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Tout savoir sur vos obligations lors du renouvellement d’un contrat

Date de publication : 3 mai 2021

Dois-je appeler tous mes clients chaque année lors du renouvellement de leur contrat? Si l’assureur envoie le renouvellement directement à mon client, dois-je également communiquer avec lui? Que faire si j’ai de la difficulté à joindre un client? Dans le cas où je n’ai pas reçu les conditions de renouvellement de l’assureur, dois-je entamer des démarches?

Autant de situations distinctes qui soulèvent de nombreuses questions des courtiers et des agents à l’occasion du renouvellement des contrats d’assurance. La ChAD propose une méthode en trois étapes pour s’assurer de respecter vos obligations déontologiques à cet égard.

Au préalable : implantez une méthode de travail

À l’occasion du renouvellement d’une police d’assurance comportant une modification autre qu’à la prime, l’agent ou le courtier en assurance de dommages doit prendre les moyens requis pour que la garantie offerte réponde aux besoins du client.
Article 39
de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

La loi et votre code de déontologie1 vous imposent d’agir en conseiller consciencieux notamment en donnant tous les renseignements nécessaires et utiles à vos clients. D’ailleurs, le fait qu’un assureur transmette directement le renouvellement à l’assuré, même s’il le fait en votre nom ou celui de votre cabinet, ne vous dégage pas de vos obligations à titre de certifié.

Les agents et les courtiers doivent prendre les moyens pour s’assurer que les protections prévues au contrat répondent toujours aux besoins des clients. La réalité ne permet cependant pas toujours de faire une analyse exhaustive des besoins des assurés à chaque renouvellement. La ChAD vous encourage donc à établir une méthode de travail pour effectuer une mise à jour de l’ensemble de vos clients sur une période de trois ans en assurance des particuliers et d’un an, idéalement, en assurance des entreprises.

L’objectif consiste à cibler les dossiers nécessitant possiblement une actualisation. Pour ce faire, fixez des critères de sélection tels que le montant des primes ou des contrats comportant certains risques précis ou exclus. Par exemple, le refoulement d’égouts étant le dommage le plus fréquent, priorisez les contrats comportant cette exclusion afin de vérifier si le client est toujours en accord avec cette décision. Un système informatisé peut également diviser votre clientèle selon vos critères et pointer les dossiers n’ayant pas eu d’activité depuis un maximum de trois ans. Enfin, effectuez les suivis auprès des assurés vous ayant mentionné ne pas vouloir renouveler afin de procéder en bonne et due forme.

En assurance des entreprises, la mise à jour des dossiers devrait se faire sur une base annuelle. De plus, si vous envisagez une possibilité que l’assureur ne renouvelle pas le contrat d’un client, qu’il modifie les conditions ou qu’il augmente la prime de façon significative, soyez proactif et communiquez rapidement avec votre client pour lui faire part de vos préoccupations et de vos observations sur l’évolution du marché. Vous pourrez alors convenir des démarches à entreprendre avec votre client : analyser les autres marchés susceptibles de souscrire le risque ou prévenir votre client qu’il devra faire des démarches pour trouver un autre assureur auquel vous n’avez pas accès. Soyez transparent et vigilant dans votre approche : expliquez les conséquences potentielles et effectuez une reddition de compte rigoureuse des actes que vous entamez.

Que ce soit en assurance des particuliers ou des entreprises, il importe que vous travailliez en amont de l’envoi des renouvellements par l’assureur pour mettre à jour vos dossiers. Le fait de commencer le processus de renouvellement de 60 à 90 jours à l’avance permet à l’assuré de recevoir les conditions de renouvellement de son contrat idéalement 30 jours avant son échéance. Notez qu’un délai d’avis est obligatoire en assurance automobile des particuliers : lorsque l’assureur modifie la prime ou les protections, il doit aviser par écrit l’assuré au moins 30 jours avant le renouvellement du contrat2. Même si aucun délai n’est prévu dans la loi en assurance habitation ou en assurance des entreprises, la ChAD encourage une approche proactive qui permet à l’assuré d’avoir le temps de vous aviser de tout changement dans ses besoins, de magasiner auprès de nouveaux assureurs et de prendre une décision éclairée.

 

Difficulté à joindre un client?

Dans le cas où vous seriez incapable de communiquer avec un client afin d’avoir son approbation sur certaines modifications prévues à son contrat – un changement d’assureur ou des conditions de renouvellement –, envoyez-lui une communication écrite avec un accusé de réception lui rappelant l’importance qu’il communique avec vous pour réviser ses besoins, discuter des protections disponibles et les accepter.

Si vous ne réussissez pas à obtenir son approbation avant l’échéance, prenez une décision qui minimise les préjudices pouvant être causés au client. Par exemple, n’annulez pas un contrat sans le consentement du client afin d’éviter que ce dernier se trouve sans protection.

Dans le cas où vous devriez replacer le risque auprès d’un nouvel assureur, envoyez le contrat au client avec la facture, car vous ne pouvez pas, sans son consentement, transférer les données bancaires du client au nouvel assureur pour effectuer un prélèvement automatique3.

