

Un courtier a un cousin qui est carrossier. Lors d’une rencontre de famille, ils discutent ensemble de leur métier respectif. Le courtier indique qu’il reçoit des appels des assurés lorsqu’ils sont impliqués dans des accidents de la route et qu’il les accompagne pour entamer les démarches de réclamation auprès de leur assureur.

Le carrossier lui suggère de lui référer ses assurés dont le véhicule a été endommagé pour procéder aux réparations à son atelier. En échange, il propose de lui verser 100 $ pour chaque assuré référé.

Le courtier accepte et se place ainsi dans une situation de conflit d’intérêts car ce stratagème lui fait obtenir un avantage direct, c’est-à-dire un montant de 100 $ de la part du carrossier. Il aurait dû refuser en expliquant qu’il n’est pas en droit de recevoir un avantage non autorisé par une autre personne que celle qui a retenu ses services en vertu de l’article 143 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

Une agente a un ami représentant commercial pour un concessionnaire de voitures de luxe.

L’agente demande à son ami de diriger vers elle systématiquement tous ses clients. En échange, elle promet de lui verser une partie de sa commission pour chaque véhicule qu’elle assurera grâce à ses références.

L’agente ne peut pas offrir de partager sa commission, conditionnellement à la conclusion d’une vente, avec une personne non certifiée. Toutefois, une rémunération pour le référencement peut être versée pour chaque client référé, mais sans la lier à la conclusion d’une vente.

Un courtier remarque plusieurs nouvelles copropriétés dans sa ville. Il décide de rencontrer chaque administrateur des syndicats de copropriétés.

Il leur promet une paire de billets pour assister au concert d’un artiste international s’il obtient le mandat d’assurer leur syndicat.

Le courtier ne peut pas promettre un avantage pour obtenir un mandat. Il aurait dû rencontrer les administrateurs pour leur offrir ses services en misant sur son expertise et son professionnalisme, sans leur promettre un avantage quelconque.

Un assuré reçoit un avis de renouvellement pour l’assurance de son entreprise. Il constate qu’il doit ajuster certaines protections, car ses besoins ont changé. Il contacte un agent chez son assureur.

Les échanges entre l’assuré et l’agent s’échelonnent sur quelques jours, mais après un certain temps, l’assuré n’obtient plus aucune réponse. Il laisse des messages détaillés à son agent concernant les changements requis à ses protections. L’agent est en télétravail et très occupé. Il n’écoute pas ses messages sur sa boîte vocale et ne prend pas en note les demandes de modifications de l’assuré. Le contrat tel que renouvelé ne prend donc pas en considération les changements demandés par l’assuré et ne répond pas à ses besoins.

L’agent aurait dû être disponible, effectuer des retours d’appels et des suivis de dossiers dans un délai raisonnable ou prendre des moyens pour que les suivis soient faits afin d’éviter de causer des préjudices à l’assuré.

Ressources :

Une assurée appelle un courtier pour souscrire une assurance habitation. Le courtier discute avec elle à trois reprises sans noter les dates des conversations, les résumés des discussions, les explications données à l’assurée ainsi que les décisions prises par celle-ci.

Au moment où le courtier commence ses démarches auprès d’assureurs potentiels, il n’a aucune note pour lui rappeler les détails des conversations; il demande donc des protections à l’assureur de mémoire, sans les avoir validées auprès de l’assurée.

Le courtier a été négligent. Il aurait dû noter au dossier-client les détails de chaque communication afin de demander les protections adéquates, comme demandé par l’assurée.

Une courtière se sépare de son conjoint de longue date. Leur maison est assurée avec le cabinet pour lequel elle travaille et leurs deux noms figurent au contrat d’assurance.

Son ex-conjoint achète sa part de la maison. La courtière décide de résilier le contrat d’assurance habitation sans l’en aviser puisqu’elle est en colère contre lui et sait qu’il devra payer une pénalité pour la résiliation en cours de terme.

La courtière s’est placée en conflit d’intérêts en prenant une décision unilatérale à l’égard de son ex-conjoint pouvant lui causer préjudice. Elle aurait dû lui demander son consentement avant de résilier le contrat, car celui-ci aurait pu vouloir le conserver en retirant le nom de la courtière comme coassurée et en y apportant tout autre changement nécessaire.

Un couple projette de s’acheter une nouvelle maison. Ils appellent leur courtier afin d’obtenir une soumission pour une assurance habitation. Le courtier écoute bien ses clients et les conseille sur les protections importantes à considérer.

Au fil de la conversation, le courtier se rend compte que les assurés n’ont pas encore déterminé qui sera leur créancier hypothécaire. Le courtier est également propriétaire d’une entreprise offrant des prêts hypothécaires privés. Il leur suggère de signer leur prêt hypothécaire avec son autre entreprise en plus de leur assurance sous le prétexte qu’ils auront « tout sous le même toit » et que ce sera beaucoup plus simple.

Les assurés acceptent et le courtier obtient ainsi une rémunération supplémentaire sur ce dossier. Le courtier a privilégié ses propres intérêts à ceux des assurés sachant qu’ils auraient peut-être pu obtenir de meilleures conditions de financement auprès d’un autre créancier hypothécaire. Il n’aurait pas dû proposer cette option aux assurés dans le but de favoriser ses propres intérêts.

