Le télétravail s’est répandu à la vitesse grand V pendant la pandémie mondiale de COVID-19. Et tout porte à croire qu’une fois la crise passée, une réflexion en profondeur sur le travail à domicile aura lieu.

Si l’avenir du travail à distance reste à préciser, une chose est certaine : qu’importe si vous exercez vos fonctions à la maison ou au bureau, vos obligations déontologiques, elles, sont les mêmes. Dans ce contexte, voici huit bonnes pratiques à adopter pour faire rimer télétravail et déontologie.

1. Utilisez les outils technologiques à bon escient

Pour cette raison, certains cabinets ne permettent pas à leurs employés de se servir d’un ordinateur personnel ou provenant de tiers en contexte de télétravail. Si votre employeur vous fournit un ordinateur pour travailler de la maison, cet équipement devrait dans ce cas servir à des fins strictement professionnelles.

De plus, si l’utilisation de votre ordinateur personnel est permise, assurez-vous que ce dernier est protégé par un système de sécurité fiable (mot de passe, pare-feu, antivirus, etc.) et veillez à y faire installer les plus récentes mises à jour.

2. Conservez les dossiers-clients de façon sécuritaire

En vertu de la réglementation en vigueur, les cabinets ont l’obligation de conserver les dossiers-clients de façon sécuritaire, ce qui signifie notamment :

• de protéger les dossiers physiques contre le feu et le vol en se munissant, par exemple, d’un système d’alarme, de classeurs ininflammables et d’extincteurs;
• de protéger les dossiers conservés sur support informatique contre la perte, la destruction ou la falsification en faisant des copies de sauvegarde des données, en contrôlant les accès informatiques et en optant pour des systèmes informatiques qui empêchent la modification ou le raturage des données.

Par conséquent, vous devriez éviter de conserver des dossiers physiques à la maison et de sauvegarder des documents sur votre ordinateur personnel. Privilégiez plutôt l’accès à distance aux dossiers-clients de votre cabinet au moyen d’une connexion sécurisée.

Et que vous soyez en télétravail ou au bureau, vous avez l’obligation de déposer tous les documents pertinents aux dossiers des clients et d’y consigner les renseignements exigés dans les procédures de tenue de dossiers.

Pour en savoir plus, veuillez consulter la procédure sur la tenue des dossiers-clients et les notes aux dossiers pour les représentants ou celle pour les experts en sinistre.

3. Protégez la confidentialité des renseignements personnels de vos clients

Même si votre domicile vous semble un environnement intime et sécuritaire, vous devez vous assurer de protéger les renseignements personnels de vos clients, là comme ailleurs.

Ainsi, vous devez veiller à la confidentialité des renseignements personnels qui vous sont fournis verbalement. Par exemple, le poste de travail à votre domicile ne devrait pas être situé dans une aire ouverte où vos conversations téléphoniques d’affaires confidentielles pourraient être entendues par des membres de votre famille ou des visiteurs.

De plus, vous devez prendre tous les moyens nécessaires pour assurer la protection et la confidentialité des renseignements personnels que vous avez en votre possession, peu importe le lieu où ils se trouvent ou leurs supports de conservation – physiques ou électroniques.

Voici une procédure visant à assurer la protection des renseignements personnels.

Pour en savoir plus, lisez également l’article « Assurer la confidentialité des dossiers-clients gérés à domicile ».

4. Communiquez par voie électronique de façon sécuritaire 

Si vous devez envoyer des documents contenant des renseignements personnels par courriel à un client, il vous faut obtenir son consentement au préalable et vous assurer que l’adresse courriel utilisée est valide, exacte et privée.

Si vous envoyez des documents à un tiers concernant un client, veillez à obtenir le consentement de ce dernier à cette fin, en plus de confirmer que l’adresse du destinataire est exacte.

Pour en savoir plus à ce sujet, lisez l’article « Communiquer et faire des affaires par voie électronique : que faut-il savoir? ».

