Quoi faire quand les devis divergent?
Un sinistre survient. Au moment d’estimer les coûts associés à la réparation ou au remplacement des biens endommagés – résidence, véhicule automobile, meubles ou autres –, il arrive que le devis produit par l’assureur et celui proposé par le fournisseur de l’assuré divergent, parfois de façon importante. Quelle conduite doit alors adopter l’expert en sinistre?
Cet article-conseil rappelle les bonnes pratiques et les obligations déontologiques en regard de cinq situations concrètes inspirées de questions reçues par le service d’accompagnement Accent Déonto de la ChAD, et renvoie à certains articles pertinents du Code de déontologie des experts en sinistre (le Code de déontologie). D’autres situations d’écart dans l’estimation des dommages peuvent évidemment survenir. D’ailleurs, n’hésitez pas à communiquer avec Accent Déonto pour faire part d’une situation vécue et alimenter les outils d’accompagnement à ce sujet.
Rappel de vos principales obligations déontologiques liées à l’estimation des dommages
D’entrée de jeu, il est utile de rappeler que le rôle de l’expert en sinistre[1] consiste, entre autres, à déterminer si la perte est recevable et, si c’est le cas, à estimer l’étendue et le montant des dommages. L’expert en sinistre est donc responsable de statuer sur la valeur de la perte, d’établir la dépréciation, le cas échéant, pour ensuite recommander à l’assureur le montant d’indemnité auquel l’assuré a droit en vertu de son contrat.
L’expert en sinistre doit appliquer le contrat d’assurance et respecter ses obligations déontologiques, tout en accompagnant les sinistrés dans le processus du règlement de sinistre.
Le caractère indemnitaire du contrat d’assurance
Le caractère indemnitaire du contrat d’assurance vise à compenser le préjudice subi par l’assuré (et donc ses biens) à la suite d’un sinistre. Cette « remise en état » se fait en principe sans enrichissement ou appauvrissement pour l’assuré. Il faut donc vérifier, dans un premier temps, si le contrat d’assurance prévoit une méthode ou formule d’évaluation donnée (par exemple : la valeur à neuf ou la valeur agréée[2]). Sinon, la loi prévoit que la valeur du bien est établie « de la manière habituelle »[3]. Or, la « manière habituelle » peut varier selon les circonstances. Dans certains cas, il peut s’agir de la valeur marchande, de la valeur comptable (par exemple dans le cas de certains inventaires commerciaux), ou de la valeur de remplacement dépréciée. C’est souvent ce qui est envisagé dans les contrats d’assurance qui parlent de « valeur réelle des biens au jour du sinistre ». Même dans ce cas, il peut y avoir des écarts dans les évaluations obtenues, car il ne s’agit pas d’une science exacte, et différents facteurs peuvent influencer le résultat obtenu. D’ailleurs, les tribunaux ont souvent eu à se pencher sur des évaluations de dommages divergentes dans les dossiers d’assurance. De plus, l’estimation des dommages peut évoluer durant le traitement de la réclamation si, par exemple, des imprévus surviennent lors des travaux. Il ne faut donc pas perdre de vue l’objectif de « remise en état ».
Si l’expert en sinistre peut confier l’estimation des dommages à un spécialiste, il lui revient cependant de prendre la décision finale quant au montant des dommages. Il doit bien comprendre le rapport produit par l’évaluateur s’il veut être en mesure de fournir des explications détaillées aux sinistrés, mais aussi de formuler une recommandation à l’assureur.
En cas de divergence entre le devis proposé par l’assuré et celui d’un fournisseur de l’assureur (ou du service d’évaluation à l’interne chez l’assureur), l’expert en sinistre doit objectivement :
- identifier la ou les sources d’écart,
- déterminer si des ajustements sont nécessaires de part ou d’autre,
- expliquer les écarts à l’assuré,
- ajuster sa recommandation au besoin, et
- informer l’assuré du fondement de sa décision.
Les principales causes de divergences
1. Méthodes de calcul
L’histoire
Propriétaire d’une résidence où est survenu un dégât d’eau, l’assurée s’interroge sur le montant du devis produit par l’assureur. Au départ, il était question que le devis avoisine les 18 000 $, mais l’experte en sinistre a révisé ce montant à 12 000 $, tandis que le fournisseur retenu par l’assurée estime que les travaux coûteront au moins 17 000 $. De plus, dans les documents fournis, divers montants sont indiqués, mais l’assurée a beaucoup de mal à s’y retrouver.