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Section II Devoirs et obligations envers le public

Un courtier certifié en assurance des particuliers gère un dossier pour un client dont il assure la maison. Le client démarre une PME qu’il opère, pour l’instant, à partir de son garage et est sur le point d’embaucher deux employés.

Le collègue du courtier, également certifié en assurance des particuliers, lui suggère de discuter du dossier avec un courtier certifié en assurance des entreprises, car ce dossier pourrait dépasser les limites de sa certification. Le courtier veut continuer à gérer le dossier, et demande à son collègue d’arrêter de faire la police.

En refusant la suggestion de son collègue, le courtier a agi à l’encontre de l’honneur et la dignité de sa profession. Il aurait dû appuyer toute mesure visant la protection du public en s’assurant qu’il détenait la certification nécessaire, ou en transférant le dossier à un représentant certifié en assurance des entreprises.

Un agent fait l’objet d’une plainte au Bureau du syndic. Après enquête, le Bureau du syndic conclut à une erreur technique et transmet à l’agent une mesure administrative l’invitant à modifier sa pratique professionnelle. Le manquement observé n’a donc pas donné lieu à une plainte formelle devant le Comité de discipline, mais l’ajustement demandé permettra d’améliorer la qualité du service offert aux clients.

Or, l’agent ne veut pas modifier sa pratique, jugeant qu’il a bien fait et que le client s’est plaint sans connaissance de cause.

Les mesures administratives ont un objectif de prévention : l’agent doit corriger sa pratique professionnelle et, au besoin, demander le soutien de son employeur. Cet ajustement pourrait éviter un manquement ayant des conséquences plus graves tant pour le client que pour l’agent lui-même.

Ressource : Relisez l’article Les conséquences…

Un courtier bien au courant des modifications importantes apportées à l’assurance des copropriétés reçoit plusieurs appels de clients inquiets. Ils ne comprennent pas très bien la portée de leurs obligations en matière d’assurance.

Le courtier leur répond de ne pas s’en faire, qu’il est là pour ça. Il les contactera au renouvellement. D’ici là, pas de souci, leur dit-il.

Le courtier aurait dû informer ses clients sur les actions qu’ils peuvent prendre dès maintenant pour s’assurer de respecter les nouvelles règles. Il aurait dû mentionner les impacts possibles sur le renouvellement de leur contrat. Après tout, il a reçu de la formation en lien avec les modifications relatives aux copropriétés pour être en mesure de bien conseiller ses clients.

Un agent a passé une mauvaise journée au travail. Le soir venu, il s’installe à son ordinateur et décide d’extérioriser ses frustrations sur un média social.

Il publie un message virulent à l’égard de ses clients et de ses collègues. Le lendemain, il apprend que plusieurs clients ont téléphoné au cabinet pour transférer leur dossier chez un autre assureur et ses collègues ne lui adressent plus la parole.

L’agent s’est comporté de façon grossière. Il aurait dû conserver une conduite professionnelle et faire preuve de retenue. Même s’il est confronté à des circonstances difficiles, son comportement doit favoriser des relations interpersonnelles saines. De plus, l’utilisation des médias sociaux doit se faire dans le respect de la politique interne du cabinet. Voici des conseils à ce sujet. Notez que même s’il s’agit d’un compte personnel, le professionnel certifié doit faire preuve de professionnalisme, de discrétion et de modération dans les propos qu’il y publie.

Un courtier doit retirer du contrat le nom de l’ex-conjoint de son assurée à la suite de leur divorce. Il rencontre l’ex-conjoint à son cabinet pour régler le dossier. Après son départ, il réalise qu’il a oublié de lui faire signer la demande de modification au contrat visant le retrait d’un assuré désigné.

Pour sauver du temps et éviter d’avoir à le rappeler, le courtier décide de signer lui-même le document, pensant que ça ne changera pas grand-chose puisque l’ex-conjoint était en accord pour retirer son nom au contrat.

Or, il s’agit d’une signature contrefaite, falsifiant un document, en l’occurrence, une grave infraction déontologique. Il aurait dû rappeler monsieur pour lui dire qu’un document lui sera envoyé pour signature.

Un courtier certifié en assurance des entreprises envoie une carte de Noël à tous ses clients entrepreneurs pour leur souhaiter ses meilleurs vœux. Il ajoute qu’il sera toujours disponible pour les aider à trouver les protections correspondant à leurs besoins pour leur résidence et leur véhicule personnel ou leur entreprise. Il signe en indiquant le titre : courtier en assurance de dommages. Par ailleurs, il utilise également cette signature dans ses lettres de renouvellement ou de bienvenue.

Le courtier ne détient pas la certification en assurance de dommages des particuliers. Ainsi, il ne peut pas traiter des dossiers en assurance de dommages des particuliers comme il le propose dans ses cartes de vœux. Il s’agit donc d’une fausse représentation quant à la discipline dans laquelle il peut exercer et son niveau de compétence. Il aurait dû signer avec le titre : courtier en assurance de dommages des entreprises.

