​Un assuré décide de ne pas procéder au renouvellement de son contrat d’assurance. Le représentant demande à son client de lui confirmer sa décision par écrit. L’assuré refuse. Les échanges deviennent tendus. Exaspéré, le représentant raccroche subitement et écrit le courriel suivant :

​« J’AI MIS BEAUCOUP DE TEMPS POUR TENTER DE VOUS SATISFAIRE, CE QUI SEMBLE IMPOSSIBLE. J’EXIGE UNE DEMANDE ÉCRITE POUR NE PAS RENOUVELER VOTRE CONTRAT D’ASSURANCE DES ENTREPRISES. À DÉFAUT DE QUOI, LA PRIME ENTIÈRE VOUS SERA FACTURÉE AINSI QUE MES HONORAIRES PUISQUE J’AI TRAVAILLÉ POUR RIEN. »

​Les échanges se poursuivent sur le même ton. Cette mauvaise attitude contrevient au code de déontologie.

​Obligations de modération et d’objectivité
Les représentants doivent, dans leurs gestes, leurs paroles et leurs écrits, faire preuve de retenue et de professionnalisme lorsqu’une telle situation survient puisque la mauvaise attitude contrevient aux obligations de modération et d’objectivité prescrites par leur code de déontologie.

​Comment satisfaire un client insatisfait?
Julie Blais Comeau, spécialiste de l’étiquette, conférencière et auteure, propose un cycle de service (É.P.A.T.E.R.) appliqué à la vente de produits et services.

• Écouter le client insatisfait, sans l’interrompre. Notez au dossier tous les éléments d’information vous permettant de mieux le comprendre pour ensuite répondre aux éléments d’insatisfaction exprimés.
• Proposer. Il importe de reconnaître la démarche du client et de lui faire ensuite une proposition : « Vous avez bien fait vos devoirs. Même moi, je n’ai pu trouver une prime moins chère. Par contre, est-ce que cette prime répond à tous vos besoins ? Voici ce que mon contrat couvre… » On peut offrir au client d’analyser en profondeur les deux contrats et de vérifier si ses besoins sont tous couverts.
• Assumer sans faire porter le fardeau de la responsabilité au client. « Je suis désolée de n’avoir pu trouver un meilleur prix. » Satisfaire un client veut parfois dire accepter la résiliation.
• Trancher. Décidez de la meilleure solution avec le client. « Préférez-vous que je vous envoie une lettre de fin de mandat? »
• Enseigner. Le client ne comprend pas nécessairement les objectifs des procédures. Lui expliquer les raisons pour lesquelles une confirmation écrite est nécessaire permettra une meilleure collaboration de sa part. Par exemple, « cette preuve de résiliation me permettra d’en aviser l’assureur qui pourra effectuer le remboursement des frais de la prime que vous avez déjà engagés. »
• Remercier le client de sa confiance. Terminer la relation en bons termes permet de préserver votre image et la réputation de l’organisation.