Explications
Qualité et quantité des matériaux, taux horaires, éléments qui ne sont plus fabriqués, types de fini, techniques de construction : divers facteurs peuvent entrer en ligne de compte dans le calcul du coût des travaux à effectuer. Par exemple, il est possible que le fournisseur de l’assurée ait estimé les réparations avec un matériau plus rare et plus cher que celui prévu par l’évaluateur de l’assureur.
Votre rôle
En vertu de l’article 21 de votre code de déontologie, vous devez informer les assurés de la façon dont vous avez estimé le montant du règlement, et ce, quel que soit le contexte ou la complexité du dossier. Vous devez également comprendre et leur expliquer la cause des écarts entre le devis produit du côté de l’assureur et l’estimation fournie par leur propre fournisseur.
Rappelons par ailleurs que l’assuré est en droit d’opter pour l’entrepreneur de son choix. Vous devez alors vérifier quelles sont les différences et vous entendre avec le fournisseur : qui doit revoir à la hausse, ou à la baisse, son devis et pourquoi. Est-ce que l’un des devis a omis un élément important dont il aurait dû tenir compte, ou y a-t-il une différence dans le coût ou la tarification, ce qui explique l’écart? Vous pourrez alors mieux justifier le montant de l’indemnité recommandé.
Pour en savoir plus
Lisez l’article « Coût de reconstruction : mieux comprendre les écarts pour bien les expliquer ».
2. Dispositions légales (ou « mise aux normes »)
L’histoire
Après un incendie ayant gravement endommagé sa résidence, une sinistrée reçoit un devis de son entrepreneur s’élevant à 250 000 $, alors que l’assureur estime les coûts de reconstruction à 167 000 $. Après vérifications, la source principale de cet écart est attribuable au coût de la mise aux normes actuelles par son entrepreneur. L’assurée s’étonne en constatant que la soumission de l’assureur est aux normes de 1960, année de construction de l’habitation.
Explications
Le sujet des dispositions légales est complexe. L’entrée en vigueur de nouveaux règlements municipaux, la modification de certains règlements et la mise à jour des normes de construction peuvent avoir d’importants impacts sur les assurés.
Votre rôle
Vous devez analyser chaque cas en tenant compte de la nature de la perte, du type de bâtiment ainsi que de la réglementation applicable au lieu et au moment du sinistre.
Si vous êtes informé de l’existence de dispositions particulières concernant la reconstruction de la propriété (par exemple, l’obligation d’installer des gicleurs dans une bâtisse commerciale après un incendie), assurez-vous de bien les comprendre. Par exemple, renseignez-vous auprès de la municipalité. Au besoin, faites appel à un spécialiste.
Vérifiez le contrat d’assurance de l’assuré pour voir s’il détient les protections couvrant les nouvelles normes de construction, soit dans le contrat de base ou par avenant, en cas d’exclusion ou de limite dans le contrat de base. Vérifiez aussi les limites prévues pour cette protection (et la formulation au contrat d’assurance). Si le contrat d’assurance n’offre pas de protection spécifique à ce chapitre, vous devez expliquer les impacts que cela aura sur l’assuré. Par exemple, celui-ci devra peut-être débourser un montant supplémentaire pour respecter les nouvelles normes si elles doivent obligatoirement être respectées pour effectuer les travaux.
L’important, c’est de rester transparent avec l’assuré et de lui expliquer les démarches en cours. En vertu des articles 21 et 58(1) de votre code de déontologie, vous devez expliquer à l’assuré, tout au long de votre mandat, le comment et le pourquoi du règlement de sa réclamation. Cette obligation est particulièrement importante au début du dossier, quand l’assuré est en général plus vulnérable, et elle perdure jusqu’au règlement de la réclamation.
Pour en savoir plus
Lisez l’article « L’imbroglio des règlements municipaux ».
3. Fournisseurs proposés par des assureurs
L’histoire
À la suite d’un accident automobile, un assuré informe son garagiste du montant de l’indemnisation que lui accorde son assureur, mais le carrossier affirme que ce montant ne suffit pas pour couvrir les frais de réparation du véhicule de marque BMW. Comme l’assuré a choisi de confier les réparations à un garage spécialisé dans les véhicules BMW, le tarif horaire pourrait expliquer l’écart entre le devis de l’assureur et l’estimation du garage, surtout si l’assureur fait affaire avec un fournisseur membre de son réseau de fournisseurs agréés.
