Q. Vous offrez 10 000 $ à une assurée pour des réparations à sa salle de bain à la suite d’un bris de tuyau ayant causé un dégât d’eau. L’assurée soutient que le coût de la main-d’œuvre et des matériaux nécessaires aux travaux vaut plutôt 15 000 $. Elle refuse l’indemnisation, ce qui fait stagner le traitement de sa réclamation. Comment devez-vous agir?

R. Tout d’abord, rappelez-vous que votre conduite doit être objective, en vertu de l’article 15 de votre Code de déontologie. Cela signifie que vous devez garder une attitude ouverte et respectueuse envers les arguments de l’assurée. Qui plus est, vous avez l’obligation d’agir équitablement, en respectant les droits de chacun (article 27), et ce, même si vous êtes mandaté par une partie, soit l’assureur dans l’histoire ci-dessus. Par exemple, il serait inéquitable de refuser le montant demandé par l’assurée sans bien analyser les raisons de la divergence des évaluations.

Il est important d’expliquer clairement la façon dont vous êtes arrivé à une offre de règlement de 10 000 $.
Par exemple : sur quoi vous êtes-vous basé? Quel est le taux horaire utilisé pour évaluer le coût de la main-d’œuvre? Quel type de matériaux avez-vous inclus? Y a-t-il des limites prévues au contrat d’assurance qui ont un impact sur l’offre de règlement? L’assurée a-t-elle demandé le déplacement des sanitaires, ce qui nécessite des travaux additionnels? Qu’est-ce qui vous permet de conclure que l’indemnisation ne peut pas être augmentée à 15 000 $, comme le souhaite l’assurée?

Accompagner l’assuré

Si, malgré vos explications l’assurée est toujours en désaccord avec l’indemnité offerte, vous devez l’accompagner pour la suite des choses. Expliquez-lui qu’elle devra vous fournir des preuves pour démontrer son point de vue. Celles-ci peuvent être un échantillon du matériel requis pour effectuer les réparations ou un comparatif des prix actuels de certains éléments ou équipements qui font varier le devis. Référez-la à l’article-conseil Quoi faire en cas de désaccord avec la décision de mon assureur?

N’oubliez pas que l’assurée a le droit de faire valoir son point de vue, et s’il s’avère qu’elle a raison, vous devez traiter équitablement sa réclamation.

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