Désolé, mais rien ne correspond à votre critère de recherche. Veuillez réessayer avec d'autres mots-clés.

Passer au contenu

Code de déontologie illustré  – experts en sinistre

Voici les articles de votre code de déontologie, illustrés par des histoires inspirées de décisions disciplinaires, de lacunes observées sur le terrain ou par le Bureau du syndic. L’objectif : faire en sorte que vous, experts en sinistre nouvellement certifiés, vous vous interrogiez dès le début de votre cheminement professionnel sur certains manquements déontologiques dans le but d’adopter les meilleures pratiques en regard de vos obligations.

Notez que le choix des histoires n'est pas exhaustif et les articles peuvent s'appliquer à des situations variées. N'hésitez pas à nous consulter pour tout questionnement au sujet de vos obligations déontologiques.

Si tous les experts en sinistre sont soumis aux mêmes obligations déontologiques, les histoires suivantes réfèrent aux types d’experts suivants : 

Expert en sinistre agissant pour le compte d’un assureur :  

  • À l’emploi d’un assureur;  
  • À l’emploi d’un cabinet d’expertise en règlement de sinistres indépendant. 

Expert en sinistre offrant des services aux assurés, communément appelé « expert en sinistre public ». 

Section I Dispositions générales

Il était une fois des experts en sinistre visant les plus hauts standards de professionnalisme…   

L’article 1 rappelle la mission de protection du public de la ChAD. Il témoigne de la raison d’être du code et de l’importance de votre pratique professionnelle pour assurer la protection du public.   

Les contrats d’assurance sont complexes et il existe un déséquilibre informationnel important entre l’assuré et vous, professionnel ayant une expertise en règlement de sinistres. Vous êtes donc le premier rempart de protection des assurés.

Une experte en sinistre en assurance de dommages des particuliers se voit confier un dossier de réclamation pour un vol dans un commerce. Il s’agit d’une réclamation de 5 000 $.

Alimentée par les défis, elle accepte ce dossier en assurance des entreprises sans toutefois en avoir la certification exigée ; ce qui va à l’encontre de la Loi et ses règlements.

 

Ressource : Consultez la page Certification et inscription.

Par manque de temps, un expert en sinistre demande à un entrepreneur avec qui il fait affaire régulièrement de s’occuper de la première rencontre avec l’assuré concernant un dossier de réclamation qu’il vient de se faire assigner et de lui faire un rapport ensuite. Il lui promet une rémunération supplémentaire en échange.

L’entrepreneur se présente donc à l’assuré comme le responsable du dossier et qu’il s’occupera de faire rapport à l’assureur pour mandater les différents fournisseurs nécessaires et superviser le déroulement des travaux.  

L’expert en sinistre n’aurait pas dû promettre de verser une rémunération à une personne qui n’est pas certifiée en expertise en règlement de sinistres pour qu’elle agisse à ce titre.

Le bâtiment d’une entreprise est endommagé par une infiltration d’eau provenant de la toiture.

L’assureur de l’entreprise mandate un cabinet d’experts en sinistre indépendant pour produire le rapport sur les causes reliées au sinistre. Le cabinet est à court de main-d’œuvre, mais il s’agit d’un dossier important et lucratif.  Il demande à un expert en sinistre à la retraite qui n’est plus rattaché au cabinet et qui n’a pas renouvelé son permis de s’occuper du dossier. Un dirigeant du cabinet promet un séjour en Floride au réviseur certifié de l’assureur s’il ferme les yeux sur le fait qu’un retraité s’occupe du dossier.

Le réviseur ne peut pas accepter cette proposition. L’expert en sinistre mandaté par le cabinet doit être dûment certifié.

Un expert en sinistre s’occupant souvent de réclamations liées à des dégâts d’eau se fait approcher par le dirigeant d’une entreprise en nettoyage après sinistre. Le dirigeant promet de lui verser 150 $ chaque fois que l’expert retiendra son entreprise sur des dossiers de sinistre nécessitant un nettoyage.

L’expert accepte en se disant qu’il mérite bien un petit bonus pour arrondir ses fins de mois.

La rémunération obtenue pour recommander des clients à l’entreprise de nettoyage n’est pas autorisée par la Loi ou par ses règlements. L’expert en sinistre ne doit pas accepter une somme d’argent ou un autre avantage de la part d’une personne, dont un fournisseur, qui ne retient pas ses services professionnels.

Ressource : Certaines occupations secondaires rémunérées sont permises pour autant qu’elles ne figurent pas à la liste des occupations incompatibles indiquée aux points 2 et 3 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants.

