Si certains actes peuvent être posés par des personnes non certifiées, dans le contexte de l’offre de produits d’assurance, les courtiers et les agents doivent rester vigilants puisque vous, professionnels, demeurez responsables des gestes posés par une personne non certifiée.

Ultimement, il vous incombe de « décrire le produit proposé au client en relation avec les besoins identifiés et lui préciser la nature de la garantie offerte »^[1] . De plus, vous devez « indiquer clairement au client les exclusions de garantie particulières compte tenu des besoins identifiés, s’il en est, et lui fournir les explications requises sur ces exclusions »^[2].

Téléchargez l’aide-mémoire résumant les actes qui vous sont réservés et les limites de ceux que vous pouvez déléguer en cliquant sur l’image ci-dessous.

Inspirés de vos questions reçues à ce sujet, voici des précisions sur vos obligations et les limites des actes qui pourraient être délégués à une personne non certifiée.

1. Recueillir les renseignements personnels
2. Remplir un formulaire de proposition
3. Changer l’adresse ou modifier un contrat
4. Répondre à des questions de nature technique ou administrative d’un client
5. Décrire un produit d’assurance
6. Vérifier le contrat d’assurance avant de le transmettre à l’assuré

Recueillir les renseignements personnels  

Depuis juin 2018, vous n’êtes plus tenus de recueillir personnellement les renseignements de votre client; une personne non certifiée pourrait le faire ou cette action pourrait notamment être exécutée par le biais d’un formulaire en ligne ou d’un agent conversationnel (chatbot). Cependant, puisqu’il revient au certifié de « s’enquérir de la situation de son client »^[3] , il est de votre responsabilité, agents et courtiers, de bien analyser les informations qui vous sont transmises afin de vous assurer qu’elles sont complètes, exactes et à jour pour bien conseiller votre client.

Si une personne non certifiée vous aide à recueillir des renseignements sur votre client, la collecte d’information doit avoir été menée de façon neutre et sans biais. Par conséquent, cette personne ne doit jamais se prononcer sur la pertinence pour le client de divulguer ou non certains renseignements ou « lui donner des explications ou formuler des commentaires susceptibles de l’influencer »^[4].

Par exemple, si elle demande au client quel type de chauffage il utilise et que la réponse est « mazout », la personne non certifiée ne pourrait pas enchaîner avec la question suivante : « Désirez-vous l’avenant protégeant contre les fuites de mazout? »^[5]. En assurance automobile, une personne non certifiée ne pourrait pas non plus demander au client s’il souhaite souscrire l’avenant valeur à neuf. Quant à l’utilisation de la cote de crédit, la personne non certifiée pourrait demander le consentement pour obtenir le score de crédit, mais ne pourrait ni fournir d’informations supplémentaires sur les motifs de cette demande ni d’explications sur les conséquences lorsqu’un assuré refuse. Dès qu’une question est soulevée, la discussion doit être reprise par un agent ou un courtier.

Des renseignements comme des précisions sur la pertinence d’un produit ou des conseils ne sont pas factuels et constituent des actes réservés aux certifiés. Le cas échéant, assurez-vous que la personne non certifiée s’abstient de poser de tels actes et qu’elle vous transfère la communication. Enfin, la rémunération de cette personne ne peut être en lien avec le fait qu’une vente ait été réalisée.

Décrire un produit d’assurance

La description du produit est une responsabilité appartenant à l’agent et au courtier. Vous devez, « avant la conclusion d’un contrat d’assurance, décrire le produit proposé au client en relation avec les besoins identifiés et lui préciser la nature de la garantie offerte »^[6]. Vous devez également indiquer et expliquer clairement au client les exclusions prévues à son contrat compte tenu des besoins identifiés.

Avec une mise en garde, l’Autorité des marchés financiers (Autorité) a toutefois identifié une exception où la description des caractéristiques principales d’un produit d’assurance pouvait être effectuée par une personne non certifiée, dans le cadre de démarchage. Par exemple, « un préposé d’un centre d’appels pourrait ainsi faire du démarchage pour établir un premier contact avec un client et lui décrire sommairement un produit d’assurance afin de sonder son intérêt pour le produit en question, pour ensuite le transférer à un représentant certifié pour l’analyse de ses besoins et l’offre d’un produit. »^[7] L’Autorité met cependant en garde cette pratique afin d’éviter que « la personne non certifiée pose un geste qui va au-delà des activités pouvant être effectuées par une personne non certifiée »^[8].

Dans le cas où un client vous serait recommandé après qu’une personne non certifiée lui ait décrit un produit, assurez-vous d’analyser ses besoins, d’expliquer les protections et les exclusions et de confirmer quel produit lui convient avant de le lui décrire.

Vérifier le contrat d’assurance avant de le transmettre à l’assuré

Une personne non certifiée ne peut pas réviser le contrat émis par l’assureur avant de le transmettre à l’assuré. Vous êtes responsables de vérifier que le contrat d’assurance émis ne comporte aucune erreur et qu’il correspond à vos discussions avec le client et aux choix de ce dernier.

D’ailleurs, si vous êtes responsables de saisir l’information directement dans le système de l’assureur, assurez-vous de réviser l’ensemble des renseignements avant d’émettre le contrat.