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Rapport d’activités 2019 : un nouveau plan stratégique est lancé

Date de publication : 31 mars 2020 | Dernière mise à jour : 2 avril 2020
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Pour souligner ses 20 ans, la ChAD s’est lancée dans une réflexion profonde en 2019. En collaboration avec des organismes partenaires, les professionnels certifiés et son équipe, la ChAD s’est dotée d’un plan stratégique triennal qui la mènera à l’atteinte d’une vision bénéfique tant pour la protection du public que pour l’évolution de la pratique professionnelle. Ce plan propose trois grandes orientations :

  • Développer une approche concertée avec les parties prenantes.
  • Proposer une offre distinctive et adaptée aux clientèles et aux besoins en évolution.
  • Optimiser ses façons de faire.

Voici les faits saillants des activités de la ChAD en 2019.

La formation continue : fin de la période de référence 2018-2019

Afin de s’acquitter de sa mission de protection du public, la ChAD s’assure du maintien et du développement des compétences et des connaissances des professionnels par la formation continue obligatoire. Le 31 décembre dernier marquait la fin de période de référence 2018-2019. À ce jour, plus de 97,2 % des professionnels ont respecté leurs obligations; ces derniers bénéficient d’une période de grâce. Comme à l’habitude, la ChAD a observé une augmentation de ses activités liées à la formation continue en cette deuxième année de période de référence :

  • 11 % des accréditations de nouvelles formations (434 c. 390)
  • 23 % des activités renouvelées (341 c. 277)
  • 520 % des inscriptions aux formations disponibles sur ÉduChAD, données par divers dispensateurs et par la ChAD (8 416 c. 1620)

L’approche partenariale étant au cœur de la vision 2023, la ChAD a aussi offert quelques formations en collaboration avec ses partenaires :

  • Cinq séances d’une formation en Conformité offerte conjointement avec l’Autorité et la Chambre de la sécurité financière, suivies par environ 500 professionnels du secteur financier.
  • Une séance du cours obligatoire offerte lors de Rendez-vous Québec, organisé par l’Institut d’assurance de dommages du Canada.

La déontologie : être la référence

La ChAD veille au respect de la déontologie et encadre la pratique professionnelle de façon préventive. Pour aider les professionnels à appliquer les meilleurs standards au chapitre de la conformité, elle crée ou révise des outils, elle produit des articles-conseils et elle met en place différentes activités de communication. La ChAD sensibilise aussi les consommateurs au rôle et aux responsabilités des professionnels. En 2019 :

  • Le site Web chad.ca a été consulté 494 115 fois comparativement à 532 295 fois en 2018. Parmi ces consultations, 64 % étaient des certifiés ou autres professionnels de l’industrie.
  • Un nouvel outil a été produit en français et en anglais : Délais relatifs au renouvellement, à la résiliation ou à l’annulation des contrats. Il s’agit d’un aide-mémoire en assurance habitation et automobile.
  • Les outils suivants ont été révisés :
  • Avis relatif au renouvellement en assurance de copropriétaires
  • Avis relatif au renouvellement en assurance habitation
  • Tableau comparant l’avenant F.A.Q. no 43 et le F.P.Q. no 5

Par ailleurs, la ChAD a terminé l’année 2019 en créant le Service des relations avec les clientèles qui a pour objectif d’offrir un accompagnement en déontologie aux professionnels certifiés. Cette mesure s’inscrit dans la vision 2023 de la ChAD pour devenir la référence en matière de pratiques professionnelles.

La discipline : le double de dossiers de plainte ouverts

Malgré l’énergie consacrée à la prévention, la coercition est parfois nécessaire. La ChAD veille à la discipline professionnelle grâce aux enquêtes du Bureau du syndic et aux décisions disciplinaires du Comité de discipline qui visent l’exemplarité et la dissuasion. L’année 2019 a été exceptionnelle, car le nombre de dossiers de plainte ouverts a plus que doublé par rapport à l’année 2018 :

  • 535 dossiers de plainte ouverts c. 249 en 2018
  • 1 275 motifs de plaintes c. 525 en 2018

À ce jour, la ChAD croit que cette augmentation est possiblement due à l’accroissement du nombre de réclamations observées au cours de la dernière année notamment en raison des événements exceptionnels (inondations, pluie et tempête). C’est souvent à la suite d’une réclamation que les assurés s’aperçoivent qu’ils ont possiblement été lésés, soit lors de la souscription ou au cours de la réclamation et décident de porter plainte.   

Par conséquent, la ChAD prévoit que le délai de traitement des plaintes augmentera; les professionnels visés qui étaient habituellement contactés dans un délai de 2 à 3 semaines le sont désormais dans un délai de 3 à 4 mois. La ChAD est consciente des répercussions sur les professionnels visés et a déjà déployé des actions pour tenter de réduire les conséquences sur le processus d’enquête. En 2019, le Bureau du syndic a : 

  • 359 dossiers fermés c. 242 en 2018
  • 272 décisions prises c. 391 en 2018

Finalement, cette augmentation n’a pas eu d’impact sur le nombre de plaintes formelles déposées au Comité de discipline, soit 26 plaintes c. 26 en 2018.

Pour en savoir plus sur l’année 2019 :