5. Utilisez correctement la signature électronique

La signature électronique et la numérisation des documents sont autorisées, à condition de respecter les conditions prévues par la Loi concernant le cadre juridique des technologies de l’information (LCCJTI) quant à l’identité et au consentement des parties et à l’intégrité, à la disponibilité et à la confidentialité des documents.

Ainsi, une signature peut être apposée à un document au moyen de tout procédé, y compris un procédé faisant appel aux technologies de l’information, à la condition que les exigences suivantes de la LCCJTI soient satisfaites : 

• un lien suffisamment fiable peut être établi entre la signature électronique, la personne et le document; 
• le document ne doit pas pouvoir être modifié après l’application de la signature; 
• le client doit avoir accès à l’entièreté du document avant de le signer; 
• le procédé doit exiger une action claire du signataire pour confirmer sa signature; 
• la date et l’heure doivent être indiquées sur le document.

Pour en savoir plus :

• « La signature électronique est une signature écrite »
• « Communiquer et faire des affaires par voie électronique : que faut-il savoir? »

6. Exercez votre rôle de conseiller et donnez suite aux instructions des clients en tout temps

Pandémie de COVID-19 ou pas, vous devez conseiller consciencieusement vos clients, donner suite à leurs instructions dans les plus brefs délais et exécuter les mandats confiés avec transparence, ce qui consiste à dévoiler toute l’information pertinente, sans rien cacher. S’il vous est impossible de le faire, vous devez prévenir rapidement votre supérieur et les clients concernés.

Rappelons qu’une fois outillé pour prendre une décision éclairée, l’assuré a le droit de demander des modifications à son contrat ou même de changer d’assureur à tout moment, et ce, peu importe le motif. Un sinistré a aussi le droit de prendre les décisions qui lui reviennent dans le cadre de la gestion de sa réclamation, de poser des questions, d’obtenir des réponses et d’évaluer ses options.

Même si les demandes des clients requièrent davantage de démarches et que votre charge de travail est élevée, vous devez donner suite aux instructions du client, que vous soyez en télétravail ou au bureau.

Lisez cet article pour en savoir plus sur les bonnes pratiques à adopter lorsqu’un assuré demande des modifications à son contrat.

7. Soyez disponible

L’agent, le courtier et l’expert en sinistre doivent être disponibles pour l’assuré. En tout temps, faites preuve de transparence avec vos clients quant à votre disponibilité. Cela peut vouloir dire de gérer les attentes et d’indiquer un délai raisonnable dans lequel l’assuré peut s’attendre à recevoir votre appel.

En cas d’indisponibilité, les bonnes pratiques à adopter consistent à prévoir une réponse automatique d’absence du bureau suivant la réception d’un courriel ainsi que l’enregistrement d’un message sur votre boîte vocale expliquant brièvement la situation et indiquant les coordonnées de la personne à joindre durant votre absence.

Enfin, assurez-vous d’avoir en place un système ou une méthode de travail vous permettant d’établir et de gérer l’échéancier des renouvellements à traiter afin qu’ils soient envoyés dans les délais requis ou accessibles aux assurés par voie électronique, le cas échéant.

Pour aller plus loin :

• Section portant sur le renouvellement
• Procédure de renouvellement d’une police d’assurance
• Délais à respecter

8. Collaborez avec le Bureau du syndic lors d’une enquête

Si le Bureau du syndic de la ChAD communique avec vous dans le cadre d’une enquête, sachez que vous avez l’obligation de répondre à ses demandes dans les délais prescrits. Cette obligation est inscrite dans le code de déontologie et soutenue par une importante jurisprudence.

Cela dit, la ChAD comprend que certaines situations exceptionnelles, comme une pandémie ou une interruption des activités, peuvent avoir des répercussions sur votre pratique ou sur l’accès aux dossiers. Le cas échéant, veuillez communiquer dans les meilleurs délais avec l’enquêteur responsable de la demande afin de discuter de votre contexte particulier.