Ressource : Règles sur les cartes professionnelles et autres représentations de l’Autorité des marchés financiers.

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Section III Devoirs et obligations envers le client

Un entrepreneur appelle une amie, agente certifiée en assurance des particuliers, pour lui demander si elle peut lui souscrire une assurance pour ses véhicules commerciaux. L’agente lui répond qu’elle s’en occupe sans problème, car elle dit être certifiée pour faire de l’assurance automobile.

Non seulement cette certification n’existe pas, mais l’agente n’a pas la certification en assurance des entreprises pour assurer ces véhicules commerciaux servant au transport de marchandises.

Avant d’accepter ce mandat, l’agente aurait dû tenir compte des limites de ses aptitudes et de ses connaissances et référer le dossier à un collègue qui détient le certificat dans la bonne discipline et les compétences nécessaires pour assurer des véhicules de transport de marchandises.

Ressource : consultez la page sur les représentations.

Une assurée appelle un agent afin d’obtenir une soumission pour son assurance automobile. L’agent recueille tous les renseignements pertinents pour analyser ses besoins.

À la fin de l’appel, l’assurée mentionne qu’elle a également obtenu une soumission en ligne auprès d’un autre assureur et que la prime proposée était plus avantageuse. L’agent lui mentionne qu’il connait bien cet autre assureur et que même si la prime affichée semble moins dispendieuse, celle-ci grimpera d’au moins 5 % lorsqu’elle appellera pour finaliser l’entente. Il lui dit également que les protections qu’il lui propose sont nettement supérieures, qu’elle ferait mieux d’accepter l’offre de contrat et de ne pas rappeler l’autre assureur.

L’agent ne doit pas déconseiller de vérifier les offres qu’un assuré peut obtenir auprès d’autres assureurs. L’agent aurait dû dire à l’assurée qu’elle avait le droit de comparer les deux soumissions et de faire un choix éclairé en analysant les protections offertes, les modalités du contrat et le montant des primes.

Un assureur propose un incitatif de vente à ses agents : pour chaque F.P.Q. no 5 vendu, l’agent reçoit une commission de 25 $.

L’une des agentes du cabinet compte bien profiter de cet incitatif pour financer son projet de voyage dans le Sud. Elle propose systématiquement le F.P.Q. no 5 à tous les clients avec qui elle discute. Par ailleurs, elle décide de taire le F.A.Q. no 43 et ne compare pas non plus les deux produits.

L’agente a placé ses intérêts avant ceux des assurés. Elle aurait dû proposer les protections adéquates en regard des besoins des assurés.

Un courtier a travaillé de nombreuses heures pour gérer la résiliation de contrat d’un assuré. Le courtier se trompe dans la date de résiliation, ce qui réduit le remboursement à l’assuré.

Lorsque l’assuré reçoit le remboursement, il contacte son courtier pour obtenir des explications car il s’attendait à un plus gros montant. Le courtier indique faussement que le remboursement est conforme à la pratique de l’assureur.

Le courtier a tenté d’éluder sa responsabilité professionnelle, une entrave grave à ses obligations déontologiques. Il aurait dû faire les démarches auprès de l’assureur afin de corriger son erreur et transmettre le bon remboursement à l’assuré dans les meilleurs délais.

Un assuré finalise les démarches avec un courtier pour assurer sa résidence. À la fin de la discussion, le courtier lui signale que des honoraires de 200 $ seront ajoutés à sa prime de 600 $ en raison des démarches qu’il devra effectuer pour faire émettre le contrat par l’assureur.

L’assuré est surpris et mécontent. Le courtier précise qu’il facture ces frais pour chaque acte posé, peu importe sa complexité.

La rémunération demandée par le courtier n’est pas raisonnable eu égard aux services rendus. Rien ne justifie de tels honoraires puisqu’il s’agit d’un dossier relativement simple, en assurance de dommages des particuliers. Le courtier doit ajuster sa grille tarifaire en tenant compte de facteurs tels que son expérience, la difficulté du problème soumis et le temps consacré à l’affaire.

Un agent passe un long moment au téléphone avec une assurée pour lui expliquer les clauses prévues au contrat d’assurance de remplacement (F.P.Q. n°5). Satisfaite des explications, l’assurée annonce qu’elle souhaite ajouter le produit à son contrat d’assurance automobile. L’agent lui confirme que le prix du produit est de 1 100 $, sans l’aviser qu’il y a des frais perçus par l’institution de financement qui s’ajoutent si l’assurée choisit d’étaler les paiements sur plusieurs mois.

Quelques jours plus tard, l’assurée reçoit les documents et s’aperçoit que le produit lui coûtera 1 500 $ sur cinq ans, au lieu de 1 100 $ comme l’agent lui avait indiqué.

L’agent doit informer au préalable ses assurés de tous les frais, autres que la prime, qui leur sont facturés. Il aurait dû appeler l’assurée pour lui expliquer la situation.

Un courtier détient une importante clientèle auprès d’une communauté culturelle, laquelle lui procure des commissions considérables de la part d’un assureur. Après un changement dans les normes de souscription de cet assureur, le courtier décide de transférer les contrats de ses assurés vers un autre assureur.

