Q. Je dois retirer un co-assuré d’un contrat d’assurance. Je dois joindre un assuré pour le renouvellement de son contrat. Je dois remettre un crédit à un assuré. Dans tous les cas, que faire si j’ai de la difficulté à joindre mon client?

R.  Vous devez entreprendre les recherches nécessaires pour tenter de retrouver le client. Par exemple, utilisez les données inscrites au dossier-client pour communiquer avec l’institution financière, le créancier, le conjoint, l’employeur ou autres références qui y seraient indiquées. Une recherche Internet ou sur les médias sociaux peut également être efficace.

Explications

Si malgré tous les efforts de communication déployés, vous n’avez pas réussi à obtenir l’approbation d’un client pour effectuer certaines modifications à son contrat, envoyez-lui une communication écrite avec un accusé de réception l’invitant à communiquer avec vous dans les plus brefs délais pour réviser ses besoins, discuter des protections disponibles et les accepter.

Si vos tentatives sont vaines, prenez une décision qui réduit les conséquences potentielles, par exemple pour éviter qu’un client se trouve à découvert.

D’ailleurs, si vous replacez un risque auprès d’un nouvel assureur, vous ne pouvez pas, sans son consentement, transférer les données bancaires du client au nouvel assureur pour effectuer un prélèvement automatique^[1].

Enfin, vous devez démontrer que vous avez effectué des recherches raisonnables et sérieuses pour trouver la personne concernée, obtenir son consentement ou les renseignements nécessaires. Notez consciencieusement votre dossier-client en inscrivant la liste des démarches entreprises et les résultats de vos recherches afin de démontrer que vous avez posé les gestes nécessaires.

^{[1] Article 23 et 24 du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages.}