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Une aide d’urgence pour les problèmes techniques reliés au Portail de la ChAD (incluant ÉduChAD) sera disponible les 27, 28 et 29 décembre et le 2 janvier 2024 de 8 h à 16 h 30.

Durant cette période, vous pouvez joindre SVI Solutions au 1 866 843-4848 #1 ou à assistance@sviesolutions.com pour les problèmes suivants :

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Trois actions pour respecter l’obligation de collaborer avec le Bureau du syndic

Date de publication : 6 avril 2022

Les contrats d’assurance sont complexes et il existe un déséquilibre informationnel important entre les consommateurs et vous, le professionnel. Dans certains cas, par exemple, un individu peut être insatisfait des services reçus ou du comportement d’un certifié et porter plainte à son égard. Outre les consommateurs, d’autres professionnels, le syndic lui-même ou tout autre individu provenant du public peuvent être à l’origine d’une plainte.

Dès la réception d’une plainte, le syndic doit enquêter en vertu de la Loi1 , pour vérifier si celle-ci révèle une pratique déficiente et s’il y a eu manquement déontologique. Cela s’inscrit dans la mission première de la ChAD, soit de protéger le public en maintenant la discipline.

Saviez-vous que?

Environ 90 % des dossiers sont fermés sans aller devant le Comité de discipline. Dans certains cas, le syndic imposera une mesure administrative au professionnel à l’issue des vérifications faites à cette première étape. Le cas échéant, cette approche est utilisée dans un but préventif, pour améliorer les pratiques et rappeler au certifié ses obligations déontologiques. En moyenne, environ 10 % des plaintes reçues au Bureau du syndic révèlent que des infractions déontologiques ont été commises et donnent lieu au dépôt d’une plainte formelle devant le Comité de discipline.

Bien qu’il ne soit jamais agréable de recevoir l’appel d’un enquêteur, vous devez, en tant que professionnel, collaborer à l’enquête afin de donner tous les outils nécessaires au Bureau du syndic pour reconstituer les faits entourant la situation dénoncée par la plainte. Afin de vous guider dans le processus de traitement des plaintes, voici trois actions concrètes vous permettant de respecter votre obligation de collaboration lorsqu’un enquêteur du Bureau du syndic de la ChAD communique avec vous.

1. Répondre avec exactitude et précision

Exemple de mauvaise pratique : un agent reçoit l’appel d’un enquêteur. Celui-ci lui pose des questions en lien avec le dossier d’un assuré. Le certifié ne prend pas le temps de bien consulter le dossier-client lorsqu’il répond aux questions de l’enquêteur. Ses réponses sont vagues et il ne s’assure pas de fournir les dates exactes de ses conversations avec l’assuré ou de ses interventions dans le dossier-client. L’enquêteur a du mal à bien reconstituer les faits et est dans l’obligation de demander plusieurs documents à l’agent, prolongeant ainsi l’enquête.

Si le Bureau du syndic entre en communication avec vous, c’est qu’il a besoin de votre version ou d’éléments en votre possession afin de bien reconstituer les faits de la situation concernée par un dossier d’enquête. La fiabilité des informations est primordiale et c’est pourquoi vous devez répondre avec précision, fournir les informations factuelles nécessaires ainsi que les documents demandés (par exemple, une copie des notes au dossier, du contrat d’assurance ou des courriels échangés). C’est de cette façon que l’enquête pourra progresser sans délai additionnel. Votre code de déontologie stipule que vous ne pouvez pas entraver, directement ou indirectement, le processus d’enquête2. Vous devez donc agir en toute bonne foi et donner volontairement toute information susceptible d’aider l’enquêteur à découvrir la vérité. Voici des exemples d’entraves à son travail à proscrire : le lancer sur une mauvaise piste, cacher des documents ou refuser de répondre à ses questions.

Conseil : avoir une bonne tenue des dossiers-clients est la clé pour appuyer votre version des faits. Vos notes aux dossiers constituent des preuves des échanges que vous avez eus avec les assurés, des conseils que vous leur avez fournis ainsi que des actions que vous avez exécutées.

2. Respecter les délais

Exemple de mauvaise pratique : un enquêteur demande à un courtier sa version des faits ainsi que certains documents. Le courtier demande un délai additionnel pour répondre à l’enquêteur, en invoquant les vacances estivales qui l’empêchent de rassembler les informations et les documents demandés. Malgré la prolongation de délai convenue, le courtier ne donne pas suite aux demandes de l’enquêteur.