Enfin, notez tout au dossier pour être en mesure de démontrer que vous avez posé les gestes nécessaires pour tenter de joindre le client.

 

 

 

Étape 1 : analyser

Première étape : vérifier les besoins de l’assuré et en refaire l’analyse. D’ailleurs, cette étape n’est pas exclusive au renouvellement; si un assuré vous appelle en cours de terme pour une raison quelconque, par exemple pour ajouter un conducteur au contrat d’assurance automobile ou pour vous informer de travaux de rénovation réalisés à sa résidence, profitez-en pour mettre à jour les renseignements à son dossier et vérifier que ses protections répondent toujours à ses besoins.

L’analyse peut s’effectuer par divers moyens de communication : téléphone, courrier, courriel ou formulaire en ligne. Tous les moyens sont bons et ne sont pas mutuellement exclusifs, vous pouvez donc marier deux approches. Cela dit, si votre communication est écrite, elle devrait attirer l’attention du client sur l’importance de communiquer avec vous pour déclarer tout changement au risque. De plus, cette invitation ne doit pas se limiter à une phrase inscrite au bas du contrat ou de la lettre accompagnant celui-ci, mais plutôt faire l’objet d’un document séparé ou d’un paragraphe explicite et visible. Vous pouvez aussi vous inspirer des questions proposées par la ChAD dans les Avis aux renouvellements, cinq modèles sont disponibles : automobile, habitation, entreprise, automobile des entreprises et copropriétaires.

Dans le cas où vous privilégieriez la communication verbale, assurez-vous de noter la teneur de vos discussions au dossier-client, et ce, même si les conversations téléphoniques sont enregistrées. Ces dernières ne se substituent pas à votre obligation déontologique sur la tenue de dossier-client. Imaginez que vous devez reprendre le dossier d’une collègue, vous devez alors être en mesure de consulter rapidement le résumé des conversations et effectuer les suivis nécessaires auprès du client.

En assurance des entreprises, il est recommandé de discuter de façon régulière avec vos clients. Cet échange permet de noter les changements qui pourraient affecter la nature des risques et réviser les montants d’assurance. Une visite des lieux est parfois nécessaire notamment pour confirmer l’état des équipements, les mesures de protection mises en place ou les risques avoisinants. Vous pourrez alors mettre à jour la proposition d’assurance et vérifier les règles de souscription avec l’assureur.

Étape 2 : conseiller

Deuxième étape : vérifier les protections en vigueur et conseiller l’assuré. Y a-t-il des modifications aux avenants, de nouvelles protections disponibles qui seraient plus adéquates aux besoins du client, des protections refusées antérieurement qui ne le seraient plus, des exclusions prévues au contrat qui méritent d’être réexpliquées ? Votre devoir de conseil est au cœur de votre profession. Assurez-vous que vous avez fourni toute l’information nécessaire et les conseils en lien avec les besoins des clients afin de leur permettre de prendre une décision éclairée.

Exemples de conseils en assurance des entreprises

En 2020, plusieurs entreprises ont revu la nature de leurs activités pour s’adapter aux restrictions sanitaires liées à la pandémie. Assurez-vous que ces changements n’ont pas créé de nouveaux besoins d’assurance. Par exemple, plusieurs restaurants ont décidé d’ajouter une option de livraison de repas à leur offre de services, une assurance automobile des entreprises est-elle nécessaire? Une entreprise de fabrication de costume conçoit désormais des masques; un commerce a dû licencier temporairement une majorité de son personnel; une distillerie produit maintenant du désinfectant pour les mains et un nettoyant antiseptique et antibactérien… autant de situations qui méritent de vérifier les protections en vigueur et de conseiller vos clients.

Consultez d’autres exemples de question à poser dans l’aide-mémoire au renouvellement en assurance des entreprises.

Ai-je un devoir de conseil quant aux montants d’assurance?

Vous devez vérifier les montants d’assurance prévus au contrat avec votre client. Il incombe toutefois à l’assuré de déterminer les montants adéquats tels que le coût de reconstruction d’un immeuble, la valeur de ses biens, la perte de revenu lié à une entreprise, l’inventaire d’un parc automobile ou la machinerie agricole.

Si les tribunaux ont confirmé que cette responsabilité ne relève pas du courtier et de l’agent, votre devoir consiste à conseiller votre client et à faire les recommandations appropriées en lien avec l’évaluation des montants d’assurance. Par exemple, vous pourriez suggérer une évaluation professionnelle. Cette approche a d’ailleurs permis d’exonérer un courtier appelé à indemniser un assuré pour la différence entre la garantie établie au contrat et la valeur de reconstruction : la Cour supérieure4 a constaté que le courtier a bien conseillé son client en recommandant de faire faire une évaluation et en ajustant le montant d’assurance de la bâtisse sur la base des conclusions de l’évaluation.