Explications
Un assuré n’est pas tenu de faire affaire avec un fournisseur proposé par l’assureur. Cependant, certains clients qui n’ont jamais eu recours à un carrossier sont rassurés quand on leur présente une liste de fournisseurs reconnus par l’assureur.
Votre rôle
Rappelons qu’en vertu de l’article 15 de votre code de déontologie, vous devez adopter une attitude objective lorsqu’un sinistré présente un devis et lui fournir les explications nécessaires durant tout le processus de réclamation. Vous devez être équitable (article 27) et donner à l’assuré ce à quoi il a droit en vertu du contrat, et laisser l’assuré choisir son fournisseur en toute connaissance de cause.
Ajoutons que vous ne devez en aucun cas laisser entendre à un assuré qu’il est tenu de faire affaire avec un fournisseur proposé par l’assureur, ou le pénaliser dans le cas contraire. Ce faisant, vous contrevenez à plusieurs articles de votre code de déontologie, notamment à l’obligation de ne pas induire en erreur ni de faire de fausses représentations (articles 16 et 20) ou l’obligation d’agir équitablement (article 27). Vous pouvez toutefois informer l’assuré des avantages de choisir les fournisseurs de services accrédités par les assureurs, sans faire pression sur lui.
Expliquez-lui d’où provient l’écart entre les devis (par exemple, un taux horaire plus élevé pour les réparations chez le concessionnaire d’origine accrédité par le constructeur) et quels seront les impacts si l’assuré opte, finalement, pour le fournisseur le plus cher. Par exemple, l’assuré pourrait avoir à débourser un montant supplémentaire pour utiliser le carrossier de son choix, si le prix demandé par celui-ci n’est pas justifié par la situation ou le marché.
Pour en savoir plus
Lisez l’article « Le choix d’un fournisseur revient à l’assuré ».
4. Partage des tâches
L’histoire
Un assuré est en désaccord avec l’évaluation des dommages qu’a subis son habitation à la suite d’un incendie. Il pose des questions à l’expert en sinistre mandaté à son dossier, lequel lui répond que l’assuré doit lui-même appeler l’évaluateur pour connaître les raisons qui expliquent le montant estimé des dommages.
Explications
Un fournisseur de services, tel qu’un évaluateur, peut fournir à l’assuré des explications relatives à l’estimation des dommages qu’il a effectuée. Néanmoins, l’expert en sinistre ne peut pas se contenter de s’en remettre à l’estimateur et a l’obligation de fournir à l’assuré tout conseil et explication sur l’évaluation et le règlement du sinistre, car l’expert a une vue d’ensemble du dossier, est encadré par un code de déontologie et tenu d’agir avec équité.
Votre rôle
Vous devez fournir à l’assuré les explications quant aux calculs effectués (base de calcul et pourcentage de dépréciation, le cas échéant) et l’impact éventuel sur l’indemnisation et le règlement du sinistre. Ces explications doivent permettre à l’assuré de bien comprendre les sources d’écart, l’évaluation et le montant des dommages et le déroulement de sa réclamation. Vous demeurez responsable de prendre la décision finale quant au montant des dommages, de négocier au besoin avec l’assuré et d’effectuer la recommandation en lien avec le montant de l’indemnisation.
Pour en savoir plus
Consultez l’outil « Partage des rôles et responsabilités ».
5. Préjudice esthétique
L’histoire
L’abri d’auto d’un assuré titulaire d’une police d’assurance « valeur à neuf » s’est effondré, arrachant par la même occasion une bonne partie de l’aluminium qui recouvre un des côtés de sa résidence. L’expert en sinistre informe l’assuré qu’à la suite des réparations, l’aluminium utilisé pour refaire le côté endommagé de la maison aura une teinte légèrement différente de celle des deux autres surfaces recouvertes par ce matériau. L’assuré souhaite donc remplacer les trois côtés en aluminium, mais le devis obtenu par un entrepreneur diffère du montant offert par l’assureur pour les réparations, car l’indemnité proposée par l’assureur inclut seulement le remplacement du côté endommagé.
Explications
Le règlement d’un sinistre s’appuie toujours sur le contrat d’assurance. Un principe général est que l’assureur est tenu de réparer la partie endommagée uniquement, sans égard à l’esthétique.
