Agent et courtier: rappel des obligations de conseil
Un assuré remplit une soumission en ligne : est-ce que je dois reposer toutes les questions du formulaire pour confirmer la collecte de données? Puis-je dorénavant demander à mon adjointe de recueillir les renseignements personnels d’un client? Peut-elle également offrir des conseils sur un avenant particulier?
Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF) a été modifié, les obligations d’identifier les besoins de son client et de le conseiller adéquatement y sont encore bel et bien enchâssées :
« Un représentant en assurance doit s’enquérir de la situation de son client afin d’identifier ses besoins. Il doit s’assurer de
conseiller adéquatement son client, dans les matières relevant des disciplines dans lesquelles il est autorisé à agir; s’il lui est possible de le faire, il offre à son client un produit qui convient à ses besoins. »
Ne plus recueillir personnellement les renseignements
Conseiller : un motif de plainte sérieux
- recommander ou comparer un produit, une protection ou un avenant;
- répondre à des questions relatives à un contrat en vigueur;
- donner des explications sur un produit ou une situation d’un client;
- aider un client à choisir un produit;
- présenter ou expliquer une soumission à un client, etc.
Réponses à vos questionsUn assuré remplit une soumission en ligne : dois-je reposer toutes les questions du formulaire pour confirmer la collecte de données? En tant qu’agent ou courtier, vous devez analyser l’information recueillie, vous assurer de sa fiabilité et valider si l’information est complète et exacte afin d’être en mesure de vous « enquérir de la situation de [votre] client », identifier ses besoins et le conseiller adéquatement. Quant à l’outil informatique, il devra être conçu pour répondre aux exigences de l’Autorité des marchés financiers à cet égard. Mon adjointe peut-elle dorénavant recueillir les renseignements personnels d’un client? Une personne non certifiée peut être mandatée pour collecter les renseignements personnels d’un client, soit de l’information purement factuelle sur la situation du client. Cette personne doit le faire de façon neutre et sans biais afin d’assurer la fiabilité des renseignements. Par exemple, elle ne peut « se prononcer sur l’opportunité pour le client de divulguer, ou non, certains renseignements, lui donner des explications ou formuler des commentaires susceptibles de l’influencer ». Vous demeurez responsables des renseignements récoltés. De plus, la rémunération de cette personne ne doit pas avoir de lien avec le fait qu’une vente ait été réalisée. Une personne non certifiée qui recueille des renseignements peut-elle offrir quelques conseils pratiques puisque dorénavant cet acte n’est plus exclusif aux représentants en assurance de dommages? L’information recueillie par une personne non certifiée au sein d’un cabinet doit se limiter à des questions factuelles, par exemple « Quel type de chauffage utilisez-vous? » Réponse : Mazout. Dans ce cas, elle ne peut demander ensuite : « Désirez-vous l’avenant protégeant contre les fuites de mazout? » D’ailleurs, une personne non certifiée ne peut offrir des conseils en lien avec un produit d’assurance si elle répond à un seul des trois points suivants : (1) offre des produits d’assurance, (2) est rémunérée, directement ou indirectement, par un cabinet ou un assureur qui est autorisé à vendre ce produit ou (3) est rémunérée, directement ou indirectement, par un cabinet ou un assureur à qui elle réfère des clients. * Exemples tirés de l’Avis sur la collecte de renseignements et le conseil en assurance de l’Autorité des marchés financiers. |