Sans leur autorisation, il transmet au nouvel assureur les renseignements des assurés concernant notamment leur assurance automobile et leurs références bancaires, utilisant donc ces informations pour d’autres fins que celles pour lesquelles il les avait obtenues.

Le courtier n’a pas respecté la confidentialité des renseignements personnels des assurés. Il aurait dû obtenir le consentement de sa clientèle avant de partager leurs renseignements personnels.

Un propriétaire d’immeubles à logements fait une enquête sur l’un de ses locataires : il veut savoir si son locataire est en difficulté financière. Ce dernier n’a pas payé le loyer du mois dernier et le propriétaire cherche à l’expulser. Puisque le locataire fait affaire avec la même courtière pour son assurance habitation, le propriétaire décide de la contacter.

La courtière est très empathique à la cause du propriétaire et décide de l’aider. Elle lui dévoile que le locataire est effectivement en défaut de paiement auprès de l’assureur et que le contrat d’assurance sera d’ailleurs bientôt résilié pour cette raison.

La courtière a failli à ses responsabilités professionnelles : elle ne peut pas divulguer des renseignements personnels sur l’assuré ou son dossier à une tierce personne sans son consentement. Elle aurait dû refuser de divulguer cette information au propriétaire ou obtenir le consentement du locataire pour le faire.

Un courtier travaille sur un dossier-client pour lequel le marché est difficile. L’assuré est entrepreneur et utilise fréquemment son véhicule à l’extérieur de la province.

Le courtier informe l’assuré qu’il fera des démarches auprès d’un assureur qui, selon son expérience, assure ce type de risque à un prix raisonnable et, sans attendre, confirme à l’assuré qu’il pourra placer ce risque. Or, l’assureur le refuse.

Le courtier est mal à l’aise de rappeler l’assuré pour lui annoncer la mauvaise nouvelle et décide d’entamer des démarches avec d’autres assureurs sans le lui dire.

Le courtier aurait dû faire preuve de plus de transparence envers son assuré et lui faire part du refus de l’assureur et des nouvelles démarches entreprises.

Ressource : Relisez l’article Marché dur : que doit faire un courtier?

Une assurée appelle son courtier de longue date. Elle lui indique qu’elle fera l’achat d’un nouveau véhicule de grande valeur dans deux semaines. Le courtier recueille toutes les informations nécessaires pour assurer le nouveau véhicule.

L’assureur refuse toutefois le risque, car il n’assure pas ce genre de véhicule. Embarrassé vis-à-vis l’assurée qu’il connait depuis des années, le courtier attend à la dernière minute pour l’informer de la situation.

Le courtier cause alors préjudice à l’assuré qui doit récupérer son véhicule le lendemain sans avoir d’assurance. Il aurait dû appeler l’assurée dès qu’il a constaté un empêchement à la continuation de son mandat, soit lorsque l’assureur l’a informé de son refus d’accepter le risque.

Un entrepreneur discute avec sa comptable. Celle-ci lui indique que l’entreprise aurait intérêt à magasiner son contrat d’assurance pour tenter d’obtenir de meilleures protections et une prime plus avantageuse. Bien que l’entrepreneur fasse affaire avec le même assureur depuis le lancement de son entreprise, il y a 20 ans, il suit les conseils de sa comptable et décide d’entamer les démarches.

Il contacte une agente chez son assureur et lui demande une copie de son dossier contenant le contrat d’assurance, les avenants et le calendrier de paiements dans le but de les soumettre à un courtier. L’agente refuse en prétextant que le dossier appartient à l’assureur.

L’agente a l’obligation de remettre sans délai les documents appartenant à l’assuré lorsque celui-ci le demande, même si le contrat est toujours en vigueur et qu’il reste un solde à acquitter auprès de l’assureur.

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Section IV Devoirs et obligations envers les assureurs

Un courtier émet un contrat d’assurance automobile à partir du portail d’un assureur.

Afin d’obtenir les meilleures conditions possibles au contrat, il choisit de ne pas déclarer que le précédent contrat de l’assuré a été résilié par l’assureur antérieur pour cause de non-paiement de la prime.

Le courtier n’aurait pas dû cacher ce fait important à l’assureur et user d’un procédé déloyal à son endroit. Cette situation pourrait causer préjudice à l’assuré si, par exemple, l’assureur découvre plus tard sa situation réelle. Entre autres, en cas de sinistre, l’assureur pourrait décider d’indemniser partiellement l’assuré, ou de ne pas l’indemniser du tout.

Un courtier obtient une soumission pour assurer une roulotte et contacte les assurés pour leur transmettre l’offre de l’assureur. Ceux-ci acceptent et précisent au courtier qu’ils vont lui envoyer un chèque au montant de 325 $ pour payer la prime.

La semaine suivante, le courtier reçoit le chèque, mais néglige de l’acheminer à l’assureur. Quelques semaines plus tard, les assurés reçoivent un avis de non-paiement de l’assureur alors qu’ils ont pourtant payé la facture.