C’est habituellement la clause « Éléments composant un tout », comprise dans certains contrats d’assurance habitation et applicable seulement en assurance de biens, qui prévaut dans la décision de l’assureur d’indemniser ou non. Cette clause pourrait stipuler, par exemple, qu’« en cas de sinistre atteignant les éléments composant un tout, une fois qu’ils sont assemblés à des fins d’utilisation, et qu’il s’agisse ou non d’une assurance expressément consentie, l’indemnité se limite à la valeur assurée des biens endommagés, y compris le coût d’installation ». Il en va de même pour la clause « Paires et ensembles » sur laquelle s’appuient les assureurs et les tribunaux pour déterminer la mesure des dommages dans une proportion juste et raisonnable de la valeur totale de l’ensemble.
Votre rôle
Au moment de constater un dommage qui s’inscrit dans un ensemble, vous devez vérifier les options possibles auprès de l’assureur avant de vous engager auprès du client ou de refuser un règlement lié à un préjudice esthétique. De plus, en vertu de l’article 26 de votre code de déontologie, vous devez tenir compte des limites de vos connaissances avant de conseiller le client à ce sujet. Dans le doute, faites appel à des experts en sinistre chevronnés avant de nier toute possibilité de règlement quant au préjudice esthétique. N’oubliez pas de noter toutes les démarches effectuées dans le dossier-client.
Pour en savoir plus
Lisez l’article « Préjudice esthétique ».
Application des taxes : oui ou non?
L’application des taxes peut également jouer un rôle sur le total du devis. Normalement, le montant des taxes applicables doit être ajouté au montant des biens à remplacer, que l’assuré ait droit à la valeur à neuf ou à la valeur au jour du sinistre. L’expert en sinistre doit donc calculer le montant de la valeur à neuf, y ajouter le montant des taxes applicables et non récupérables, et ensuite soustraire le pourcentage de dépréciation global, le cas échéant.
Pour en savoir plus, lisez l’article « Les taxes en indemnisation : les inclure ou pas? ».
Pour conclure, rappelons que l’expert en sinistre est en quelque sorte le chef d’orchestre du règlement du sinistre. Il :
- Prend la déclaration de la personne assurée ;
- Recueille les informations supplémentaires auprès des tiers ;
- Rappelle à l’assuré les protections incluses dans son contrat d’assurance ;
- Explique à l’assuré le processus de réclamation et les délais à prévoir ;
- Prépare son rapport d’évaluation de la demande d’indemnité à l’assureur.
Il demeure en tout temps responsable du traitement et du règlement de la réclamation, même s’il peut déléguer une partie de ses tâches à des fournisseurs de services, dont il doit superviser le travail.
En cas d’écart entre les devis ou de désaccord entre les fournisseurs, il doit analyser les devis pour identifier et comprendre les différences et en discuter avec l’évaluateur et l’entrepreneur. Il doit au besoin proposer des solutions pour tenter de dénouer une impasse, par exemple proposer une rencontre entre les entrepreneurs, pour permettre l’indemnisation équitable en vertu du contrat d’assurance.
[1] Art. 10 L.D.P.S.F.: Enquêter sur un sinistre, en estimer les dommages et négocier le règlement
[2] C’est-à-dire une valeur prédéterminée
[3] Art. 2490 du Code civil du Québec
Les bonnes pratiques – aide-mémoire
- Prendre connaissance du devis du fournisseur de l’assureur et celui soumis par le fournisseur de l’assuré et veiller à bien comprendre la façon dont ils ont été établis.
- Vérifier si les devis ont été établis à la suite d’une inspection réalisée sur les lieux du sinistre ou à partir uniquement de photos.
- Identifier la source des écarts (ex. : nature et étendue des travaux, superficie, quantité et coût des matériaux, taux horaire, provision pour contingences, taux de dépréciation utilisé, etc.) et les ajuster au besoin.
- Identifier la méthode employée par les fournisseurs pour calculer les taux horaires et le coût des matériaux et discuter avec eux des différences identifiées.
- Prendre le temps de bien expliquer à l’assuré le détail du devis et vérifier que les explications ont bien été comprises.
- Documenter toutes les étapes rigoureusement dans le dossier-client (chronologie des événements, échanges avec les fournisseurs, communications avec l’assuré, etc.).
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