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Cas vécus illustrant 5 exemples de motifs de plainte en 2022

Date de publication : 7 juillet 2023

En 2022, le Bureau du syndic a ouvert 285 dossiers de plainte à l’encontre de 26 agents, de 79 courtiers et de 180 experts en sinistre. En moyenne, 10 % des plaintes reçues comportent des infractions déontologiques et donnent lieu au dépôt d’une plainte formelle devant le Comité de discipline.  

Pour vous aider à vous interroger sur votre pratique professionnelle et, ultimement, à l’améliorer, voici cinq exemples de motifs de plainte illustrés par des dossiers ayant fait l’objet de décisions disciplinaires.

La protection du public est au coeur des meilleures pratiques de l’assurance de dommages. Les manquements déontologiques présentés ici ont causé des préjudices qui auraient pu être évités. Agents, courtiers et experts en sinistre, votre vigilance, vos conseils avisés et votre imputabilité sont garants de la confiance des consommateurs envers l’industrie et ses représentants.

1. Négligence

Histoire

À l’occasion du renouvellement d’une police d’assurance des entreprises, un agent a été négligent. Il a omis de vérifier que les renseignements au dossier étaient à jour et que la protection correspondait toujours aux besoins de l’assuré, et ce, deux années de suite.

Explications

Aucun acte professionnel, aussi simple soit-il, ne doit être pris à la légère. Au moment de renouveler un contrat d’assurance des entreprises, assurez-vous que les informations qu’il contient sont à jour et que la protection répond toujours aux besoins du client. À cette fin, prévoyez un suivi annuel avec ce dernier afin de connaître toute nouvelle situation d’affaires qui pourrait modifier son risque, et avoir ainsi une incidence sur les protections et sur sa prime. En étant vigilant et proactif, vous évitez un préjudice au client, mais aussi un litige qui pourrait engager votre responsabilité.

2. Défaut d’expliquer et d’informer

Histoire

Dans le cadre d’une réclamation, un expert en sinistre n’a pas informé son client du suivi de sa réclamation, et ce, en dépit des courriels que l’assuré lui a envoyés à ce sujet. Il a ainsi agi de façon négligente en manquant à ses devoirs d’informer son client et de lui fournir les explications nécessaires à sa compréhension du règlement.

Explications

Qu’il soit mandaté par l’assureur ou par le sinistré, l’expert en sinistre doit agir dans le respect des règles de l’art en faisant preuve d’empathie, de transparence et de diligence tout au long de son mandat et à toutes les étapes du traitement d’une réclamation. 

Non seulement informe-t-il son client des actions qu’il entreprend auprès de l’assureur à la suite de son enquête sur les causes du sinistre, mais il lui fait aussi régulièrement rapport sur l’évolution de son dossier. Il s’assure de plus que le client comprend tous les détails liés au règlement de sa réclamation.

Agissant comme personne-ressource dans l’évaluation des dommages et de la portée des protections comprises dans son contrat d’assurance, l’expert en sinistre est l’interlocuteur privilégié du client. Il lui permet de suivre les différentes étapes du processus de réclamation, lequel peut être plus ou moins long et complexe selon le cas.

3. Exécution déficiente du mandat

Histoire

Un agent demande la résiliation d’un contrat d’assurance automobile sans avoir reçu d’instructions claires de l’assuré en ce sens. Ce faisant, il crée un découvert d’assurance qui aurait pu entraîner des conséquences fâcheuses pour le client, notamment en cas de vol de véhicule ou d’accident responsable causant des dommages, sans compter que le fait de conduire  sans assurance contrevient à la Loi sur l’assurance automobile du Québec.

Explications

Votre professionnalisme est la dimension sur laquelle repose la qualité de votre travail, de la soumission d’un contrat jusqu’à la réclamation, en passant par tout ce qui se trouve entre les deux. Lorsqu’un représentant accepte de souscrire ou de résilier une protection d’assurance pour un client, il doit agir selon les instructions reçues. Agir autrement contrevient non seulement au code de déontologie, mais cela affaiblit le lien de confiance entre le client et le professionnel. Plus vous agissez de façon professionnelle, plus vous verrez croître la confiance des clients à votre endroit et envers l’assureur. Pour toutes les parties prenantes avec lesquelles vous traitez, votre professionnalisme est toujours « gagnant-gagnant ».

4. Attitude et entrave au travail du syndic

Histoire

Un courtier s’est vu reprocher deux manquements dans le cadre de ses fonctions. D’abord, il a fait preuve d’arrogance à l’endroit d’une enquêtrice du Bureau du syndic en tenant des propos inappropriés et déplacés. Ensuite, il a usé de sa position d’autorité en incitant une de ses employés à ne pas répondre elle-même aux questions de l’enquêtrice, agissant ainsi comme intermédiaire entre elle et l’enquêtrice.

Explications

En dépit des circonstances parfois difficiles, vos paroles doivent rester empreintes de courtoisie et d’ouverture de façon à favoriser de bonnes relations avec toutes les parties avec lesquelles vous interagissez. Peu importe à qui ils s’adressent, des propos colériques ou irrespectueux dénotent un manque d’objectivité, de modération, de dignité et, ce faisant, de professionnalisme. Par ailleurs, en agissant de bonne foi et en fournissant rapidement et volontairement l’information que le syndic ou l’un de ses représentants est en droit d’obtenir, vous les aidez à faire la lumière sur la situation, ce qui renforce d’autant la confiance du public envers l’industrie et ses différents acteurs.

5. Défaut de transmettre à l’assureur les informations nécessaires 

Histoire

Dans le cadre de la souscription d’un contrat d’assurance des entreprises, un courtier n’a pas transmis à l’assureur toutes les informations nécessaires pour lui permettre d’évaluer le risque à sa juste mesure. Il a notamment omis d’indiquer une information pertinente dans une proposition et de transmettre une preuve d’assurance antérieure du client, entraînant ainsi l’ajout d’un avenant excluant les travaux antérieurs. Dans la foulée, cet ajout a porté préjudice au client qui n’en avait pas été informé.

Explications

La précision des informations recueillies auprès du client et transmises à l’assureur est essentielle.

D’une part, avant de conclure un contrat, le certifié doit décrire le produit proposé au client en réponse aux besoins formulés et lui préciser la nature des protections offertes. Cette obligation s’étend à l’explication des limitations et exclusions pour aider le client à bien comprendre la portée du contrat.

D’autre part, le représentant en assurance de dommages doit fournir à l’assureur tous les renseignements nécessaires afin que ce dernier puisse évaluer le risque à couvrir.

Dans les deux cas, le devoir d’informer ne peut être pris à la légère, car il engage la responsabilité du certifié et de l’assureur à l’égard du client tout au long du contrat. Toutes informations fausses, trompeuses ou susceptibles d’induire en erreur constituent un manquement à la déontologie.