De plus, votre obligation ne se limite pas à recommander le recours à un évaluateur. Une autre décision de la Cour d’appel du Québec5 rappelle votre devoir de traiter avec diligence le rapport d’évaluation après sa réception. Dans cette décision, le tribunal a conclu que le courtier avait fait défaut de faire suite aux recommandations du rapport pour ajuster le montant d’assurance.

D’autre part, les syndicats de copropriété ont désormais l’obligation, tous les cinq ans, d’effectuer une évaluation du coût de reconstruction de la copropriété par un évaluateur membre de l’Ordre professionnel des évaluateurs agréés du Québec.

Enfin, si vous soupçonnez que le montant déterminé par l’assuré est insuffisant, vous devez l’en informer, lui expliquer la règle proportionnelle et les conséquences en cas de perte partielle. Vous n’êtes pas responsable des choix de votre client, mais assurez-vous qu’il a reçu tous les informations et les conseils pour prendre une décision éclairée. N’oubliez pas de détailler vos conversations au dossier-client.

Augmentation des coûts de construction

Depuis quelques années, et en particulier depuis le début de la pandémie, le prix des matériaux de structure a augmenté considérablement, principalement dû à la hausse du prix du bois d’œuvre. Selon un récent sondage6 , 22 % des entrepreneurs estiment la hausse de l’ordre de 10 à 20 % alors que 42 % l’estiment à plus de 20 %. Est-ce une tendance qui se maintiendra ou le marché de la construction se stabilisera ?

Entre-temps, sensibilisez votre client au fait que cette flambée de coûts a un effet direct sur le coût de reconstruction de leur maison advenant un dommage et qu’un ajustement du montant d’assurance pourrait être indiqué.

Si vous utilisez l’outil d’évaluation de l’assureur, assurez-vous que l’indexation reflète la réalité économique ou recommandez l’obtention d’une évaluation professionnelle.

Étape 3 : renouveler

Troisième étape : réviser le renouvellement et confirmer les modalités de paiement. Assurez-vous que le renouvellement ne contient aucune erreur, qu’il correspond à vos discussions avec vos clients, aux instructions données et aux modifications demandées, le cas échéant.

Bref, vérifiez bien les contrats d’assurance avant de les transmettre à l’assuré. Dans le cas où vous seriez responsables de saisir l’information directement dans le système de l’assureur, révisez les renseignements avant d’émettre le contrat.

Vous n’êtes pas en mesure de transmettre immédiatement le contrat à votre client ? Avisez-le qu’il le recevra prochainement et transmettez-lui une confirmation provisoire lui confirmant le nom de l’assureur, la période d’assurance, les protections, les franchises et les montants d’assurance. La ChAD propose une procédure et des modèles à cet effet.

Modalité de paiement

Vous devez également confirmer les modalités de paiement avec l’assuré et les frais d’honoraires, si applicables. Avec transparence, vous devez aviser au préalable vos clients de tous frais qui ne sont pas inclus dans le montant de la prime7. De plus, selon le Règlement sur les renseignements à fournir au consommateur, vous devez divulguer par écrit les honoraires que vous envisagez de facturer, à une exception près.

Rappelons que les courtiers qui replacent certains risques auprès d’un nouvel assureur doivent en informer leurs clients. Une approbation écrite des assurés n’est pas exigée, mais vous devez noter aux dossiers si les clients acceptent ce transfert. De plus, vous ne pouvez communiquer les données bancaires de ceux-ci avant d’avoir obtenu leur consentement pour effectuer le prélèvement automatique auprès du nouvel assureur8.

Dans le cas d’un transfert de clientèle vers un nouvel assureur, une lettre de la part du cabinet doit être acheminée afin d’informer ses clients du changement, des conséquences (ajustement des protections, modification des paiements automatiques, etc.) et leur offrir le choix de refuser. Le cas échéant, vous devrez accompagner votre client pour lui présenter les options.  

Fin de mandat

Le fait qu’un assureur ne renouvelle pas un contrat d’assurance n’entraîne pas automatiquement la fin du mandat entre le courtier et l’assuré. Vous devrez aviser votre client dans les plus brefs délais des démarches que vous entreprendrez et des options qui s’offrent à lui. Par contre, dans le cas où vous seriez dans l’impossibilité d’offrir un renouvellement répondant aux besoins de votre client pour quelques raisons que ce soit – incapable de trouver un autre marché, relations difficiles, perte de confiance – vous devez mettre fin au mandat sans causer de préjudice à votre client. Une lettre de fin de mandat est alors tout indiquée.

1. Article 37(6) du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages

2. Article 90 de la Loi sur l’assurance automobile et article 2405 du Code civil du Québec.

3. Article 23 et 24 du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages

4. Gestion Ignièce inc. c. Les Souscripteurs du Lloyd’s, 2017 QCCS 1410 

5. Maison Jean-Yves Lemay Assurances inc. c. Bar et spectacles Jules et Jim inc., 2016 QCCA 1494.  

6. Sondage Léger, à la demande de l’Association québécoise de la quincaillerie et des matériaux de construction, 11 février 2021.

7. Article 22 du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages.

8. Article 23 et 24 du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages.