​​Une obligation dont les entreprises peuvent tirer profit

​Bien que l’adoption d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends constitue une obligation réglementaire, il arrive qu’on en constate l’absence lors des inspections menées par la ChAD dans les cabinets. Parfois, cette politique peut être peu ou mal communiquée, ce qui a pour effet que les employés en ignorent l’existence. Dans d’autres cas, elle n’a pas été mise à jour régulièrement et n’est donc plus conforme. L’adoption d’une telle politique est pourtant bénéfique pour les entreprises : elle peut contribuer à protéger leur réputation et renforcer la qualité du service à la clientèle. Voici comment en tirer avantage.

Rappel des obligations réglementaires

Selon la législation en vigueur, « tout cabinet doit traiter de façon équitable les plaintes qui lui sont formulées ». À cette fin, les cabinets doivent adopter une politique qui doit au minimum : 

• préciser son but ; 
• indiquer le nom de la personne responsable de son application ; 
• définir ce qu’est une plainte ; 
• expliquer le processus de traitement des plaintes.

Il est aussi important que cette politique soit maintenue à jour. On peut prévoir des échéances de révision fixes, par exemple tous les deux ou trois ans, le mieux étant toutefois de la modifier dès qu’un changement survient et d’y indiquer la date de modification.

Faire vivre la politique

La personne responsable de l’application de cette politique doit veiller à en effectuer des rappels réguliers. La déclaration des plaintes auprès de l’Autorité peut servir de prétexte. Le responsable peut : 

• en profiter pour organiser une réunion du personnel afin de partager en toute transparence les statistiques transmises à l’Autorité ; 
• résumer les points essentiels et les nouveautés de la politique ; 
• indiquer où en trouver une copie intégrale.

Ces réunions doivent toujours se conclure sur une invitation à lire la politique et à poser les questions qui en découlent.

Si aucune réunion du personnel n’est prévue, un résumé de la politique peut être envoyé par courriel, accompagné d’un lien vers la politique complète, ou le tout peut être affiché sur un babillard.

Attention : si la communication se fait par courriel ou par voie d’affichage, il est suggéré de compléter la démarche par une rencontre en personne. Les superviseurs peuvent par exemple prendre quelques minutes d’une réunion d’équipe pour en discuter avec leurs employés.

La règle des « 3C »

L’efficience d’une politique peut se mesurer selon la règle des « 3C » : afin de juger de son efficacité, on mesure d’abord si la politique est connue, claire et comprise. Si une évocation régulière contribue à faire connaître la politique, le responsable doit voir « à la formation du personnel de l’entreprise » afin qu’elle soit correctement appliquée.

Comme il est parfois difficile de concilier les emplois du temps des employés, les formations pourraient être webdiffusées. Chacun peut ainsi les visionner au moment qui lui convient et poser ses questions par courriel, par téléphone ou en personne.

Quelle que soit la formule retenue, les points suivants devraient être abordés : 

• l’importance de la politique; 
• les modalités de mise en œuvre ; 
• les outils disponibles pour l’application de la politique, tels que les modèles d’avis de réception d’une plainte et autres lettres, ainsi que les personnes susceptibles de répondre aux questions.

Les cabinets peuvent également se tourner vers le site de l’Autorité ou la boîte à outils de la ChAD.

Tirer des leçons

Pour les organismes de réglementation, connaître la nature des plaintes permet de « concentrer leurs ressources là où elles seront les plus utiles et [de] mieux s’orienter dans l’élaboration d’outils d’éducation et de sensibilisation ».

Pour les entreprises, ces données peuvent également servir d’indicateurs de la performance des employés et de l’entreprise en général. Il faut voir ces politiques comme un outil pour bâtir un code de conduite et comme un moyen d’améliorer les pratiques de façon constante.

Publié originalement dans la ChADPresse Printemps 2015