En 2019, le Bureau du syndic a ouvert 535 dossiers concernant 1 275 motifs de plainte. Découvrez les motifs de plainte pour lesquels les professionnels ont été le plus souvent dénoncés, ainsi quʼun cas illustrant chaque catégorie.

1. Négligence

Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés aux délais, à la communication des informations, aux modes opérationnels, dont la tenue des dossiers-clients, ou à un exercice non conforme avec les directives, les normes, les exigences et les obligations établies.

Histoire

À la suite d’un sinistre, des assurés mandatent un expert en sinistre pour les représenter dans le cadre de leur réclamation. Pendant cinq mois, l’expert néglige de faire des suivis et de rendre des comptes, et ce, malgré les appels répétés des clients. Exaspérés, ces derniers souhaitent révoquer le mandat confié à l’expert, une demande que ce dernier ignore. Aussi, il agit avec négligence en ayant une tenue de dossier déficiente, notamment en ne conservant aucune « feuille de temps » liée au travail effectué

Explications

Lorsque le client s’informe de l’état d’exécution de son mandat, le professionnel doit lui répondre rapidement. D’ailleurs, la meilleure manière pour un expert en sinistre de faire preuve de diligence en matière de reddition de compte est de devancer les attentes de son client et de l’informer en continu sur le traitement de sa réclamation.

À retenir

Si le client souhaite révoquer le mandat qu’il vous a confié, vous devez accepter la situation et cesser de le représenter immédiatement après avoir pris soin d’assurer une transition du dossier.

Vous devez également agir avec vigilance et application dans l’accomplissement de vos activités. Est considéré comme de la négligence le fait de ne pas noter au dossier-client vos interventions, les résumés des rencontres et des conversations téléphoniques, les mandats reçus et exécutés ainsi que les offres d’indemnisation.

2. Défaut d’expliquer, d’informer et de conseiller

Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés aux obligations d’informer et de conseiller, aux communications et aux relations avec le client ainsi qu’au fait d’induire en erreur.

Histoire

Un assureur diminue en cours de terme la valeur inscrite au contrat d’assurance couvrant un bateau de plaisance. Le courtier en assurance de dommages ne communique pas cette information à sa cliente et omet d’obtenir son consentement par écrit.

Explications

Le professionnel a l’obligation d’informer son client par écrit de toute modification aux protections prévues à son contrat et de s’assurer que le client comprend les conséquences de ces changements. De plus, en cas d’une diminution des protections ou d’un accroissement des obligations de l’assuré en cours de terme, le professionnel doit obtenir le consentement écrit du client quant à cette modification.

À retenir

Le devoir de conseil est au coeur de l’acte professionnel. Comme spécialiste en assurance de dommages, vous devez fournir à vos clients de l’information adéquate et complète afin de leur permettre de prendre une décision éclairée. Le défaut d’expliquer, d’informer et de conseiller peut avoir des conséquences sérieuses pour le client, qui pourrait notamment se voir refuser le droit à une indemnisation en cas de sinistre.

3. Attitude (manque de modération et d’objectivité)

Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés à l’objectivité, au savoir-faire et au savoir-être du professionnel ainsi qu’aux valeurs fondamentales que sont le respect, la transparence, l’intégrité et le professionnalisme.

Histoire

Un courtier en assurance de dommages apprend qu’un assureur nie couverture en lien avec la demande d’indemnité de son client. Insatisfait, il partage ses états d’âme avec le client en ajoutant qu’il considère mettre fin à sa relation d’affaires avec l’assureur. Cette conduite dénote un manque d’objectivité, de discrétion, de modération et de dignité de la part du professionnel.

Explications

Dans ses gestes, ses écrits et ses paroles, le professionnel doit faire preuve de retenue.

À retenir

En dépit des circonstances parfois difficiles ou de décisions avec lesquelles vous pouvez être en désaccord, votre attitude doit toujours être respectueuse envers les clients, les assureurs et les autres professionnels certifiés.

4. Exécution déficiente du mandat

Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés aux obligations d’agir promptement et honnêtement ainsi qu’à la reddition de compte, à la cueillette de renseignements et au renouvellement des contrats.

Histoire

À la suite de l’évaluation du coût de reconstruction de son immeuble, un assuré demande à son courtier de réduire le montant d’assurance inscrit à son contrat d’assurance des entreprises. Le courtier ne donne pas suite aux instructions de son client et manque ensuite de transparence en lui affirmant, à tort, que l’assureur refuse de modifier le montant d’assurance en cours de terme. De plus, le courtier agit de façon négligente en ne renouvelant pas le contrat au moment opportun.

Explications

Le professionnel doit donner suite aux instructions qu’il reçoit de son client dans les plus brefs délais ou le prévenir s’il lui est impossible de le faire. Il doit d’ailleurs exécuter le mandat qu’il a accepté avec transparence, ce qui consiste à dévoiler toute l’information pertinente à son client, sans rien cacher.

À retenir

Vous devez également agir avec professionnalisme, rigueur et proactivité lors du renouvellement d’un contrat. Cela signifie, par exemple, de ne pas attendre l’échéance pour demander à l’assureur de renouveler le contrat de votre client. Cette exigence vise notamment à éviter tout découvert d’assurance.

5. Renseignements personnels

Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés à la divulgation ou à la communication illégale ou interdite de renseignements personnels.

Histoire

Le propriétaire d’un immeuble et son locataire font affaire avec le même cabinet de courtage. Lors d’une conversation téléphonique, le courtier en assurance de dommages des particuliers divulgue au propriétaire des renseignements sur l’état de la soumission d’assurance de son locataire sans avoir obtenu le consentement de ce dernier au préalable.

Explications

Les professionnels doivent respecter la confidentialité de tous les renseignements personnels qu’ils recueillent à propos d’un client et ne les utiliser que pour les fins auxquelles ils les obtiennent.

À retenir

La sécurité des données personnelles est cruciale pour maintenir le lien de confiance avec les assurés ; vous devez prendre toutes les mesures nécessaires pour en protéger la confidentialité. Par ailleurs, vous devez obtenir le consentement de votre client avant de transmettre des renseignements le concernant à un tiers ou de les utiliser à d’autres fins que celles auxquelles le client y a consenti.