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Quels actes sont réservés aux agents et aux courtiers?

Date de publication : 28 janvier 2021 | Dernière mise à jour : 8 mars 2021

Si certains actes peuvent être posés par des personnes non certifiées, dans le contexte de l’offre de produits d’assurance, les courtiers et les agents doivent rester vigilants puisque vous, professionnels, demeurez responsables des gestes posés par une personne non certifiée.

Ultimement, il vous incombe de « décrire le produit proposé au client en relation avec les besoins identifiés et lui préciser la nature de la garantie offerte »[1] . De plus, vous devez « indiquer clairement au client les exclusions de garantie particulières compte tenu des besoins identifiés, s’il en est, et lui fournir les explications requises sur ces exclusions »[2].

Inspirés de vos questions reçues à ce sujet, voici des précisions sur vos obligations et les limites des actes qui pourraient être délégués à une personne non certifiée.

  1. Recueillir les renseignements personnels
  2. Remplir un formulaire de proposition
  3. Changer l’adresse ou modifier un contrat
  4. Répondre à des questions de nature technique ou administrative d’un client
  5. Décrire un produit d’assurance
  6. Vérifier le contrat d’assurance avant de le transmettre à l’assuré

Recueillir les renseignements personnels  

Depuis juin 2018, vous n’êtes plus tenus de recueillir personnellement les renseignements de votre client; une personne non certifiée pourrait le faire ou cette action pourrait notamment être exécutée par le biais d’un formulaire en ligne ou d’un agent conversationnel (chatbot). Cependant, puisqu’il revient au certifié de « s’enquérir de la situation de son client »[3] , il est de votre responsabilité, agents et courtiers, de bien analyser les informations qui vous sont transmises afin de vous assurer qu’elles sont complètes, exactes et à jour pour bien conseiller votre client.

Si une personne non certifiée vous aide à recueillir des renseignements sur votre client, la collecte d’information doit avoir été menée de façon neutre et sans biais. Par conséquent, cette personne ne doit jamais se prononcer sur la pertinence pour le client de divulguer ou non certains renseignements ou « lui donner des explications ou formuler des commentaires susceptibles de l’influencer »[4].

Par exemple, si elle demande au client quel type de chauffage il utilise et que la réponse est « mazout », la personne non certifiée ne pourrait pas enchaîner avec la question suivante : « Désirez-vous l’avenant protégeant contre les fuites de mazout? »[5]. En assurance automobile, une personne non certifiée ne pourrait pas non plus demander au client s’il souhaite souscrire l’avenant valeur à neuf. Quant à l’utilisation de la cote de crédit, la personne non certifiée pourrait demander le consentement pour obtenir le score de crédit, mais ne pourrait ni fournir d’informations supplémentaires sur les motifs de cette demande ni d’explications sur les conséquences lorsqu’un assuré refuse. Dès qu’une question est soulevée, la discussion doit être reprise par un agent ou un courtier.

Des renseignements comme des précisions sur la pertinence d’un produit ou des conseils ne sont pas factuels et constituent des actes réservés aux certifiés. Le cas échéant, assurez-vous que la personne non certifiée s’abstient de poser de tels actes et qu’elle vous transfère la communication. Enfin, la rémunération de cette personne ne peut être en lien avec le fait qu’une vente ait été réalisée.

 
Votre responsabilité  Ce qu’une personne non certifiée
pourrait faire

Analyser les informations qui vous sont soumises et vous assurer qu’elles sont complètes, exactes et à jour pour valider les besoins de l’assuré.

Vous êtes responsables des renseignements recueillis, même si vous ne le faites pas personnellement.

Recueillir de l’information factuelle sur un client.

Par exemple : adresse, consentement pour obtenir le score de crédit, information liée au véhicule à assurer, caractéristiques de l’immeuble à assurer, âge du chauffe-eau.

Attention : La rémunération de cette personne ne peut être en lien avec le fait qu’une vente ait été réalisée.

 

Remplir un formulaire de proposition

Les personnes non certifiées étant autorisées à recueillir les renseignements d’un client dans le contexte de l’offre de produits d’assurance, elles peuvent également remplir un formulaire de proposition. Or, les mêmes conditions que celles relatives à la cueillette de renseignements s’appliquent, soit que ces personnes doivent se limiter à remplir la portion d’information factuelle du formulaire et s’abstenir d’offrir des conseils. Enfin, elles doivent vous transférer la communication si notamment le client souhaite davantage d’information ou si le système de l’assureur génère une note exigeant des précisions : par exemple, dans le cas où l’année du chauffe-eau dépasserait la couverture permise dans le contrat.

Si l’acte de remplir un formulaire de proposition est délégué à une personne non certifiée, la responsabilité vous incombe, agents et courtiers, d’analyser les informations qui vous sont soumises, de vous assurer qu’elles sont complètes, exactes et à jour et de conseiller le client quant aux protections nécessaires.

 
Votre responsabilité  Ce qu’une personne non certifiée
pourrait faire

Analyser les informations qui vous sont soumises et vous assurer qu’elles sont complètes, exactes et à jour pour valider les besoins de l’assuré.

Conseiller adéquatement votre client et offrir, si possible, un produit qui convient à ses besoins.

Remplir la portion portant sur les renseignements factuels d’un formulaire de proposition.

Par exemple : adresse, consentement pour obtenir le score de crédit, information liée au véhicule à assurer, caractéristiques de l’immeuble à assurer, âge du chauffe-eau.

Changer l’adresse ou modifier un contrat

Toutes les modifications liées à la situation du client en cours de terme ou lors du renouvellement doivent être consignées par un agent ou un courtier, car elles peuvent avoir un effet sur les protections.

