Durant les périodes très achalandées, un directeur, lui-même agent, a l’habitude de demander à une employée non certifiée de confirmer les protections prévues au contrat auprès des assurés.

Cela contrevient à la Loi sur la distribution de produits et services financiers et au code de déontologie puisque cet acte est réservé à l’agent ou au courtier. Il aurait dû réaliser ce travail lui-même ou mandater un autre agent.

Il aurait cependant pu demander à l’employée non certifiée de recueillir les renseignements factuels, tels que leur adresse, leur profession, les informations factuelles des biens à assurer, etc. Cela dit, l’agent demeure responsable d’analyser les informations soumises et de s’assurer qu’elles sont complètes et exactes afin de conseiller adéquatement l’assuré en fonction de ses besoins.

Ressources :

• Procédure sur la protection des renseignements personnels
• Relisez l’article Quels actes sont réservés aux agents et aux courtiers?

Un courtier (représentant autonome) souhaite partir un mois en Europe. Il propose à un ami, ancien courtier retraité depuis 2 ans (qui n’a donc pas renouvelé son certificat de représentant) de le remplacer temporairement, moyennant une rémunération.

Lorsqu’il discute avec les assurés, l’ancien courtier se présente comme un remplaçant temporaire. Il écoute les demandes des assurés, effectue les modifications demandées au contrat et les conseille sur des produits en assurance de dommages.

Le courtier aurait dû engager un professionnel certifié pour le remplacer. Le retraité n’ayant pas de certificat en assurance de dommages n’a pas le droit d’effectuer des actes réservés aux agents et courtiers, et ce, même pour un remplacement de quelques semaines.

Ressource : Relisez l’article Quels actes sont réservés aux agents et aux courtiers?

Un courtier a un cousin qui est carrossier. Lors d’une rencontre de famille, ils discutent ensemble de leur métier respectif. Le courtier indique qu’il reçoit des appels des assurés lorsqu’ils sont impliqués dans des accidents de la route et qu’il les accompagne pour entamer les démarches de réclamation auprès de leur assureur.

Le carrossier lui suggère de lui référer ses assurés dont le véhicule a été endommagé pour procéder aux réparations à son atelier. En échange, il propose de lui verser 100 $ pour chaque assuré référé.

Le courtier accepte et se place ainsi dans une situation de conflit d’intérêts car ce stratagème lui fait obtenir un avantage direct, c’est-à-dire un montant de 100 $ de la part du carrossier. Il aurait dû refuser en expliquant qu’il n’est pas en droit de recevoir un avantage non autorisé par une autre personne que celle qui a retenu ses services en vertu de l’article 143 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

Ressource : Avis relatif à l’indication de clients en application de la Loi sur la distribution de produits et services financiers

Une agente a un ami représentant commercial pour un concessionnaire de voitures de luxe.

L’agente demande à son ami de diriger vers elle systématiquement tous ses clients. En échange, elle promet de lui verser une partie de sa commission pour chaque véhicule qu’elle assurera grâce à ses références.

L’agente ne peut pas offrir de partager sa commission, conditionnellement à la conclusion d’une vente, avec une personne non certifiée. Toutefois, une rémunération pour le référencement peut être versée pour chaque client référé, mais sans la lier à la conclusion d’une vente.

Ressource : Avis relatif à l’indication de clients en application de la Loi sur la distribution de produits et services financiers 

Un assuré reçoit un avis de renouvellement pour l’assurance de son entreprise. Il constate qu’il doit ajuster certaines protections, car ses besoins ont changé. Il contacte un agent chez son assureur.

Les échanges entre l’assuré et l’agent s’échelonnent sur quelques jours, mais après un certain temps, l’assuré n’obtient plus aucune réponse. Il laisse des messages détaillés à son agent concernant les changements requis à ses protections. L’agent est en télétravail et très occupé. Il n’écoute pas ses messages sur sa boîte vocale et ne prend pas en note les demandes de modifications de l’assuré. Le contrat tel que renouvelé ne prend donc pas en considération les changements demandés par l’assuré et ne répond pas à ses besoins.

