Désolé, mais rien ne correspond à votre critère de recherche. Veuillez réessayer avec d'autres mots-clés.

Passer au contenu

Quel est votre devoir de conseil lors d’une vente en ligne?

Date de publication : 9 mai 2022

L’histoire

Une assurée magasine en ligne un contrat d’assurance pour la voiture qu’elle vient de louer pour une durée de quatre ans auprès d’un concessionnaire automobile. Après quelques recherches par Internet, elle procède à l’achat du contrat en ligne.

Le lendemain, elle soumet la preuve d’assurance au concessionnaire automobile qui exige qu’elle souscrive l’avenant « F.A.Q no 5a – Véhicules loués ou pris en crédit-bail ». Cette protection supplémentaire au contrat d’assurance est nécessaire lorsque la voiture est louée et lorsque le propriétaire et la locataire du véhicule sont désignés comme assurés au contrat.

L’assurée communique donc avec un agent en assurance de dommages via la plateforme de clavardage du site Web afin d’informer l’assureur du changement à apporter au contrat qu’elle a souscrit en ligne la veille. L’agent procède à la demande de l’assurée : il ajoute le locateur comme « assuré désigné » et l’avenant F.A.Q no 5a au contrat. Enfin, l’assurée demande si tout le reste est conforme. L’agent répond par l’affirmative.

Quelques semaines plus tard, l’assurée a un accident dont elle est tenue responsable; la voiture est déclarée « perte totale ». Or, l’assurée réalise qu’elle n’a souscrit qu’au Chapitre A – Responsabilité civile et non au Chapitre B – Dommages aux véhicules assurés. Pourtant, considérant qu’elle n’est pas propriétaire du véhicule, elle aurait dû être informée qu’en cas de collision dont elle est responsable, ou en cas de vol ou de vandalisme, elle devra rembourser la valeur de la voiture au locateur.

Au-delà de la question posée

Quand un assuré communique par le biais d’une plateforme numérique avec vous, agent ou courtier, vous devez assumer l’ensemble de vos obligations légales et déontologiques au même titre que si ce client souscrivait une assurance par téléphone.

Lorsque l’assurée a écrit à l’agent pour demander une protection supplémentaire au contrat d’assurance automobile, soit le F.A.Q no 5a, ce dernier aurait dû :

  • Réviser l’ensemble des besoins de la cliente et les informations ayant servi à l’émission du contrat.
  • Fournir les renseignements nécessaires, notamment quant à la protection au Chapitre B pour couvrir les dommages au véhicule loué. D’ailleurs, cette protection est souvent exigée par les créanciers et les locateurs pour protéger le véhicule en location. D’autre part, lorsque le financement du véhicule est octroyé par un créancier, l’agent ou le courtier doit proposer et ajouter le F.A.Q. 23a – Préavis au créancier au contrat. Cet avenant oblige l’assureur à prévenir le créancier au moins 15 jours d’avance s’il résilie ou modifie la protection au Chapitre B.
  • Fournir des conseils sur les protections adéquates selon sa situation pour qu’elle puisse prendre une décision éclairée.
  • Dans le cas où la cliente choisirait d’exclure le Chapitre B, expliquer les conséquences en cas d’accident dont elle serait responsable, entre autres par rapport à son entente de location ou en crédit-bail.

    Que ce soit avant, pendant ou après le processus de souscription en ligne, lorsqu’un client ou un client potentiel communique avec vous pour poser une question précise, vous ne devriez pas vous limiter à y répondre, mais réfléchir aux autres considérations possibles sur le contrat et poser davantage de questions si nécessaire, pour vous assurer que le client a bien souscrit les protections répondant à ses besoins.

 

Votre rôle-conseil en ligne

Votre rôle-conseil est au cœur de la profession; n’attendez pas que le client demande d’avoir des conseils pour en donner. Vos aptitudes et votre expérience permettent d’identifier les besoins et de savoir quelles protections sont requises. Peu importe le moyen de communication utilisé, vous devez en tout temps :

  • Vous enquérir de la situation du client pour identifier ses besoins. D’ailleurs, vous ne pouvez pas vous limiter à consulter un formulaire en ligne; vous devez vous assurer que le client a répondu aux questions correctement;
  • Conseiller adéquatement le client et, s’il est possible de le faire, offrir un produit qui convient à ses besoins1;
  • Décrire au client le produit proposé et la nature des protections offertes;
  • Indiquer clairement les exclusions et, s’il en est, fournir les explications requises sur ces exclusions2.

Bref, peu importe le moyen de communication utilisé pour se procurer un produit d’assurance, vous devez contribuer à protéger le consommateur, car ce dernier possède habituellement peu de connaissances en assurance de dommages. Par votre expertise, vos conseils et vos explications, vous êtes la première ligne de protection du public.

Rôle et responsabilité du cabinet

Si le cabinet développe des plateformes numériques pour souscrire des produits, le cabinet doit prendre les moyens nécessaires pour que les agents et les courtiers agissent en temps utile auprès des clients qui en expriment le besoin3. Il doit, entre autres, « rendre visible en tout temps le moyen d’interagir avec un représentant du cabinet. Lorsque l’espace numérique n’utilise pas une interface visuelle, le cabinet doit le porter à la connaissance du client au moment où celui-ci amorce une action sur l’espace numérique et au moment où il s’apprête à conclure un contrat »4. Le cabinet qui offre un produit ou un service par Internet doit respecter les obligations applicables à un représentant 5 et donc « conseiller adéquatement le client comme s’il était un représentant »6.

De plus, les gestionnaires doivent s’assurer que les agents et les courtiers respectent leurs obligations lorsqu’ils interviennent auprès des assurés qui requièrent l’assistance d’un représentant lors de la souscription en ligne d’un contrat7.

Enfin, le cabinet doit suspendre, dans certaines situations, la conclusion d’un contrat en ligne lorsque le client exprime le besoin d’interagir avec un représentant et que celui-ci n’est pas immédiatement disponible8.

Rappelons que les obligations déontologiques des représentants certifiés vont au-delà des directives qu’un superviseur ou qu’un cabinet pourrait fournir à ses employés.

Pour en savoir plus sur les responsabilités du superviseur, certifié ou non, visitez la page Supervision d’employés.

1. Article 27 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers et article 37(6) du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages.

2. Article 28 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

3. Article 71.1 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

4. Article 8 du Règlement sur les modes alternatifs de distribution.

5. Article 86.0.1 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

6. AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS. « Avis relatif à l’application du Règlement sur les modes alternatifs de distribution », 15 mai 2019.

7. Article 85 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers et article 2 du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages.

8. Article 14 du Règlement sur les modes alternatifs de distribution.