Changement d’adresse, ajout d’un conducteur, retrait d’une protection : voilà autant d’exemples de modifications que vous seuls pouvez effectuer, puisque vous devrez analyser les conséquences de ces changements sur les besoins de votre client, le cas échéant. Si des protections au contrat doivent être révisées, vous devrez alors conseiller le client adéquatement et lui expliquer que si certains risques s’aggravent, vous devez le divulguer à l’assureur.

N’oubliez pas de noter la teneur de vos échanges, les conseils offerts et les décisions prises par l’assuré au dossier-client. D’ailleurs, si l’assuré demande des changements de protection à son contrat, vous pouvez utiliser ce modèle de lettre pour vous permettre de les documenter.

 
Votre responsabilité Acte interdit aux non certifiés
Analyser si les changements liés à la situation de votre client modifient ses besoins. Si des protections au contrat doivent être révisées, vous devrez alors conseiller adéquatement le client et lui expliquer que si certains risques s’aggravent, vous devez le divulguer à l’assureur. Seuls les agents et les courtiers peuvent modifier un contrat

 

Répondre à des questions de nature technique ou administrative d’un client

Une personne non certifiée peut répondre à des questions de nature technique ou administrative d’un client. À la demande de l’assuré, elle pourrait ainsi lui envoyer une copie de son contrat, lui confirmer le montant des prélèvements mensuels ou l’aider à réinitialiser son mot de passe pour accéder à son compte en ligne.
 
 
Votre responsabilité   Ce qu’une personne non certifiée
pourrait faire
Poser des actions liées à l’administration du dossier du client dans le respect de votre code de déontologie. 

Poser des actions liées à l’administration du dossier du client.

Par exemple : envoyer la copie d’un contrat à l’assuré, confirmer le montant des prélèvements mensuels, réinitialiser le mot de passe pour accéder au compte en ligne.  

 
 

Décrire un produit d’assurance

La description du produit est une responsabilité appartenant à l’agent et au courtier. Vous devez, « avant la conclusion d’un contrat d’assurance, décrire le produit proposé au client en relation avec les besoins identifiés et lui préciser la nature de la garantie offerte »[6]. Vous devez également indiquer et expliquer clairement au client les exclusions prévues à son contrat compte tenu des besoins identifiés.

Avec une mise en garde, l’Autorité des marchés financiers (Autorité) a toutefois identifié une exception où la description des caractéristiques principales d’un produit d’assurance pouvait être effectuée par une personne non certifiée, dans le cadre de démarchage. Par exemple, « un préposé d’un centre d’appels pourrait ainsi faire du démarchage pour établir un premier contact avec un client et lui décrire sommairement un produit d’assurance afin de sonder son intérêt pour le produit en question, pour ensuite le transférer à un représentant certifié pour l’analyse de ses besoins et l’offre d’un produit. »[7] L’Autorité met cependant en garde cette pratique afin d’éviter que « la personne non certifiée pose un geste qui va au-delà des activités pouvant être effectuées par une personne non certifiée »[8].

Dans le cas où un client vous serait recommandé après qu’une personne non certifiée lui ait décrit un produit, assurez-vous d’analyser ses besoins, d’expliquer les protections et les exclusions et de confirmer quel produit lui convient avant de le lui décrire.

 
Votre responsabilité  Ce qu’une personne non certifiée
pourrait faire

Avant la conclusion d’un contrat, décrire le produit proposé en relation avec les besoins identifiés et expliquer les protections offertes.

Indiquer et expliquer les exclusions prévues au contrat.

Acte interdit aux non certifiés, sauf dans le cadre de démarchage. Un non certifié pourrait alors décrire les caractéristiques principales d’un produit d’assurance et transférer à l’agent ou au courtier pour l’analyse des besoins et l’offre du produit.

 

Vérifier le contrat d’assurance avant de le transmettre à l’assuré

Une personne non certifiée ne peut pas réviser le contrat émis par l’assureur avant de le transmettre à l’assuré. Vous êtes responsables de vérifier que le contrat d’assurance émis ne comporte aucune erreur et qu’il correspond à vos discussions avec le client et aux choix de ce dernier.

D’ailleurs, si vous êtes responsables de saisir l’information directement dans le système de l’assureur, assurez-vous de réviser l’ensemble des renseignements avant d’émettre le contrat.

 
 
Votre responsabilité Acte interdit aux non certifiés

Vérifier que le contrat d’assurance émis ne comporte aucune erreur et qu’il correspond à vos discussions avec le client et aux choix de ce dernier.

Si vous êtes responsables de saisir l’information directement dans le système de l’assureur, assurez-vous de réviser l’ensemble des renseignements avant d’émettre le contrat.

Seuls les agents et les courtiers peuvent vérifier que le contrat d’assurance convient.
 
 
 
Rappelons qu’en 2019, l’Autorité a publié un Avis sur la collecte de renseignements et le conseil en assurance sur lequel la ChAD s’est appuyée pour rappeler les obligations de conseils aux agents et aux courtiers.
 
 
[1] Article 28 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.
[2] Idem.
[3] Extrait de l’article 27 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers : « Un représentant en assurance doit s’enquérir de la situation de son client afin d’identifier ses besoins. Il doit s’assurer de conseiller adéquatement son client, dans les matières relevant des disciplines dans lesquelles il est autorisé à agir; s’il lui est possible de le faire, il offre à son client un produit qui convient à ses besoins. »
[4] AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS, « Avis sur la collecte de renseignements et le conseil en assurance », juin 2019, p. 2.
[5] Idem, p. 4.
[6] Article 28 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.
[7] AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS, « Avis sur la collecte de renseignements et le conseil en assurance », juin 2019, p. 4.
[8] Idem.