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Bien écouter, bien conseiller

Date de publication : 28 avril 2020 | Dernière mise à jour : 17 juillet 2020

Cette chronique relate une enquête du Bureau du syndic qui a mené au dépôt d’une plainte formelle devant le Comité de discipline. Son objectif : faire en sorte que vous vous interrogiez sur les meilleures pratiques à adopter en regard de vos obligations déontologiques.

Cas vécu

Une assurée exploite un salon de bronzage dans un local commercial loué. Lorsque le propriétaire l’évince du local, elle décide de suspendre ses activités professionnelles et d’entreposer ses équipements et ses appareils de bronzage dans son garage.

Pour ce faire, l’assurée choisit de louer un camion. Au moment de louer le véhicule, le commis lui suggère d’aviser son assureur. L’assurée communique donc aussitôt avec son courtier pour l’informer de ses démarches.

Le courtier lui demande à quel endroit elle entend entreposer ses équipements. L’assurée l’informe qu’elle loue un camion de 20 pieds et qu’elle fera appel à des personnes expérimentées pour démonter les appareils et installer les pièces dans le camion. Elle ajoute que c’est elle qui conduira le véhicule jusqu’à son garage et donne au courtier l’adresse du lieu où les appareils seront entreposés.

Le courtier l’informe alors qu’il avisera l’assureur que « les biens seront temporairement à cette adresse jusqu’au moment où elle décide, le cas échéant, de relocaliser son commerce ou, sinon, de vendre ses machines »[1].

Par la même occasion, l’assurée désire aussi ajuster certaines protections à son contrat d’assurance, notamment la responsabilité civile, qui n’est plus nécessaire, et le nombre d’appareils à assurer en raison du retrait d’un appareil au nom d’une assurée également inscrite au contrat.

Avant le déménagement, l’assurée signe un document préparé par le courtier intitulé « Confirmation d’une demande de modification ».

Le sinistre

Une fois le camion de location chargé, l’assurée se met en route. Chemin faisant, elle évite un chien sur la voie et perd la maîtrise du véhicule, qui se renverse sur le côté.

L’assurée appelle le courtier pour déclarer le sinistre. Selon elle, l’équipement (ordinateur, imprimantes et autre matériel informatique) ainsi que les appareils de bronzage qu’elle transportait seraient « perte totale ».

Lors de la conversation, le courtier avoue avoir compris que les spécialistes étaient responsables non seulement de démanteler les appareils et de les charger dans le camion, mais également de les transporter à destination. Le courtier amorce le processus de réclamation auprès de l’assureur.

Quelque temps après, l’assurée apprend que le sinistre qu’elle a subi n’est pas couvert, puisque l’assurance transport de marchandises n’est pas comprise à son contrat ; ce dernier se limitait en effet à couvrir les biens une fois rendus à la nouvelle adresse.

Le courtier avait compris, à tort, que l’assurée faisait affaire avec des professionnels du déménagement et omis de lui proposer la protection pour ses biens pendant le transport.

L’enquête : identifier les besoins

Le Bureau du syndic reproche essen­tiellement au courtier de ne pas avoir correctement identifié les besoins de l’assurée relatifs à la protection des biens de son entreprise en cours de transport.

Un représentant en assurance doit recueillir personnellement les renseignements nécessaires lui permettant d’identifier les besoins d’un client afin de lui proposer le produit d’assurance qui lui convient le mieux[2].

Pourtant, les renseignements fournis par l’assurée au courtier étaient clairs : les professionnels engagés n’étaient pas des transporteurs, mais bien de la main-d’oeuvre embauchée pour démanteler les lits de bronzage et autres équipements et les charger dans le camion loué, lequel devait être conduit par l’assurée. Il a donc été négligent.

Un courtier en assurance de dommages doit toujours bien écouter les informations et renseignements transmis par son client afin de bien identifier les besoins de celui-ci. Pourquoi ? Pour lui offrir une couverture d’assurance qui sera pertinente à ses besoins en fonction des circonstances[3]. 

L’enquête : donner suite aux instructions

Le Bureau du syndic reproche également au courtier d’avoir agi avec négligence en ne donnant pas suite à l’instruction de l’assurée de vérifier la possibilité de résilier le contrat d’assurance responsabilité civile de l’entreprise, en raison de l’interruption temporaire de ses activités commerciales.

