5 questions sur votre pratique professionnelle que vous vous êtes posées en 2021
Depuis deux ans, Accent Déonto vous écoute et répond à vos questions en lien avec votre pratique professionnelle. Ce service d’accompagnement en déontologie et en conformité découle de la volonté de la ChAD d’être votre référence en matière de pratiques professionnelles et votre partenaire à valeur ajoutée, innovant et synergique.
En 2021, plus de 1 400 questions ont été posées à Accent Déonto par des certifiés. Avis et reconnaissance de réserve, tenue de dossiers, consentement et renseignements personnels, marché dur et fin de mandat, obligations envers l’assureur : les questions reçues portaient sur des thématiques variées et d’intérêt pour votre pratique professionnelle.
En voici cinq d’entre elles, accompagnées de leur réponse, qui vous ont aidés à adopter les meilleures pratiques dans des situations concrètes.
1. Experts en sinistre : que devez-vous faire si l’assuré refuse de signer le formulaire de consentement?
Mise en contexte : vous devez recueillir des renseignements personnels auprès d’un témoin important dans le cadre d’une réclamation en responsabilité civile. L’assuré y consent, mais refuse de signer le Formulaire de consentement relatif à la cueillette et à la communication de renseignements personnels dans le cadre d’une réclamation. Que devez-vous faire?
Réponse : Vous devez obtenir, mais également consigner dans le dossier-client, le consentement (verbal ou écrit) des personnes concernées (sinistrés, assurés ou tiers) avant toute collecte, utilisation ou communication de leurs renseignements personnels. Dans le cas d’un consentement verbal, assurez-vous de noter au dossier toutes les informations communiquées à l’assuré en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Ceci inclut notamment l’objet de la collecte des renseignements personnels, l’utilisation qui sera faite des renseignements, les catégories de personnes qui y auront accès au sein de l’entreprise, l’endroit où sera détenu le dossier ainsi que les droits d’accès ou de rectification. Visitez la page Consentement à la cueillette et à la communication lors d’une réclamation pour en savoir plus.
2. Marché dur et fin de mandat : les étapes à ne pas oublier
Mise en contexte : un courtier en assurance de dommages des entreprises apprend qu’un assureur ne renouvellera pas le contrat d’un de ses clients : un centre de tri de recyclage. Le courtier connaît bien ce marché et il doute pouvoir trouver un nouvel assureur pour cette entreprise. Si cette situation vous arrive, que devez-vous faire?
Réponse : Vous devez être transparent avec votre client en l’informant dans les plus brefs délais de la décision de l’assureur. Respectez les bonnes pratiques suivantes en fonction de votre situation :
- Si vous ne croyez pas être en mesure de replacer le risque, avertissez rapidement l’assuré et envoyez-lui une lettre de fin de mandat (consultez la procédure).
- Si vous croyez être en mesure de trouver un nouvel assureur, informez le client de votre intention, des démarches qui seront effectuées ainsi que des conséquences possibles telles qu’une augmentation de la prime, de la franchise ou d’un changement dans les protections. Discutez en amont de la possibilité que vous ne trouviez pas d’autres marchés et des actions que votre client devra entreprendre. Avisez-le s’il doit faire des démarches pour trouver un autre assureur auquel vous n’avez pas accès.
- Si vous n’arrivez pas à replacer le risque malgré toutes vos démarches, transmettez une lettre de fin de mandat à l’assuré en indiquant les assureurs approchés n’ayant pas accepté le risque.
Pour en savoir plus, relisez l’article Marché dur : que doit faire un courtier?
3. Avis et reconnaissance de réserve : l’importance de vos explications pour éclairer les assurés
Cas vécu : un expert en sinistre doit faire signer une reconnaissance de réserve à un assuré puisque l’assureur a besoin d’analyser plus précisément si des biens endommagés lors d’un sinistre sont couverts. L’assuré refuse de signer, car il ne comprend pas à quoi sert le document. Que doit faire l’expert?