Le courtier a été négligent. Il aurait dû transmettre le chèque dans les plus brefs délais, n’ayant aucune excuse légitime pour justifier le fait de ne pas l’envoyer à l’assureur.

Un courtier procède à la collecte d’information et à l’analyse des besoins d’un client pour son assurance habitation.

Le client répond bien à toutes les questions et précise avoir un poêle à bois au sous-sol et un poulailler à l’extérieur. En effet, il a 3 poules pondeuses dans sa cour. Lorsque le courtier envoie les informations à un assureur, il indique bien la présence du poêle à bois, mais il omet intentionnellement de mentionner la présence des poules et du poulailler. Il se dit que l’assureur lui poserait sûrement des questions et que ça risquerait d’influencer ses chances de faire accepter le risque.

Le courtier aurait dû transmettre ce genre de renseignements à l’assureur : il s’agit non seulement d’une obligation envers l’assureur, mais ces informations permettent d’évaluer le risque et, par conséquent, influencent la décision d’accepter ou non ce risque.

De plus, l’assureur pourrait découvrir la situation réelle ultérieurement, ce qui pourrait entraîner de graves conséquences pour l’assuré. Par exemple, en cas de sinistre, l’assureur pourrait décider d’indemniser partiellement l’assuré, ou de ne pas l’indemniser du tout.

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Section V Devoirs et obligations envers les représentants

Un assuré communique pour la première fois avec un agent pour obtenir une soumission en assurance automobile. L’agent recueille toutes les informations nécessaires et lui indique que la prime annuelle de son contrat sera de 800 $.

L’assuré informe l’agent qu’il veut vérifier la possibilité de s’assurer auprès d’un courtier. L’agent lui répond que les protections achetées via les services d’un courtier sont souvent moins avantageuses et les primes plus élevées que chez un assureur direct.

L’agent n’aurait pas dû mentionner des propos mensongers à l’égard d’un autre cabinet.

Un assuré communique avec son courtier car il vient de se procurer un nouveau véhicule. Le courtier lui confirme les changements et l’avise qu’il recevra les documents sous peu. Lorsque l’assuré reçoit ses documents, il constate que le véhicule désigné sur le contrat n’est pas le bon. Il rappelle donc le courtier, mais celui-ci étant absent, il parle à une collègue.

Celle-ci prend le dossier en main et lui dit de ne plus communiquer avec le premier courtier car, selon elle, il manque d’expérience et il est incompétent.

La courtière ne doit pas dénigrer un collègue. Elle aurait dû prendre le dossier en main, procéder aux corrections sans tenir de tels propos ou discréditer son collègue.

Un courtier a entre les mains un dossier-client difficile en assurance automobile : l’assuré a eu de nombreuses réclamations au cours des dernières années.

Le courtier souhaite transférer le dossier à un autre courtier (grossiste) qui se spécialise dans ce type de risque hors-normes. Il contacte le courtier, mais lui parle seulement de quatre des six sinistres au dossier de l’assuré et néglige de mentionner que le moteur de la voiture de l’assuré a été modifié.

Il s’agit d’un abus de la bonne foi de l’autre représentant de la part du courtier. Il aurait dû transmettre toutes les informations pertinentes concernant l’assuré pour que l’autre courtier puisse faire son travail en toute connaissance de cause.

Un courtier travaille au sein du même cabinet depuis près de 30 ans. Une mésentente survient avec son associé et il décide de quitter pour aller travailler au sein d’un autre cabinet.

L’associé, furieux de le voir quitter, dépose une plainte au Bureau du syndic prétendant que le courtier s’occupe mal de ses clients et néglige de bien évaluer leurs besoins.

L’associé a manqué de professionnalisme et n’aurait pas dû formuler une accusation malicieuse contre le courtier dans le but de lui causer un préjudice sérieux.

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Section VI Devoirs et obligations envers l'Autorité des marchés financiers et la Chambre de l'assurance de dommages

Un agent fait l’objet d’une plainte au Bureau du syndic de la ChAD. L’enquêteur attitré au dossier le contacte par téléphone pour lui demander de répondre à des questions précises et d’envoyer des documents relatifs au dossier en cause.

L’agent ne répond pas aux appels. L’enquêteur laisse deux autres messages dans sa boîte vocale et lui envoie une lettre lui demandant de contacter le Bureau du syndic. Malgré les efforts de l’enquêteur, l’agent ne répond pas à ses demandes, ce qui constitue une entrave à l’enquête du Bureau du syndic.

L’agent aurait dû rappeler l’enquêteur dans les plus brefs délais, répondre aux questions de bonne foi et envoyer tous les documents demandés.

Ressource : Consultez la page Questions fréquemment posées concernant le traitement des plaintes.

Une agente qui fait l’objet d’une plainte au Bureau du syndic est convoquée à une rencontre avec un enquêteur.

L’agente est très nerveuse face à ce processus de plainte et ne se présente pas au rendez-vous.

Il s’agit d’un manque de collaboration de la part de l’agente envers le Bureau du syndic dont le rôle est prévu dans la Loi sur la distribution de produits et services financiers et vise la protection du public. L’agente a le devoir de se présenter à toute rencontre convoquée par le Bureau du syndic.