L’agent aurait dû être disponible, effectuer des retours d’appels et des suivis de dossiers dans un délai raisonnable ou prendre des moyens pour que les suivis soient faits afin d’éviter de causer des préjudices à l’assuré.

Ressources :

• Consultez la procédure et les aide-mémoires au renouvellement pour l’assurance des particuliers et l’assurance des entreprises.
• Relisez l’article Télétravail et déontologie : 8 bonnes pratiques.

Une assurée appelle un courtier pour souscrire une assurance habitation. Le courtier discute avec elle à trois reprises sans noter les dates des conversations, les résumés des discussions, les explications données à l’assurée ainsi que les décisions prises par celle-ci.

Au moment où le courtier commence ses démarches auprès d’assureurs potentiels, il n’a aucune note pour lui rappeler les détails des conversations; il demande donc des protections à l’assureur de mémoire, sans les avoir validées auprès de l’assurée.

Le courtier a été négligent. Il aurait dû noter au dossier-client les détails de chaque communication afin de demander les protections adéquates, comme demandé par l’assurée.

Ressources :

• Suivez la formation Notes aux dossiers pour les représentants
• Consultez la procédure de tenue des dossiers-clients et notes aux dossiers pour les représentants.

Un entrepreneur appelle une amie, agente certifiée en assurance des particuliers, pour lui demander si elle peut lui souscrire une assurance pour ses véhicules commerciaux. L’agente lui répond qu’elle s’en occupe sans problème, car elle dit être certifiée pour faire de l’assurance automobile.

Non seulement cette certification n’existe pas, mais l’agente n’a pas la certification en assurance des entreprises pour assurer ces véhicules commerciaux servant au transport de marchandises.

Avant d’accepter ce mandat, l’agente aurait dû tenir compte des limites de ses aptitudes et de ses connaissances et référer le dossier à un collègue qui détient le certificat dans la bonne discipline et les compétences nécessaires pour assurer des véhicules de transport de marchandises.

Ressource : consultez la page sur les représentations.

Un assureur propose un incitatif de vente à ses agents : pour chaque F.P.Q. n^o 5 vendu, l’agent reçoit une commission de 25 $.

L’une des agentes du cabinet compte bien profiter de cet incitatif pour financer son projet de voyage dans le Sud. Elle propose systématiquement le F.P.Q. n^o 5 à tous les clients avec qui elle discute. Par ailleurs, elle décide de taire le F.A.Q. n^o 43 et ne compare pas non plus les deux produits.

L’agente a placé ses intérêts avant ceux des assurés. Elle aurait dû proposer les protections adéquates en regard des besoins des assurés.

Ressource : Tableau comparatif – valeur à neuf et assurance de remplacement

Un assuré finalise les démarches avec un courtier pour assurer sa résidence. À la fin de la discussion, le courtier lui signale que des honoraires de 200 $ seront ajoutés à sa prime de 600 $ en raison des démarches qu’il devra effectuer pour faire émettre le contrat par l’assureur.

L’assuré est surpris et mécontent. Le courtier précise qu’il facture ces frais pour chaque acte posé, peu importe sa complexité.

La rémunération demandée par le courtier n’est pas raisonnable eu égard aux services rendus. Rien ne justifie de tels honoraires puisqu’il s’agit d’un dossier relativement simple, en assurance de dommages des particuliers. Le courtier doit ajuster sa grille tarifaire en tenant compte de facteurs tels que son expérience, la difficulté du problème soumis et le temps consacré à l’affaire.

Ressource : consultez l’article Honoraires et frais divers : quand faut-il en informer le client?

