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Dégâts d’eau et règlement de sinistre : les actes clés d’une prise en charge initiale réussie

Date de publication : 17 juin 2024
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L’intensité des pluies diluviennes et leur fréquence, les infrastructures déficientes, les bris d’appareils sanitaires : voilà autant de facteurs qui contribuent à faire grimper le nombre de sinistres liés aux dégâts d’eau, la première cause de réclamation en assurance habitation au Québec [1].

Lorsqu’un dossier de réclamation lui est confié, l’expert en sinistre doit exercer son rôle de manière professionnelle en assumant les responsabilités qui lui incombent – enquêter, estimer, négocier.

Et lorsqu’un dégât d’eau survient, il ne doit négliger aucune de ses obligations, car une simple omission peut entraîner des conséquences désastreuses. Cet article vise à détailler les bonnes pratiques qui favorisent une prise en charge initiale réussie lors d’une réclamation.

L’histoire qui suit illustre bien les fâcheuses conséquences d’un dossier qui déraille dès le début.

Cas vécu : une fuite d’eau qui se transforme en cauchemar

L’histoire commence un samedi par une simple fuite dans le réservoir d’une toilette qui provoque un dégât d’eau [2]. L’assurée éponge l’eau durant la soirée et communique avec sa compagnie d’assurance le lundi matin. L’experte en sinistre affectée au dossier de réclamation se présente sur les lieux avec l’évaluateur deux jours plus tard.

Malheureusement, l’experte en sinistre omet de mettre en place les mesures d’urgence qui s’imposent pour assécher les lieux – ouverture des murs et des plafonds, installation d’un ventilateur industriel – et éviter ainsi l’apparition de moisissures. Seules une équipe pour recueillir les vêtements trempés et une autre pour évaluer les meubles endommagés par l’eau seront dépêchées sur les lieux.

Alors que l’évaluateur prépare son rapport, qui sera livré trois semaines plus tard, l’assurée s’inquiète : sa résidence demeure humide. L’experte en sinistre tient des propos rassurants – quoique faux, en affirmant que les murs, puisqu’ils sont en plâtre, ne moisiront pas, car l’eau ne s’y est pas accumulée.

Pourtant, 16 jours après le sinistre, des traces de moisissure commencent à apparaître sur les meubles de l’assurée et sur les carreaux de plafond du sous-sol. Devant l’insistance de l’assurée, une équipe de nettoyage sera dépêchée à sa résidence trois jours plus tard.

Les travaux d’assèchement ne permettront pas d’empêcher la propagation des spores des moisissures à l’ensemble de la résidence. Une décontamination entière des lieux sera finalement nécessaire, forçant l’assurée à vivre à l’hôtel pendant près d’un an. La facture des travaux finira par s’élever à 280 000 $ alors qu’elle n’aurait pas dépassé 30 000 $ si le dossier avait été traité avec diligence et compétence.

Les leçons à tirer et les actes clés

Comme le stipule l’article 10 de son code de déontologie, « [l]’expert en sinistre ne doit pas négliger les devoirs professionnels reliés à l’exercice de ses activités; il doit s’en acquitter avec intégrité ». Or qui dit être intègre dit s’assurer que toutes les mesures sont prises pour protéger les biens.

Le code indique aussi que « [l]’expert en sinistre doit agir promptement, honnêtement et équitablement dans la prestation de ses services professionnels dans le cadre des mandats qui lui sont confiés. »

Mais dans les faits, qu’est-ce que ça signifie? Cet article se penche sur les bonnes pratiques que doit adopter l’expert en sinistre dans les heures et les jours qui suivent le sinistre auquel il est affecté.

Prendre rapidement connaissance des informations disponibles

Dès qu’un dossier lui est attribué, l’expert en sinistre doit consulter la documentation disponible, notamment l’avis de sinistre, un document clé, et enclencher les étapes du traitement du dossier sans tarder. « En principe, l’avis de sinistre, qu’il soit produit par le courtier ou l’assureur, devrait décrire en détail la situation vécue par l’assuré, explique Linda Collin, cheffe d’équipe technique et experte en sinistre chez IndemniPro. D’où provient la fuite d’eau – réfrigérateur, évier de cuisine, toilette, toiture, égout? S’agit-il d’eau propre, souillée, contaminée? Quelles sont les pièces de l’habitation touchées par le sinistre? L’endroit est-il habitable? Quelles mesures ont été prises par le client pour protéger son bien et éviter une aggravation du dommage? Grâce à ces précieuses informations, l’expert en sinistre pourra enclencher le processus de règlement en s’appuyant sur des bases solides. »

Et que doit faire l’expert si l’avis de sinistre lui semble incomplet? « Il lui revient d’obtenir les renseignements manquants pour lui permettre de bien faire son travail et d’accompagner adéquatement l’assuré », précise Linda Collin.

L’expert peut par exemple :

  • rappeler le courtier qui a produit l’avis de sinistre ou encore;
  • communiquer avec les fournisseurs qui ont procédé à des travaux d’urgence, le cas échéant.

Établir un premier contact avec l’assuré

Pour le sinistré, subir un dégât d’eau est une expérience stressante et souvent difficile, sans compter qu’il est parfois complexe pour un non-initié de comprendre ses propres responsabilités (dont limiter les dommages) ainsi que la portée et les limites des polices d’assurance.

