Les principaux motifs de plainte
En 2023, le Bureau du syndic a ouvert 369 dossiers de plainte à l’encontre de 38 agents, 112 courtiers et 219 experts en sinistre. En moyenne, 10 % des plaintes reçues comportent des infractions déontologiques et donnent lieu au dépôt d’une plainte formelle devant le Comité de discipline. Les autres dossiers de plainte sont fermés simplement, sauf si des lacunes dans la qualité de la prestation de services en matière de déontologie sont observées. Dans ce cas – qui représente environ 30 % des dossiers –, le syndic ou le syndic adjoint adresse une mesure administrative (mise en garde ou avis formel) au certifié lui rappelant ses obligations déontologiques. Cette approche préventive permet de corriger et d’améliorer la pratique des professionnels. Voici les principaux motifs de plainte regroupés en sept catégories.
1. NÉGLIGENCE
Cette catégorie regroupe tous les motifs associés :
- au défaut et à la négligence quant aux délais;
- au défaut et à la négligence quant à la communication complète et exacte des informations;
- au défaut et à la négligence reliés aux divers modes opérationnels appliqués (tels que la tenue des dossiers-clients, etc.).
Elle comprend divers autres motifs qui ne sont pas compris dans les huit autres catégories et qui font référence à un exercice négligent de la profession ou en non-conformité avec les directives, normes, exigences et obligations établies.
Rappel des obligations déontologiques :
- Code de déontologie des représentants en assurance de dommages : articles 9 et 37 (1)
- Code de déontologie des experts en sinistre : articles 10 et 58 (1)
2. DÉFAUT D’EXPLIQUER, D’INFORMER ET DE CONSEILLER
Cette catégorie regroupe tous les motifs associés :
- aux diverses obligations d’information et de conseil;
- au fait d’induire en erreur.
Elle comprend toutes les formes de communication et de relations autant avec le client qu’avec un autre membre de la ChAD.
Rappel des obligations déontologiques :
- Code de déontologie des représentants en assurance de dommages : articles 12, 22, 25, 26, 29, 37(4), 37(6) et 37(10)
- Code de déontologie des experts en sinistre : articles 12, 18, 19 et 21
3. EXÉCUTION DÉFICIENTE DU MANDAT
Cette catégorie regroupe tous les motifs associés :
- aux obligations de reddition de compte et de reddition de qualité telles qu’expressément décrites à la Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF) et aux codes de déontologie des représentants et experts en sinistre;
- aux obligations reliées à la cueillette de renseignements;
- aux obligations reliées au renouvellement;
- aux obligations d’agir promptement et honnêtement.
Rappel des obligations déontologiques :
- Code de déontologie des représentants en assurance de dommages : articles 25, 26 et 37 (4)
- Code de déontologie des experts en sinistre : articles 27, 28, 31, 32, 33, 34, 35, 37 et 40
4. ATTITUDE (MANQUE DE MODÉRATION ET D’OBJECTIVITÉ)
Cette catégorie regroupe tous les motifs associés :
- à la façon ou à la manière d’être et de faire avec son client et les membres de l’industrie, et ce, tant au plan verbal et écrit que physique ou psychologique;
- à toute question relative à certaines valeurs fondamentales, dont le respect, la transparence, l’intégrité, la disponibilité, le professionnalisme, l’ouverture, la diligence et la probité démontrée;
- au respect de l’état de santé physique et mentale des personnes impliquées;
- au manque d’objectivité;
- à l’obligation de ne pas dénigrer;
- à l’obligation d’agir avec probité;
- à l’obligation de ne pas agir dans des circonstances pouvant compromettre la qualité des services.
Rappel des obligations déontologiques :
- Code de déontologie des représentants en assurance de dommages : articles 14, 18, 30, 31, 37, 37 (2) et 37 (5)
- Code de déontologie des experts en sinistre : articles 11 (5), 15, 50, 58, 58 (2) et 58 (13)
5. RENSEIGNEMENTS PERSONNELS
Cette catégorie regroupe tous les motifs associés à la divulgation ou communication illégale ou interdite de renseignements personnels ou confidentiels protégés par la LDPSF, les règlements ou les directives de la ChAD, et ce, sans égard aux circonstances ou moyens utilisés. Ce motif peut être invoqué autant vis-à-vis des droits de protection de la clientèle active ou non qu’à l’égard de tout membre de la ChAD.
Rappel des obligations déontologiques :
- Code de déontologie des représentants en assurance de dommages : articles 23 et 24
- Code de déontologie des experts en sinistre : articles 22 et 23
6. INTÉRÊTS PERSONNELS
Cette catégorie regroupe tous les motifs associés à l’apparence de conflits personnels, corporatifs ou institutionnels reliés à des intérêts commerciaux, légaux ou financiers. Ainsi, tout ce qui apparaît directement ou indirectement comme un enjeu conflictuel par lequel on peut gagner ou perdre dans une situation donnée, et ce, avec ou sans préjudice au client, à un autre membre de la ChAD ou à l’assureur, sont compris dans cette catégorie.
Rappel des obligations déontologiques :
- Code de déontologie des représentants en assurance de dommages : articles 6, 10 (1), 10 (2), 19, 33 et 37 (3)
- Code de déontologie des experts en sinistre : articles 8, 9, 11 (1), 11 (2) et 29
7. FAUX DOCUMENTS, FAUSSES REPRÉSENTATIONS
Cette catégorie regroupe les motifs associés :
- à la fabrication de faux;
- à la falsification de documents ou de signatures;
- au mensonge;
- à toute action ou inaction visant à induire en erreur pour cacher ou modifier la vérité ou l’exactitude des faits.
Rappel des obligations déontologiques :
- Code de déontologie des représentants en assurance de dommages : articles 15, 16, 30, 37(7), 37(9)
- Code de déontologie des experts en sinistre : articles 16, 25, 58(5), 58(6)