En vertu de votre code de déontologie, vous avez l’obligation de répondre dans les plus brefs délais3. Plus vous répondrez rapidement, plus vite l’enquêteur pourra reconstituer les faits, vérifier les éléments reliés à la situation dénoncée dans la plainte et formuler ses recommandations quant à la suite à donner à la plainte : soit fermer le dossier, adresser par une mesure administrative la ou les lacunes observées ou procéder à une enquête déontologique plus approfondie.

3. Conserver une attitude professionnelle : retenue et respect

Exemple de mauvaise pratique : un expert en sinistre utilise un langage familier et inapproprié envers l’enquêteur lors de leur entretien téléphonique et il évacue son stress avec des propos émotifs. De plus, il interroge l’enquêteur constamment sur la pertinence de ses questions.

Vous devez, en tout temps, conserver une conduite digne d’un professionnel et empreinte d’objectivité, de discrétion, de modération et de dignité4. Cela vaut aussi lors d’un échange avec quiconque œuvrant au Bureau du syndic. La vérification des faits de la part de l’enquêteur ne peut pas être complète si la communication est compliquée par l’attitude inappropriée du certifié.

À retenir : par la nature de leurs fonctions, les enquêteurs sont des professionnels respectueux envers tous les individus avec qui ils communiquent dans le cadre de leur enquête. Leur travail est dicté par la loi : ils vérifient des faits. En cas de questionnement, l’enquêteur pourra vous fournir des informations quant au processus de traitement d’un dossier d’enquête et vous éclairer sur ce qui est requis de votre part. Mais l’enquêteur du Bureau du syndic n’a pas à justifier ses demandes ou à divulguer les détails de la plainte.

Pour bien comprendre le rôle du Bureau du syndic

Cas vécu : un enquêteur du Bureau du syndic demande à un expert en sinistre de lui fournir certains documents et renseignements en lien avec les gestes posés dans un dossier de réclamation. L’expert allègue, pour justifier son refus de fournir les renseignements demandés, que le Bureau du syndic s’acharne sur lui et abuse de son pouvoir. Il croit que le Bureau du syndic s’adonne à une « partie de pêche » sans fondement.

Dès que le syndic reçoit une information provenant d’un assuré, d’un collègue, d’un média ou même d’une source anonyme, selon laquelle des infractions déontologiques pourraient avoir été commises, il a le devoir d’enquêter. Croire que le syndic s’acharne sur un certifié, c’est mal comprendre son rôle. Il n’appartient pas aux professionnels de juger de la méthode du syndic puisque celui-ci a des pouvoirs d’enquête similaires à ceux des policiers. Pour en savoir plus sur ce cas vécu, relisez l’article Collaborer: une obligation toujours d’actualité.

Respect de la confidentialité : le Bureau du syndic respecte la plus stricte confidentialité à l’égard des renseignements et des documents obtenus dans le cadre d’une enquête. Ni l’identité du plaignant ni les motifs de plainte ne seront révélés. Toutefois, le dossier-client ou le dossier de réclamation concerné par la plainte sera identifié afin de permettre aux individus concernés de fournir leur version des faits. De plus, le cabinet ou la société autonome à laquelle vous êtes rattaché sera informé par l’Autorité des marchés financiers que vous êtes visé par une plainte, le cas échéant. Si une plainte formelle est déposée devant le Comité de discipline, le processus disciplinaire deviendra public.

 

La déontologie au cœur de la protection du public 

En tant que professionnel, vous êtes le premier rempart de protection du public. Et le public est protégé grâce à la rigueur des professionnels qui sont certifiés, encadrés, formés et respectueux de leur code de déontologie.

Pour en savoir plus sur votre obligation de collaboration et les infractions d’entrave visant les certifiés, relisez l’article L’obligation de répondre au syndic.

Pour les réponses aux questions fréquemment posées lorsqu’un certifié fait l’objet d’une plainte, consultez la foire aux questions.

 

1 Articles 327 à 351 (Titre V, chapitre III) de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

2 Article 35 (Code de déontologie des représentants en assurance de dommages) et article 56 (Code de déontologie des experts en sinistre)

3 Article 34 (Code de déontologie des représentants en assurance de dommages) et Article 54 (Code de déontologie des experts en sinistre) 2

4 Article 14 (Code de déontologie des représentants en assurance de dommages) et Article 15 (Code de déontologie des experts en sinistre)