Une experte en sinistre demande à un ami pompier de l’informer lorsqu’il se rend sur les lieux d’un incendie. L’objectif ? S’y rendre également et proposer ses services aux sinistrés.

En échange de cette information, elle promet au pompier de lui verser une commission chaque fois qu’elle obtiendra un nouveau client grâce à cette entente.

L’experte en sinistre n’aurait pas dû promettre de verser une commission au pompier ou tout autre avantage à une personne, par exemple pour lui recommander des clients potentiels. Seules exceptions : lorsqu’il s’agit d’un professionnel dont les services ont été retenus. Par exemple, un expert en sinistre peut faire appel à un spécialiste, tel qu’un ingénieur, s’il travaille sur un dossier de sinistre où le poids de la neige pourrait être la cause. Dans ce cas, il pourra évidemment s’engager à lui verser une rémunération pour le travail effectué.

Ressource : Pour en savoir plus, consultez l’article Le poids de la neige : les enjeux en cas de sinistre.

Un directeur certifié d’un cabinet d’expertise en règlement de sinistres souhaite tisser des liens d’affaires avec un assureur pour que celui-ci lui confie plus de mandats.

Le directeur invite le gestionnaire de l’équipe d’indemnisation de l’assureur à passer un week-end dans une auberge de luxe au Mont-Tremblant avec sa famille, toutes dépenses payées.

Le directeur n’aurait pas dû offrir ce type d’avantage dans le but d’obtenir plus de mandats de la part de cet assureur. L’amélioration des liens d’affaires doit passer par le professionnalisme, par exemple, en s’assurant que les mandats confiés par l’assureur sont gérés avec diligence et intégrité.

Un expert en sinistre traite un dossier qui s’annonce très complexe. Une maison de luxe a été déclarée perte totale à la suite d’un incendie.

Pour que ses factures soient approuvées rapidement, l’entrepreneur de l’assurée promet une paire de billets de hockey et un week-end tous frais payés lors des séries éliminatoires à l’expert en sinistre si celui-ci parvient à régler rondement la réclamation au maximum de l’indemnité et à l’entière satisfaction de l’assurée.

L’expert n’aurait pas dû accepter cette proposition. Il ne peut pas recevoir, en plus de la rémunération à laquelle il a droit, tout autre avantage relatif à l’exercice de ses activités.

Une experte en sinistre a un frère qui possède une entreprise de nettoyage après sinistre. Son entreprise se trouve sur la liste des fournisseurs de service de l’assureur pour lequel travaille l’experte. 

Pour l’encourager, l’experte a l’habitude d’impliquer son frère ou un employé de celui-ci dans la plupart de ses dossiers nécessitant un service de nettoyage sans considérer les autres fournisseurs de service situés dans le secteur du sinistre ou sur la liste de fournisseurs de l’assureur. Il en résulte des coûts plus élevés pour l’assureur et le sinistré, car des frais de déplacement excédentaires sont facturés par l’entreprise de son frère. L’experte en sinistre approuve ces factures rapidement.

L’experte en sinistre est en conflit d’intérêts : elle n’aurait pas dû favoriser un membre de sa famille dans l’octroi de mandats. L’experte aurait dû utiliser des critères objectifs, dont la situation géographique, afin de mandater les fournisseurs de service nécessaires.

Un expert en sinistre à l’emploi d’un assureur traite souvent des réclamations en assurance automobile. Il recommande toujours le même carrossier pour tous les assurés habitant dans la région de Québec, sans prendre en considération le processus de référencement des fournisseurs établi par son employeur.

En échange, l’expert en sinistre fait réparer gratuitement son véhicule personnel ainsi que celui de sa conjointe chez ce même carrossier.

L’expert en sinistre est en conflit d’intérêts : il n’aurait pas dû obtenir un avantage personnel, c’est-à-dire des réparations gratuites à ses véhicules, dans le cadre de son travail. L’expert aurait dû respecter le processus de référencement des fournisseurs de son employeur et refuser tout avantage personnel. 

Une assurée constate que son domicile a subi des dommages par l’eau, mais elle n’en connait pas la provenance. Elle décide de contacter son assureur. Un expert en sinistre est dépêché sur les lieux.

Il demande à l’assurée de contacter un entrepreneur afin de déterminer la cause du sinistre, car, selon lui, cette responsabilité revient toujours à l’assurée.

