​​​​L’histoire

​L’assurée achète sa première voiture, une Smart 2016. Elle opte pour un financement de quatre ans. Le concessionnaire lui vend une assurance de remplacement (F.P.Q. n^o 5) de même durée avec l’option de remplacer son véhicule auprès de lui en cas de perte totale. Il lui conseille de demander à son assureur d’établir les franchises à 500 $ en cas de collision, de feu, de vol ou de vandalisme et de ne pas souscrire la F.A.Q. n^o 20 (véhicule de courtoisie). L’assurée communique avec le représentant que lui a recommandé sa mère. Ce dernier lui pose les questions d’usage relatives au véhicule et aux protections. Il note dans le dossier qu’elle a souscrit la F.P.Q. n^o 5 et ajuste les franchises comme demandé.

Deux ans plus tard, l’assurée se fait voler son véhicule. Elle appelle son assureur pour ouvrir un dossier de réclamation. Ce dernier l’avise qu’il lui faudra également communiquer avec l’assureur qui a émis la F.P.Q. n^o 5. L’assurée découvre alors la complexité du processus, à commencer par la nécessité d’ouvrir deux dossiers de réclamation. Elle doit aussi traiter avec le concessionnaire auprès duquel elle a acheté son véhicule et qui lui a offert un service en deçà de ses attentes lors des entretiens annuels. Elle se voit de plus obligée de remplacer son véhicule, bien que son style de vie ait changé et qu’elle préfère désormais prendre l’autobus. En parlant avec son entourage de sa mauvaise expérience, elle apprend alors l’existence de l’avenant F.A.Q. n^o 43, lequel, en cas de réclamation, n’implique qu’un seul assureur et qui lui aurait permis de choisir de ne pas remplacer son véhicule. L’assurée est mécontente du fait que personne ne lui a mentionné ce produit qui lui semble meilleur.

Deux produits, des besoins différents

Au Bureau du syndic de la ChAD, on précise qu’« aucun des produits n’est meilleur que l’autre. Les caractéristiques de la F.P.Q. no 5 et de la F.A.Q. n^o 43 peuvent présenter des avantages pour certains clients et des désavantages pour d’autres ». Il est donc important que le client en soit informé adéquatement pour lui permettre de faire son choix en toute connaissance de cause. Par ailleurs, si le client a déjà souscrit une F.P.Q. n^o 5, « il a 10 jours pour l’annuler sans pénalités, ajoute le Bureau du syndic. Ensuite, il peut l’annuler en tout temps, comme pour la F.P.Q. n^o 1, moyennant des frais. Cependant, comme l’assureur n’acceptera pas automatiquement de lui donner la valeur à neuf, il vaut mieux vérifier avant d’annuler ».

En cas de perte totale, l’assureur de la F.P.Q. n^o 5 paiera la différence entre l’indemnité versée par l’assureur primaire (le montant au jour du sinistre) et la valeur à neuf d’un véhicule de l’année en cours ou plus récent. Dans l’option 1, le remplacement doit se faire chez le concessionnaire d’origine inscrit dans le contrat d’achat ou de location, tandis que l’option 2 permet que cela se fasse chez un autre concessionnaire. « L’option 1 présentée ici est souvent celle que vendent, par défaut, les concessionnaires. Or, elle rend le client captif du concessionnaire ET de la marque de véhicule, explique Marie-Pier Boulet, agent en assurance de dommages et responsable de la formation en conformité et en gestion des plaintes chez Promutuel. Dans le cas qui nous occupe, si l’assurée ne respecte pas les conditions, seul son assureur primaire l’indemnisera en lui versant un montant dévalué au jour du sinistre. » Avec une F.A.Q. n^o 43, « si la situation de la cliente change, par exemple si elle n’aime plus la marque de l’automobile qu’elle avait choisie ou si elle ne veut plus conduire et préfère prendre l’autobus, l’assureur pourrait lui verser une indemnité », poursuit Mme Boulet. Dans ce cas, l’assureur versera le montant le moins élevé entre le prix payé pour le véhicule assuré et le prix courant du véhicule assuré au jour de l’achat, sans dépasser la valeur à neuf.

La durée de chaque produit est une autre information qui peut intéresser certains clients. « Le financement peut être supérieur à 60 mois et aller jusqu’à 84 ou 96 mois, ajoute M^me Boulet. La durée de la F.A.Q. n^o 43 peut elle aussi varier d’un assureur à l’autre. La F.P.Q. n^o 5 peut donc être une meilleure option, selon la durée de couverture de l’avenant 43. »

Un tableau résumant les principales différences entre les deux produits est présenté dans l’article-conseil « Valeur à neuf ou assurance de remplacement ».

Un assuré débutant

M^me Boulet souligne également le caractère novice de l’assurée, qui achetait ici son premier véhicule : « Lorsque l’assuré a une expérience et des connaissances limitées en matière d’assurance, le représentant doit alors être vigilant et multiplier les précautions ; il doit veiller à l’éducation de son client afin que ce dernier soit en mesure de faire un choix éclairé. » Ainsi, le représentant a manqué à son devoir d’expliquer et de conseiller à plusieurs reprises dans ce dossier : « Pour ce qui est des franchises, il se limite à répondre à la demande de l’assurée sans jamais lui dire qu’elle pourrait aussi les établir à 100 $ ou à 250 $, indique M^me Boulet. Sans compter qu’il ne lui parle ni de la F.A.Q. n^o 43 ni de la F.A.Q. n^o​ 20 et qu’il se fie uniquement à ce que lui dit l’assurée. » Or, il est légitime de croire que dans cette histoire, l’assurée ignore les conséquences de tels choix.

L’assurée n’étant probablement pas au courant non plus des éléments importants pour déterminer le risque, le représentant doit poser beaucoup de questions afin de cerner les besoins de sa cliente et lui proposer le produit qui y répond le mieux. « Il faut s’informer de la durée du financement et essayer de voir avec l’assurée si elle prévoit apporter prochainement des changements à son mode de vie, propose M^me Boulet. Le représentant doit prendre le temps de lui parler des produits sans restreindre la durée de la conversation. » La valeur à neuf étant soumise à des conditions d’admission, M^me Boulet conseille « de le mentionner au client quand même en disant “j’aurais pu vous proposer la valeur à neuf, mais je vois que vous n’y êtes pas admissible. La F.P.Q. n^o 5 est donc le produit qui vous convient ; le concessionnaire vous a-t-il parlé des options 1 et 2 ?” » Cela permet non seulement de savoir quelles ont été les explications fournies, mais aussi de modifier les protections dans le cas où elles ne correspondraient pas aux besoins exprimés. « Le client a toujours le choix final ; si les protections proposées sont refusées, le représentant pourra mentionner “offert/refusé” dans le dossier et éviter une plainte pour négligence », conclut Mme Boulet.