Ressource : Consultez la page Questions fréquemment posées concernant le traitement des plaintes.

Un courtier fait l’objet de nombreuses plaintes au Bureau du syndic. Ce courtier refuse systématiquement de collaborer à l’enquête. L’envergure du dossier et les preuves présentées par le syndic sont si accablantes que le Comité de discipline de la ChAD ordonne la radiation provisoire et immédiate du certificat du courtier à cette étape préliminaire.

L’enquête se poursuit, mais le courtier continue à ne pas collaborer depuis sa radiation. Il fait défaut de fournir les documents et renseignements requis par le Bureau du syndic pour poursuivre son enquête, et ce, malgré plusieurs demandes écrites et verbales de la part de l’enquêteur. Il va même jusqu’à détruire certains éléments de preuve.

Le courtier aurait dû collaborer et transmettre tous les documents et informations demandés.

Ressource : Consultez la page Le rôle du Comité de discipline.

Un agent gère le dossier d’une assurée depuis plus de dix ans. Il s’est toujours montré consciencieux et soucieux de bien la servir. Malgré cela, l’assurée dépose une plainte contre lui au Bureau du syndic, car elle croit avoir été lésée lors de son dernier renouvellement de contrat.

Lorsqu’il apprend l’existence de la plainte, l’agent est très déçu : il aurait aimé qu’elle le contacte directement au lieu de passer par la ChAD. Il décide donc de l’appeler et de lui expliquer les raisons pour lesquelles il ne croit pas avoir mal agi dans son dossier. Il profite de l’occasion pour lui demander de retirer sa plainte. Or, ce faisant, l’agent exerce une pression indue sur l’assurée.

L’agent aurait dû collaborer à l’enquête et continuer à servir l’assurée sans discuter avec elle de la plainte ni exercer aucune pression sur elle. Dans le cas où il n’est pas possible pour lui de continuer de gérer le dossier de l’assurée, il aurait dû le transférer à un autre agent.

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Section VII Manquements à la déontologie

Cet article fait référence à l’obligation pour le représentant en assurance de dommages de protéger, par sa bonne conduite, l’image de la profession et l’opinion que le public peut s’en faire. Il énumère plusieurs situations où l’on considère que le représentant agit contrairement à l’honneur et à la dignité de la profession. On peut définir l’honneur et la dignité de la profession comme son caractère respectable. « Notamment » signifie que la liste des manquements n’est pas complète. Un représentant peut donc faire l’objet d’une plainte pour des actions contraires à l’honneur et à la dignité de la profession sans que ces actions apparaissent à cet article.

Histoire 1 : Malhonnêteté

Une agente apprend que son frère vit des moments difficiles : il a perdu son emploi alors que sa conjointe a accouché de jumeaux il y a quelques semaines. L’agente tente de trouver un moyen rapide pour l’aider financièrement.

Puisqu’elle agit à titre de trésorière au sein du Comité social de son cabinet, elle décide de piger dans le fonds et s’approprie la somme de 2 500 $ qu’elle remet à son frère.

L’agente a agi de façon malhonnête. Elle n’aurait pas dû utiliser pour des fins personnelles des sommes qui lui ont été confiées dans le cadre de ses fonctions. Il s’agit là d’une grave infraction à ses obligations déontologiques.

 

Histoire 2 : Négligence

Une agente vit une période difficile dans sa vie personnelle et n’a plus la même concentration qu’avant au travail. Elle note très rarement ses conversations avec les assurés à leur dossier-client.

Une assurée appelle l’agente pour expliquer qu’elle fait installer une nouvelle radio dans sa voiture ainsi qu’un moteur plus puissant afin d’informer l’assureur de ces changements qui peuvent avoir une influence sur l’appréciation du risque et sur la prime. L’agente, qui n’a pas noté les demandes de l’assurée au dossier, déclare à l’assureur la nouvelle radio, mais oublie les modifications au moteur.

Lorsque l’assurée a un accident et que le véhicule est considéré comme une perte totale, l’assureur refuse de l’indemniser pour la pleine valeur du nouveau moteur puisqu’il ne lui avait pas été déclaré. Pour éviter d’exercer ses activités de façon négligente, l’agente aurait dû être plus rigoureuse lors de la prise de notes.

Un agent subit une commotion cérébrale à la suite d’une chute à vélo. Son médecin lui recommande un arrêt de travail puisqu’il ressent divers symptômes dont des maux de tête et des étourdissements fréquents.

L’agent ne divulgue pas son état de santé à son employeur et continue de travailler. De plus, son gestionnaire lui demande de superviser un stagiaire, ce qu’il accepte de faire. Dans les semaines qui suivent, les symptômes postcommotionnels s’intensifient et l’agent mêle les dossiers, omet de bien expliquer les protections aux assurés et néglige de bien répondre aux questions de son stagiaire.

L’agent aurait dû tenir compte des indications de son médecin et éviter de travailler dans des conditions de santé compromettant la qualité de ses services.

Un courtier reçoit l’appel d’un de ses clients qui désire assurer le véhicule de sa fille âgée de 17 ans . Celle-ci ne connaît rien à l’assurance et le père préfère s’en occuper lui-même.