L’un des rôles de l’expert en sinistre est d’accompagner le sinistré et de lui expliquer en détail les étapes initiales du règlement (à très court terme, dans les prochaines heures, dans les jours à venir). Il doit aussi lui donner les conseils d’usage, dont l’importance de limiter les dommages, de conserver des preuves et de bien suivre les étapes de sa réclamation pour être en mesure de prendre des décisions éclairées durant tout le traitement du dossier.

C’est le moment de poser des questions pointues à l’assuré sur les circonstances du sinistre, l’état des lieux, les biens abîmés et les caractéristiques particulières (est-ce une demeure patrimoniale?) de façon à bien circonscrire les travaux d’urgence à réaliser. L’expert en sinistre ne doit pas hésiter à se déplacer sur les lieux du sinistre pour étoffer sa collecte d’information. Il doit notamment réunir des preuves pour documenter le dossier (photos, vidéos, rapport d’un fournisseur).

« Lorsque l’expert en sinistre est affecté à un dossier de réclamation, il devrait toujours se demander : si mon dossier devait être présenté à la cour demain matin, considérerait-on qu’il a été élaboré dans les règles de l’art? », mentionne Linda Collin.

Coordonner la mise en œuvre des travaux prioritaires et d’urgence

Dans l’histoire présentée au début de ce texte, l’experte en sinistre a entre autres contrevenu à l’article 58(1) de son code de déontologie en exerçant ses activités de façon négligente, notamment en tardant à faire ouvrir les murs et les plafonds et à assurer une ventilation adéquate des lieux.

Si une entreprise est mandatée par l’assureur avant son affectation au dossier, l’expert en sinistre doit demander un compte rendu au fournisseur pour pouvoir prendre connaissance du dossier et être en mesure de le prendre en charge adéquatement.

Il revient par ailleurs à l’expert en sinistre de mandater les fournisseurs appropriés afin qu’ils lui transmettent les détails, les rapports, les évaluations ou les informations nécessaires pour prendre une décision quant à la cause du sinistre, au montant des dommages ainsi qu’à la dépréciation, à la perte ou au remplacement des biens.

Déterminer la cause du sinistre dans les meilleurs délais

C’est l’expert en sinistre qui doit déterminer la cause du sinistre en s’appuyant sur les déclarations écrites ou verbales des assurés et des intervenants. Cette fonction lui incombe en fonction de l’article 10 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers qui stipule qu’il revient à l’expert d’enquêter sur le sinistre.

Déterminer si les conditions du contrat couvrent le sinistre et les dommages, et s’il y a des limitations et des exclusions

Lorsqu’un expert en sinistre est affecté à un dossier de réclamation après le début des travaux d’urgence, il doit demander rapidement un compte rendu au sinistré ou aux fournisseurs afin de savoir, entre autres, si les limites seront atteintes ou dépassées. Il doit évaluer la situation et donner l’heure juste au sinistré : les coûts engagés sont-ils remboursables? S’ils ne le sont pas, ou si la réclamation n’est pas recevable en entier, qui devra payer?

Donner un mandat clair aux fournisseurs

Il revient aussi à l’expert en sinistre de superviser le travail des fournisseurs ainsi que l’avancement et le calendrier des travaux. Pour y parvenir, l’expert en sinistre doit faire équipe avec les intervenants appropriés sans toutefois déléguer ses responsabilités. Si des éléments lui échappent, il doit poser des questions pour obtenir les éclaircissements qui s’imposent.
Même si le spécialiste en restauration après sinistre est présent dès les premières heures après le dégât d’eau, il n’en demeure pas moins que l’expert en sinistre est le maître d’œuvre du processus complet et qu’il doit être le mandant des fournisseurs qui l’aideront à assumer ses responsabilités. Le chef d’orchestre, c’est lui.

Faire preuve de transparence en tout temps

Retards hors de votre contrôle lors du traitement de la réclamation, difficulté à établir la cause du sinistre, limites du contrat ayant des répercussions importantes sur l’indemnisation : votre devoir de transparence envers l’assuré est à la base de votre valeur ajoutée comme professionnel.

Faites preuve de clarté lorsque vous transmettez des informations à l’assuré, par exemple en lui indiquant :

  • la cause et la durée estimée de tout retard qui survient en cours de route;
  • la raison pour laquelle il reçoit un avis ou une reconnaissance de réserve, le cas échéant;
  • tout élément qui a des conséquences sur l’une ou l’autre de vos responsabilités, que ce soit durant l’enquête, l’estimation des dommages ou la négociation du règlement.

N’oubliez pas que la compréhension d’un règlement de sinistre peut être complexe pour l’assuré. Plus vous faites preuve de transparence, plus celui-ci se sentira en confiance et mieux il comprendra les étapes et les décisions qu’il doit prendre.

Tout noter au dossier-client

On ne saurait assez insister sur l’importance pour l’expert en sinistre de noter au dossier toutes ses interventions et tous ses échanges dans le dossier-client.

En terminant, rappelons que les échanges avec l’assuré quant au rôle joué par les divers intervenants dans le processus et les différents choix qui s’offrent à lui doivent toujours être au cœur du règlement d’un sinistre.