Les contrats d’assurance sont complexes et il existe un déséquilibre informationnel important entre les consommateurs et vous, le professionnel. Dans certains cas, par exemple, un individu peut être insatisfait des services reçus ou du comportement d’un certifié et porter plainte à son égard. Outre les consommateurs, d’autres professionnels, le syndic lui-même ou tout autre individu provenant du public peuvent être à l’origine d’une plainte.

Dès la réception d’une plainte, le syndic doit enquêter en vertu de la Loi¹ , pour vérifier si celle-ci révèle une pratique déficiente et s’il y a eu manquement déontologique. Cela s’inscrit dans la mission première de la ChAD, soit de protéger le public en maintenant la discipline.

Bien qu’il ne soit jamais agréable de recevoir l’appel d’un enquêteur, vous devez, en tant que professionnel, collaborer à l’enquête afin de donner tous les outils nécessaires au Bureau du syndic pour reconstituer les faits entourant la situation dénoncée par la plainte. Afin de vous guider dans le processus de traitement des plaintes, voici trois actions concrètes vous permettant de respecter votre obligation de collaboration lorsqu’un enquêteur du Bureau du syndic de la ChAD communique avec vous.

2. Respecter les délais

Exemple de mauvaise pratique : un enquêteur demande à un courtier sa version des faits ainsi que certains documents. Le courtier demande un délai additionnel pour répondre à l’enquêteur, en invoquant les vacances estivales qui l’empêchent de rassembler les informations et les documents demandés. Malgré la prolongation de délai convenue, le courtier ne donne pas suite aux demandes de l’enquêteur.

En vertu de votre code de déontologie, vous avez l’obligation de répondre dans les plus brefs délais³. Plus vous répondrez rapidement, plus vite l’enquêteur pourra reconstituer les faits, vérifier les éléments reliés à la situation dénoncée dans la plainte et formuler ses recommandations quant à la suite à donner à la plainte : soit fermer le dossier, adresser par une mesure administrative la ou les lacunes observées ou procéder à une enquête déontologique plus approfondie.

Pour bien comprendre le rôle du Bureau du syndic

Cas vécu : un enquêteur du Bureau du syndic demande à un expert en sinistre de lui fournir certains documents et renseignements en lien avec les gestes posés dans un dossier de réclamation. L’expert allègue, pour justifier son refus de fournir les renseignements demandés, que le Bureau du syndic s’acharne sur lui et abuse de son pouvoir. Il croit que le Bureau du syndic s’adonne à une « partie de pêche » sans fondement.

Dès que le syndic reçoit une information provenant d’un assuré, d’un collègue, d’un média ou même d’une source anonyme, selon laquelle des infractions déontologiques pourraient avoir été commises, il a le devoir d’enquêter. Croire que le syndic s’acharne sur un certifié, c’est mal comprendre son rôle. Il n’appartient pas aux professionnels de juger de la méthode du syndic puisque celui-ci a des pouvoirs d’enquête similaires à ceux des policiers. Pour en savoir plus sur ce cas vécu, relisez l’article Collaborer: une obligation toujours d’actualité.

Respect de la confidentialité : le Bureau du syndic respecte la plus stricte confidentialité à l’égard des renseignements et des documents obtenus dans le cadre d’une enquête. Ni l’identité du plaignant ni les motifs de plainte ne seront révélés. Toutefois, le dossier-client ou le dossier de réclamation concerné par la plainte sera identifié afin de permettre aux individus concernés de fournir leur version des faits. De plus, le cabinet ou la société autonome à laquelle vous êtes rattaché sera informé par l’Autorité des marchés financiers que vous êtes visé par une plainte, le cas échéant. Si une plainte formelle est déposée devant le Comité de discipline, le processus disciplinaire deviendra public.

Pour en savoir plus sur votre obligation de collaboration et les infractions d’entrave visant les certifiés, relisez l’article L’obligation de répondre au syndic.

Pour les réponses aux questions fréquemment posées lorsqu’un certifié fait l’objet d’une plainte, consultez la foire aux questions.

^{1 Articles 327 à 351 (Titre V, chapitre III) de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.}

^{2 Article 35 (Code de déontologie des représentants en assurance de dommages) et article 56 (Code de déontologie des experts en sinistre)}

^{3 Article 34 (Code de déontologie des représentants en assurance de dommages) et Article 54 (Code de déontologie des experts en sinistre) 2}

^{4 Article 14 (Code de déontologie des représentants en assurance de dommages) et Article 15 (Code de déontologie des experts en sinistre)}