Le représentant en assurance de dommages doit, dans les plus brefs délais, donner suite aux instructions qu’il reçoit de son client ou le prévenir qu’il lui est impossible de s’y conformer. Il doit également informer son client lorsqu’il constate un empêchement à la continuation de son mandat[4].

L’assurée avait pourtant bien veillé à indiquer à son courtier que l’assurance responsabilité civile n’était sûrement plus nécessaire, puisque l’entreprise n’était plus en exploitation.

Bien que le courtier ait mentionné qu’il ferait un suivi auprès de l’assureur, il ne semble pas avoir validé avec celui-ci la possibilité ou non de résilier la protec­tion d’assurance responsabilité civile.

D’ailleurs, un professionnel qui ne peut donner suite aux instructions d’un client doit l’en prévenir dans les plus brefs délais.

L’enquête : devoir de rendre compte

Le Bureau du syndic reproche enfin au courtier d’avoir fait défaut de rendre compte à l’autre assurée inscrite au contrat de la suppression de la garantie d’assurance couvrant ses biens.

Constitue un manquement à la déontologie, le fait pour le représentant en assurance de dommages d’agir à l’encontre de l’honneur et de la dignité de la profession, notamment :

[…]

4° de faire défaut de rendre compte de l’exécution de tout mandat[5] ;

En effet, lorsque l’assurée appelle le courtier, elle se rend compte que neuf appareils de bronzage sont inscrits au contrat alors que l’un d’eux appartient à une partenaire qui a quitté l’entreprise.

Le courtier devait donc informer l’autre assurée inscrite au contrat du retrait de la protection liée à son appareil.

En matière de responsabilité stricte, comme en l’espèce, la défense de diligence raisonnable est admissible. Elle repose sur les épaules du contrevenant qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, qu’il a pris toutes les précautions raisonnables pour éviter l’événement en cause[6].

Le Bureau du syndic ne considère pas que le courtier a fait des recherches sérieuses afin de trouver les coordonnées de la personne concernée ni insisté auprès de l’assurée pour qu’elle lui fournisse les renseignements. Bref, il n’a pas démontré avoir pris toutes les précautions raisonnables pour communiquer avec la propriétaire de l’appareil de bronzage retiré du contrat d’assurance.

Coupable de trois chefs d’infraction

Après une enquête rigoureuse et confidentielle, le Bureau du syndic dépose une plainte formelle devant le Comité de discipline à l’égard du courtier en assurance de dommages. Après une audition sur culpabilité, l’intimé a été déclaré coupable par le Comité de discipline des trois chefs d’infraction suivants :

  • Avoir omis d’identifier les besoins de l’assurée, en ne lui fournissant pas une protection d’assurance pour ses biens en cours de transport[7].
  • Avoir fait défaut de donner suite à l’instruction reçue par l’assurée de vérifier la possibilité de résilier le contrat d’assurance responsabilité civile souscrit, étant donné que son entreprise avait cessé ses activités[8].
  • Avoir fait défaut de rendre compte à l’autre assurée inscrite au contrat d’assurance des entreprises de la suppression de la garantie couvrant ses biens[9].

La sanction

Le Comité de discipline a considéré que les infractions commises se situent au coeur de la profession et qu’un préjudice a été subi par l’assurée.

Les procureurs des deux parties ont proposé une recommandation commune quant aux sanctions, laquelle a été retenue par le Comité de discipline[10] qui a imposé à l’intimé des amendes totalisant 8 000 $.
 

[1] Chambre de l’assurance de dommages c. Lachapelle-Couturier, décision sur culpabilité 2018-02-01(C).

[2] Ancienne version de l’article 27 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers. L’infraction a été commise avant le 13 juin 2018, date de l’adoption du projet de loi 141. Voir p. 37 pour en savoir davantage à ce sujet.

[3] Chambre de l’assurance de dommages c. Lachapelle-Couturier, décision sur culpabilité 2018-02-01(C).

[4] Article 26 du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages.

[5] Article 37(4o) du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages.

[6] Arrêt Chauvin c. Beaucage, 2008 QCCA 992 (CanLII).

[7] Article 27 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

[8] Article 26 du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages.

[9] Article 37(4o) du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages.

[10] Chambre de l’assurance de dommages c. Lachapelle-Couturier, décision sur sanction 2018-02-01(C).