Réponse : En tant qu’expert, vous avez l’obligation de fournir à l’assuré les explications nécessaires à la compréhension du déroulement de sa réclamation. À la lueur de vos explications, l’assuré doit être en mesure de comprendre que l’assureur continue de faire enquête, qu’il n’a pas encore confirmé que la perte est recevable et qu’il conserve le droit de refuser d’indemniser, si le sinistre n’est pas recevable, ou d’invoquer des exclusions prévues au contrat. Notez que l’assuré n’est pas obligé de signer une reconnaissance de réserve. S’il refuse de la signer, un avis de réserve devrait lui être envoyé. Le cas échéant, l’expert en sinistre doit respecter ses obligations quant à l’utilisation de cet avis. Vous devez, en tout temps, continuer d’informer l’assuré des suites de l’enquête, des délais et des étapes du règlement de sinistre.
Pour en savoir plus, consultez la procédure sur l’avis de réserve qui inclut la distinction avec la reconnaissance de réserve.
Voici un article que vous pouvez transmettre à vos clients pour les informer à ce sujet : Avis et reconnaissance de réserve : que faut-il savoir?
4. Rappel de quelques bonnes pratiques sur la tenue de dossiers
Mise en situation : un courtier inscrit de moins en moins de notes aux dossiers-clients. Selon lui, le fait le que tous les appels soient enregistrés lui permet de gagner du temps dans sa tenue de dossiers. En cas de doute, il se fie uniquement à l’enregistrement des conversations téléphoniques. S’agit-il d’une bonne pratique?
Réponse : Non. L’enregistrement vocal ne libère pas l’agent, le courtier ou l’expert en sinistre de l’obligation déontologique d’inscrire des notes aux dossiers-clients. Le fait par exemple de ne pas noter au dossier-client les interventions, les résumés de rencontres et de conversations téléphoniques, les courriels pertinents, les mandats reçus et exécutés, les offres et refus de protections, peut être considéré comme de la négligence en vertu des codes de déontologie des représentants et des experts en sinistre. Le Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome précise également les renseignements qui doivent être inscrits au dossier de chaque client.
Pour en savoir plus, relisez l’article Un enregistrement vocal remplace-t-il une note au dossier? Ainsi que la section Tenue de dossiers à chad.ca.
5. Rappel de l’obligation de donner à l’assureur les renseignements qu’il est d’usage de lui fournir
Mise en contexte : lors du renouvellement de son contrat en assurance habitation, un propriétaire d’un triplex vous indique que deux de ses logements sont vacants depuis 6 mois. Il vous demande si c’est nécessaire de le mentionner à l’assureur. Lors de la souscription, une assurée admet qu’elle a déjà été résiliée pour non-paiement de sa prime en assurance automobile. Elle vous demande de ne pas en parler à l’assureur, sinon elle mandatera un autre courtier, vous dit-elle. Quelles sont vos obligations? Que devez-vous déclarer à l’assureur?
Réponse : Les renseignements fournis à l’assureur doivent correspondre à la situation réelle de l’assuré. Non seulement vous avez le devoir de « donner à l’assureur les renseignements qu’il est d’usage de lui fournir » (article 29 du Code de déontologie), mais l’assuré est aussi tenu de « déclarer toutes les circonstances connues de lui qui sont de nature à influencer de façon importante un assureur dans l’établissement de la prime, l’appréciation du risque ou la décision de l’accepter » (article 2408 du Code civil du Québec). Vous devez expliquer à l’assuré que le non-respect de ces obligations pourrait entraîner des conséquences fâcheuses pour lui. Par exemple, en cas de sinistre, il pourrait se voir refuser l’indemnisation.
Vous ne pouvez sous aucun prétexte taire ou modifier une information afin d’obtenir une meilleure prime pour votre client. Pour en savoir plus, relisez le cas vécu à ce sujet. Également, même un renseignement découvert par hasard doit être transmis à l’assureur. Consultez l’article à ce sujet pour en apprendre plus.
Pour bien informer vos clients, partagez-leur l’article L’assuré doit dire la vérité.
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