Un agent passe un long moment au téléphone avec une assurée pour lui expliquer les clauses prévues au contrat d’assurance de remplacement (F.P.Q. n°5). Satisfaite des explications, l’assurée annonce qu’elle souhaite ajouter le produit à son contrat d’assurance automobile. L’agent lui confirme que le prix du produit est de 1 100 $, sans l’aviser qu’il y a des frais perçus par l’institution de financement qui s’ajoutent si l’assurée choisit d’étaler les paiements sur plusieurs mois.

Quelques jours plus tard, l’assurée reçoit les documents et s’aperçoit que le produit lui coûtera 1 500 $ sur cinq ans, au lieu de 1 100 $ comme l’agent lui avait indiqué.

L’agent doit informer au préalable ses assurés de tous les frais, autres que la prime, qui leur sont facturés. Il aurait dû appeler l’assurée pour lui expliquer la situation.

Ressource : Relisez le Règlement sur les renseignements à fournir au consommateur.

Un courtier détient une importante clientèle auprès d’une communauté culturelle, laquelle lui procure des commissions considérables de la part d’un assureur. Après un changement dans les normes de souscription de cet assureur, le courtier décide de transférer les contrats de ses assurés vers un autre assureur.

Sans leur autorisation, il transmet au nouvel assureur les renseignements des assurés concernant notamment leur assurance automobile et leurs références bancaires, utilisant donc ces informations pour d’autres fins que celles pour lesquelles il les avait obtenues.

Le courtier n’a pas respecté la confidentialité des renseignements personnels des assurés. Il aurait dû obtenir le consentement de sa clientèle avant de partager leurs renseignements personnels.

Ressource : Procédure – protection des renseignements personnels

Un propriétaire d’immeubles à logements fait une enquête sur l’un de ses locataires : il veut savoir si son locataire est en difficulté financière. Ce dernier n’a pas payé le loyer du mois dernier et le propriétaire cherche à l’expulser. Puisque le locataire fait affaire avec la même courtière pour son assurance habitation, le propriétaire décide de la contacter.

La courtière est très empathique à la cause du propriétaire et décide de l’aider. Elle lui dévoile que le locataire est effectivement en défaut de paiement auprès de l’assureur et que le contrat d’assurance sera d’ailleurs bientôt résilié pour cette raison.

La courtière a failli à ses responsabilités professionnelles : elle ne peut pas divulguer des renseignements personnels sur l’assuré ou son dossier à une tierce personne sans son consentement. Elle aurait dû refuser de divulguer cette information au propriétaire ou obtenir le consentement du locataire pour le faire.

Ressource : Procédure – protection des renseignements personnels

Un courtier travaille sur un dossier-client pour lequel le marché est difficile. L’assuré est entrepreneur et utilise fréquemment son véhicule à l’extérieur de la province.

Le courtier informe l’assuré qu’il fera des démarches auprès d’un assureur qui, selon son expérience, assure ce type de risque à un prix raisonnable et, sans attendre, confirme à l’assuré qu’il pourra placer ce risque. Or, l’assureur le refuse.

Le courtier est mal à l’aise de rappeler l’assuré pour lui annoncer la mauvaise nouvelle et décide d’entamer des démarches avec d’autres assureurs sans le lui dire.

Le courtier aurait dû faire preuve de plus de transparence envers son assuré et lui faire part du refus de l’assureur et des nouvelles démarches entreprises.

Ressource : Relisez l’article Marché dur : que doit faire un courtier?

Histoire 1 : Malhonnêteté

Une agente apprend que son frère vit des moments difficiles : il a perdu son emploi alors que sa conjointe a accouché de jumeaux il y a quelques semaines. L’agente tente de trouver un moyen rapide pour l’aider financièrement.

Puisqu’elle agit à titre de trésorière au sein du Comité social de son cabinet, elle décide de piger dans le fonds et s’approprie la somme de 2 500 $ qu’elle remet à son frère.

L’agente a agi de façon malhonnête. Elle n’aurait pas dû utiliser pour des fins personnelles des sommes qui lui ont été confiées dans le cadre de ses fonctions. Il s’agit là d’une grave infraction à ses obligations déontologiques.

Histoire 2 : Négligence

Une agente vit une période difficile dans sa vie personnelle et n’a plus la même concentration qu’avant au travail. Elle note très rarement ses conversations avec les assurés à leur dossier-client.

Une assurée appelle l’agente pour expliquer qu’elle fait installer une nouvelle radio dans sa voiture ainsi qu’un moteur plus puissant afin d’informer l’assureur de ces changements qui peuvent avoir une influence sur l’appréciation du risque et sur la prime. L’agente, qui n’a pas noté les demandes de l’assurée au dossier, déclare à l’assureur la nouvelle radio, mais oublie les modifications au moteur.

Lorsque l’assurée a un accident et que le véhicule est considéré comme une perte totale, l’assureur refuse de l’indemniser pour la pleine valeur du nouveau moteur puisqu’il ne lui avait pas été déclaré. Pour éviter d’exercer ses activités de façon négligente, l’agente aurait dû être plus rigoureuse lors de la prise de notes.

Ressource : Consultez la procédure de tenue des dossiers-clients et notes aux dossiers pour les représentants.

Une courtière reçoit un avis d’un assureur indiquant qu’il ne souscrit plus un certain type de risque et qu’il ne renouvellera donc pas un contrat qui vient à échéance dans trois mois. La courtière appelle son client pour l’aviser en lui mentionnant qu’elle pourra souscrire le risque auprès d’un autre assureur sans problème.

Après plusieurs démarches auprès d’assureurs et à seulement trois semaines de l’échéance du contrat, la courtière n’a toujours pas trouvé de marché pour ce type de risque.

Elle contacte alors l’assuré pour l’informer de la situation. L’assuré est fâché et lui mentionne être dans une situation très précaire, puisqu’il ne reste plus beaucoup de temps pour envisager d’autres options.

La courtière aurait dû informer le client de ses démarches et du refus des autres assureurs de souscrire le risque dès qu’elle l’a su. Elle aurait donné plus de temps à l’assuré pour envisager d’autres options.

Ressources :

• Relisez l’article Marché dur : que doit faire un courtier?
• Consultez la page des délais à respecter.

Un assuré fera bientôt l’achat de sa première maison. Il communique avec un courtier afin d’obtenir une soumission pour son assurance habitation. Le courtier recueille tous les renseignements nécessaires et lui dit qu’il va le rappeler sous peu avec les différentes offres des assureurs de son réseau.

Deux jours plus tard, le courtier rappelle l’assuré en lui disant qu’il a trouvé une soumission disposant des protections répondant à ses besoins et d’une prime avantageuse. L’assuré pose quelques questions pour avoir plus de détails, mais le courtier se contente de survoler rapidement les protections prévues au contrat.

Quelques mois plus tard, l’assuré subit un dégât d’eau par refoulement d’égout à sa nouvelle maison. Lorsqu’il entame le processus de réclamation, l’assureur l’informe qu’il ne sera pas indemnisé, car son contrat ne contient pas l’avenant concernant le refoulement des égouts.

Le courtier aurait dû expliquer en détail les principales protections et exclusions prévues au contrat, et les avenants les plus courants disponibles afin de conseiller adéquatement l’assuré en regard de ses besoins.

Ressource : Relisez l’article Bien écouter, bien conseiller.

Une assurée, propriétaire d’une station-service, demande à son courtier d’augmenter sa protection en responsabilité civile de 500 000 $ à 1 000 000 $ pour le risque de pollution lors de son renouvellement.

Le courtier envoie aussitôt à l’assurée une note de couverture attestant faussement une protection de 1 000 000 $ en responsabilité civile pour le risque de pollution. Cependant, la limite indiquée au contrat demeure de 500 000 $ puisque l’assureur a refusé l’augmentation de limite.

Le courtier aurait dû informer l’assurée qu’il devait tout d’abord contacter l’assureur pour savoir si celui-ci acceptait d’augmenter la protection avant d’émettre une note de couverture susceptible d’induire en erreur.

Ressource : Consultez la page sur la confirmation provisoire d’assurance.

Un courtier assure une résidence qui a fait l’objet d’une importante recommandation à la suite d’une inspection par l’assureur. En effet, l’escalier menant au balcon avant doit être réparé puisqu’il représente un risque de blessure et augmente ainsi le risque de réclamation en responsabilité civile.

Le courtier a bien transmis le rapport présentant la recommandation à l’assuré pour obtenir sa signature quand les travaux seront complétés. Il a effectué plusieurs suivis, mais qui sont demeurés sans réponse. Le contrat arrive à échéance et le courtier doit retourner le rapport signé à l’assureur à l’effet que les réparations ont bien été réalisées. Sinon, il devra replacer le risque auprès d’un autre assureur.

Toujours sans réponse de l’assuré, le courtier imite sa signature et confirme à l’assureur que les réparations sont complétées. Il se dit qu’il gagnera ainsi un peu de temps et arrivera à joindre son assuré et à le convaincre de procéder rapidement aux travaux, s’ils n’ont pas déjà été faits.

Cette fausse déclaration va à l’encontre de l’honneur et de la dignité de la profession. Le courtier ne peut produire un document qu’il sait être faux dans le but de faciliter son travail. Il aurait dû informer l’assureur et tenter d’obtenir un délai supplémentaire ou entamer les procédures pour replacer le risque auprès d’un autre assureur et en informer adéquatement l’assuré.

Ressource : Consultez la procédure au renouvellement d’une police d’assurance.

Un assuré contacte une courtière avec qui il n’a jamais fait affaire pour son assurance automobile. Il exige d’emblée de ne plus avoir de contrat avec son assureur actuel, car il n’en est pas satisfait. Il lui demande de placer son risque auprès d’un autre assureur.

La courtière accepte le mandat sans lui révéler que l’assureur actuel du client, avec lequel il ne veut plus faire affaire, fait partie des actionnaires du cabinet pour lequel elle travaille.

La courtière aurait dû divulguer ses liens d’affaires avec l’assureur lors de la demande de soumission et avant que l’assuré achète un produit même si elle ne souscrit pas le contrat auprès de cet assureur.

Ressource : Consultez le tableau sur les attentes de l’Autorité des marchés financiers quant aux divulgations applicables aux cabinets de courtage et aux courtiers en assurance de dommages.

Une agente communique avec un assuré afin d’effectuer une mise à jour du dossier en prévision du renouvellement en assurance habitation. Elle veut notamment discuter de l’état du réservoir d’eau chaude qui a été installé il y a une douzaine d’années.

Puisque l’assureur exige que celui-ci soit âgé de moins de 10 ans, l’agente incite l’assuré à signer un document attestant qu’il a changé son réservoir d’eau chaude au cours des derniers mois, tout en sachant que l’assuré n’a pas l’intention d’effectuer ce changement.

L’agente n’aurait pas dû encourager un assuré à faire une fausse déclaration à l’assureur. Elle aurait dû prendre le temps d’informer l’assuré de l’importance de changer son réservoir d’eau chaude et de lui expliquer les conséquences si celui-ci ne le fait pas.

Ressource : Consultez la procédure au renouvellement d’une police d’assurance.

Le dirigeant d’un cabinet manque de personnel : deux de ses courtiers sont en congé de maladie. Il utilise les services d’une employée non certifiée pour traiter des demandes de modifications ou de résiliation de contrat.

L’employée non certifiée donne des renseignements aux assurés, écoute leurs besoins, les conseille et produit des demandes écrites de résiliation de contrat qu’elle transmet aux assureurs.

Le gestionnaire aurait dû confier ces tâches à un professionnel certifié.

Ressources :

• Relisez l’article Quels actes sont réservés aux agents et aux courtiers?
• Consultez l’avis sur la collecte de renseignements et le conseil en assurance de l’Autorité des marchés financiers.