Le courtier pose plusieurs questions sur le véhicule et l’expérience de conduite de la fille, puis il propose des protections. Le père mentionne au courtier que la protection B2 (collision ou versement) ne sera pas nécessaire puisque le véhicule est âgé et que la prime pour cette protection est trop élevée. Le courtier conclut donc la vente selon les instructions reçues du père.

Le courtier n’aurait pas dû laisser le père prendre des décisions pour sa fille puisque c’est à elle qu’appartient le véhicule et qu’elle est l’assurée désignée au contrat. Le courtier aurait dû informer le père de cette situation et demander à parler à sa fille afin de lui prodiguer ses conseils et discuter des options disponibles et conclure le contrat avec elle. Également, le père pourrait, par exemple, ne pas tout connaître de l’historique de conduite de sa fille. Elle pourrait, par exemple, lui avoir caché une contravention pour conduite dangereuse. En fait, le courtier doit discuter du contrat directement avec l’assuré désigné, et ce, peu importe son âge.

Une courtière reçoit un avis d’un assureur indiquant qu’il ne souscrit plus un certain type de risque et qu’il ne renouvellera donc pas un contrat qui vient à échéance dans trois mois. La courtière appelle son client pour l’aviser en lui mentionnant qu’elle pourra souscrire le risque auprès d’un autre assureur sans problème.

Après plusieurs démarches auprès d’assureurs et à seulement trois semaines de l’échéance du contrat, la courtière n’a toujours pas trouvé de marché pour ce type de risque.

Elle contacte alors l’assuré pour l’informer de la situation. L’assuré est fâché et lui mentionne être dans une situation très précaire, puisqu’il ne reste plus beaucoup de temps pour envisager d’autres options.

La courtière aurait dû informer le client de ses démarches et du refus des autres assureurs de souscrire le risque dès qu’elle l’a su. Elle aurait donné plus de temps à l’assuré pour envisager d’autres options.

Ressources :

Un courtier en assurance des entreprises doit procéder au renouvellement d’un contrat dont la prime augmentera de façon importante compte tenu des deux sinistres indemnisés par l’assureur dans la dernière année.

Le courtier informe le contrôleur financier de l’entreprise des nouvelles conditions ainsi que de la prime. Le contrôleur informe le courtier qu’il souhaiterait avoir recours à une firme de financement afin d’étaler le paiement de la prime sur plusieurs mois. Le courtier effectue les démarches et prépare le contrat de financement. Pour éviter un délai dans l’émission du renouvellement, il décide d’imiter la signature du contrôleur et envoie le contrat à la compagnie de financement. Après tout, se dit-il, c’est le contrôleur qui avait choisi cette option de paiement.

Cette action n’est pas honnête et peut nuire à l’image de la profession. Le courtier aurait dû envoyer le contrat à signer au contrôleur en précisant les conséquences possibles s’il n‘obtient pas sa signature rapidement.

Un assuré fera bientôt l’achat de sa première maison. Il communique avec un courtier afin d’obtenir une soumission pour son assurance habitation. Le courtier recueille tous les renseignements nécessaires et lui dit qu’il va le rappeler sous peu avec les différentes offres des assureurs de son réseau.

Deux jours plus tard, le courtier rappelle l’assuré en lui disant qu’il a trouvé une soumission disposant des protections répondant à ses besoins et d’une prime avantageuse. L’assuré pose quelques questions pour avoir plus de détails, mais le courtier se contente de survoler rapidement les protections prévues au contrat.

Quelques mois plus tard, l’assuré subit un dégât d’eau par refoulement d’égout à sa nouvelle maison. Lorsqu’il entame le processus de réclamation, l’assureur l’informe qu’il ne sera pas indemnisé, car son contrat ne contient pas l’avenant concernant le refoulement des égouts.

Le courtier aurait dû expliquer en détail les principales protections et exclusions prévues au contrat, et les avenants les plus courants disponibles afin de conseiller adéquatement l’assuré en regard de ses besoins.

Ressource : Relisez l’article Bien écouter, bien conseiller.

Une assurée, propriétaire d’une station-service, demande à son courtier d’augmenter sa protection en responsabilité civile de 500 000 $ à 1 000 000 $ pour le risque de pollution lors de son renouvellement.

Le courtier envoie aussitôt à l’assurée une note de couverture attestant faussement une protection de 1 000 000 $ en responsabilité civile pour le risque de pollution. Cependant, la limite indiquée au contrat demeure de 500 000 $ puisque l’assureur a refusé l’augmentation de limite.

Le courtier aurait dû informer l’assurée qu’il devait tout d’abord contacter l’assureur pour savoir si celui-ci acceptait d’augmenter la protection avant d’émettre une note de couverture susceptible d’induire en erreur.

Ressource : Consultez la page sur la confirmation provisoire d’assurance.

Un courtier reçoit un montant de 2 000 $ en argent comptant d’un assuré pour payer sa prime d’assurance.

