Q. Un client m’a demandé de retirer des protections contre les dégâts d’eau de son contrat d’assurance. Après lui avoir expliqué les conséquences d’une telle décision, je lui ai fortement conseillé de conserver ses protections actuelles, sans succès. Que dois-je faire pour éviter tout malentendu en cas de sinistre?

R. L’acte de conseiller est au cœur même du rôle de l’agent ou du courtier. Peu importe la plateforme ou le moyen utilisé pour communiquer avec le client, vous devez veiller à ce que ce dernier comprenne la teneur de vos échanges en lui posant des questions ou en lui demandant de répéter l’information transmise. Bien que votre rôle soit de vous assurer que le produit convient au besoin du client, celui-ci peut décider de ne pas tenir compte de vos conseils. Il est alors important de documenter rigoureusement les échanges dans le dossier-client. En principe, le client vous confirme par écrit sa demande. Cependant, ce n’est pas toujours possible d’obtenir cet écrit.

Explications

En tout temps, vous devez noter la teneur de vos échanges dans les dossiers-clients, qu’il s’agisse des démarches entreprises, des conseils offerts aux clients ou des décisions prises par ces derniers.

Pour chaque note inscrite au dossier, vous devez :

• préciser la date de l’inscription;
• noter suffisamment de détails pour en comprendre la teneur, et ce, même des années plus tard;
• indiquer qui en est l’auteur.

Des notes détaillées et des dossiers complets permettent non seulement à vos collègues de reprendre facilement le dossier, si nécessaire, mais également de vous protéger en cas de malentendu ou de litige. En l’absence de notes au dossier faisant état des explications fournies ou des instructions reçues, ce sera votre version contre celle de l’assuré.

La confirmation écrite

Pour vous appuyer dans votre pratique, la ChAD a développé un modèle de lettre qui vous permet de documenter les demandes de modification faites par les assurés. Ce modèle de lettre peut être utilisé en cours de terme ou lors du renouvellement.

Cette confirmation écrite permet d’éviter tout malentendu en cas de sinistre. De plus, si le client constate que les modifications détaillées dans la lettre ne reflètent pas ses intentions, il pourra vous en aviser rapidement.

Pour en savoir plus

Pour plus de renseignements sur la tenue des dossiers-clients et les notes aux dossiers, veuillez consulter la procédure destinée aux agents et aux courtiers ou celle conçue pour les experts en sinistre. Vous pouvez également lire l’article « L’importance d’une tenue de dossiers adéquate ».

^{[1] L’article 2405 du Code civil du Québec : « En matière d’assurance terrestre, les modifications que les parties apportent au contrat sont constatées par un avenant à la police.}

^{Toutefois, l’avenant constatant une réduction des engagements de l’assureur ou un accroissement des obligations de l’assuré autre que l’augmentation de la prime, n’a d’effet que si le titulaire de la police consent, par écrit, à cette modification.}

^{Lorsqu’une telle modification est faite à l’occasion du renouvellement du contrat, l’assureur doit l’indiquer clairement à l’assuré dans un document distinct de l’avenant qui la constate. La modification est présumée acceptée par l’assuré 30 jours après la réception du document.}