Le courtier, qui a un intérêt pour les jeux de hasard, décide d’utiliser les billets pour aller jouer au casino, pensant qu’il pourra remettre la somme plus tard grâce à ses gains. Ce faisant, il agit de façon malhonnête.

Utiliser des sommes à une fin autre que celle pour laquelle elles ont été reçues est à l’encontre de l’honneur et de la dignité de la profession. Le courtier aurait dû suivre les instructions de son cabinet afin de déposer l’argent dès que possible.

Un courtier assure une résidence qui a fait l’objet d’une importante recommandation à la suite d’une inspection par l’assureur. En effet, l’escalier menant au balcon avant doit être réparé puisqu’il représente un risque de blessure et augmente ainsi le risque de réclamation en responsabilité civile.

Le courtier a bien transmis le rapport présentant la recommandation à l’assuré pour obtenir sa signature quand les travaux seront complétés. Il a effectué plusieurs suivis, mais qui sont demeurés sans réponse. Le contrat arrive à échéance et le courtier doit retourner le rapport signé à l’assureur à l’effet que les réparations ont bien été réalisées. Sinon, il devra replacer le risque auprès d’un autre assureur.

Toujours sans réponse de l’assuré, le courtier imite sa signature et confirme à l’assureur que les réparations sont complétées. Il se dit qu’il gagnera ainsi un peu de temps et arrivera à joindre son assuré et à le convaincre de procéder rapidement aux travaux, s’ils n’ont pas déjà été faits.

Cette fausse déclaration va à l’encontre de l’honneur et de la dignité de la profession. Le courtier ne peut produire un document qu’il sait être faux dans le but de faciliter son travail. Il aurait dû informer l’assureur et tenter d’obtenir un délai supplémentaire ou entamer les procédures pour replacer le risque auprès d’un autre assureur et en informer adéquatement l’assuré.

Un assuré contacte une courtière avec qui il n’a jamais fait affaire pour son assurance automobile. Il exige d’emblée de ne plus avoir de contrat avec son assureur actuel, car il n’en est pas satisfait. Il lui demande de placer son risque auprès d’un autre assureur.

La courtière accepte le mandat sans lui révéler que l’assureur actuel du client, avec lequel il ne veut plus faire affaire, fait partie des actionnaires du cabinet pour lequel elle travaille.

La courtière aurait dû divulguer ses liens d’affaires avec l’assureur lors de la demande de soumission et avant que l’assuré achète un produit même si elle ne souscrit pas le contrat auprès de cet assureur.

Une agente communique avec un assuré afin d’effectuer une mise à jour du dossier en prévision du renouvellement en assurance habitation. Elle veut notamment discuter de l’état du réservoir d’eau chaude qui a été installé il y a une douzaine d’années.

Puisque l’assureur exige que celui-ci soit âgé de moins de 10 ans, l’agente incite l’assuré à signer un document attestant qu’il a changé son réservoir d’eau chaude au cours des derniers mois, tout en sachant que l’assuré n’a pas l’intention d’effectuer ce changement.

L’agente n’aurait pas dû encourager un assuré à faire une fausse déclaration à l’assureur. Elle aurait dû prendre le temps d’informer l’assuré de l’importance de changer son réservoir d’eau chaude et de lui expliquer les conséquences si celui-ci ne le fait pas.

Le dirigeant d’un cabinet manque de personnel : deux de ses courtiers sont en congé de maladie. Il utilise les services d’une employée non certifiée pour traiter des demandes de modifications ou de résiliation de contrat.

L’employée non certifiée donne des renseignements aux assurés, écoute leurs besoins, les conseille et produit des demandes écrites de résiliation de contrat qu’elle transmet aux assureurs.

Le gestionnaire aurait dû confier ces tâches à un professionnel certifié.

Un courtier en assurance de dommages des entreprises veut améliorer ses gains pour l’année en cours.

Parmi ses clients, il cible une grande entreprise à laquelle il décide de facturer des honoraires professionnels pour des services non rendus. À trois reprises, il envoie des factures de 150 $, 250 $ et 125 $. Il estime que la comptabilité ne fera pas de recherche pour de petits montants.

Le courtier agit à l’encontre de l’honneur et de la dignité de la profession en fabriquant de fausses factures pour des services qui n’ont jamais été rendus.

Une agente nouvellement certifiée se trouve un travail auprès d’un assureur : elle doit être très performante et atteindre des objectifs de ventes.

Lorsque les assurés l’appellent pour une soumission et qu’ils indiquent demander d’autres soumissions ailleurs, l’agente leur mentionne que le fait de faire plusieurs soumissions peut entacher leur dossier de crédit. Elle les presse donc d’accepter son offre pour éviter d’impacter inutilement leur pointage au crédit. Ainsi, les assurés se sentent pris au piège et bon nombre d’entre eux signent le contrat.

L’agente agit à l’encontre de l’honneur et de la dignité de la profession. Il est faux de prétendre que de procéder à plusieurs soumissions impacte négativement le dossier de crédit et cela met une pression inutile sur les assurés pour recourir à ses services professionnels. L’agente aurait dû miser sur son expertise en écoutant et en conseillant les assurés afin de leur offrir des protections qui répondent à leurs besoins réels.

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