L’expert en sinistre a négligé les devoirs professionnels reliés à ses fonctions. Rappelons que l’expert a trois rôles principaux : enquêter sur le sinistre – incluant déterminer sa cause, estimer les dommages et négocier le règlement. Il aurait dû enquêter sur la cause du sinistre afin, notamment, de déterminer si la réclamation est recevable.

Les voisins d’un expert en sinistre subissent un incendie et leur maison est considérée comme perte totale. L’expert, qui travaille chez l’assureur avec lequel ses voisins sont assurés, est mandaté au dossier de réclamation.

Puisque l’expert souhaite acquérir ce terrain pour y construire un garage, il convainc ses voisins d’accepter l’offre d’indemnisation de l’assureur et de mettre leur terrain en vente sans reconstruire la propriété. Il leur indique que leur contrat contient une clause permettant d’accepter l’indemnité sans obligation de rebâtir.

L’expert n’aurait pas dû donner un conseil aux assurés dans le but d’en retirer un bénéfice personnel.

Un expert en sinistre gère le dossier de réclamation d’un couple dont la maison a été incendiée. Le couple doit se relocaliser pendant les travaux; ils mentionnent à l’expert qu’ils iront habiter chez des proches.

Propriétaire de plusieurs logements locatifs avec sa conjointe, l’expert en sinistre encourage fortement les assurés à s’installer dans un de ses logements. Il indique à l’assureur que les assurés choisissent de louer un logement pour la durée de la reconstruction de leur maison. L’expert en sinistre procède au paiement du loyer en émettant un chèque au nom de sa conjointe.

L’expert n’aurait pas dû profiter de la situation afin de retirer un bénéfice financier autre que sa rémunération. Il n’aurait donc pas dû agir de la sorte à moins d’avoir divulgué et fait approuver par l’assureur ses intérêts personnels dans l’offre de logement aux assurés.

Une experte en sinistre qui offre ses services aux assurés a un contact chez un restaurateur après sinistre. Ce dernier la met au courant chaque fois que des sinistrés appellent l’entreprise pour une urgence.  

Grâce à ce coup de main, l’experte obtient des mandats pour lesquels elle n’aurait peut-être jamais eu vent autrement.  

L’experte en sinistre doit mettre un terme à cette pratique. Elle ne peut pas demander à une tierce personne de la tenir au courant de la survenance d’un sinistre afin de solliciter des mandats. 

À la suite d’un dégât d’eau, un assuré fixe un rendez-vous avec un expert en sinistre public en vue de lui confier son dossier de réclamation qui s’annonce coûteux et compliqué. Afin de se préparer à la rencontre, l’expert contacte le courtier en assurance de dommages de l’assuré et lui demande au préalable des informations sur son historique d’assurance et une copie du contrat d’assurance.

Lors de la rencontre avec l’assuré, l’expert a déjà pris connaissance des protections et des limites incluses au contrat de l’assuré et s’avance sur le montant de l’indemnité qu’il sera en mesure de négocier auprès de l’assureur. Convaincu, l’assuré accepte de signer le contrat avec l’expert.

L’expert n’aurait pas dû demander des informations sur la police d’assurance à un tiers en vue de se faire confier ce mandat. Cette obligation vise à prévenir une sollicitation excessive de clientèle qui porterait atteinte à l’honneur et à la dignité de la profession. L’expert aurait dû attendre d’avoir signé un mandat clair avec l’assuré avant d’analyser les protections et les limites incluses au contrat d’assurance.

Un sinistré n’est pas convaincu que le montant d’indemnité reçu corresponde aux clauses prévues à son contrat d’assurance. Il souhaite obtenir un deuxième avis d’un expert en sinistre qu’il mandatera pour agir pour lui. Il demande donc une copie du devis des réparations à l’experte en sinistre mandatée par son assureur.

Celle-ci refuse en prétextant qu’un expert en sinistre mandaté par l’assuré compliquera le processus de règlement. Elle lui dit également qu’il n’obtiendra pas une indemnité plus importante, car l’expert public retiendra une partie du montant pour régler ses honoraires.

L’experte en sinistre n’aurait pas dû déconseiller l’assuré de consulter un autre expert. Elle doit laisser l’assuré obtenir un deuxième avis sur sa situation.

Haut

Section II Devoirs et obligations envers le public

Un expert en sinistre à l’emploi d’un cabinet et certifié depuis près de deux ans gère des dossiers de réclamation de moins de 40 000 $. Dans un dossier qui lui a été confié (une explosion dans un local commercial), les dommages s’élèvent, après enquête, à plus de 75 000 $.

Dans un tel cas, la procédure de son employeur stipule qu’il doit informer son superviseur pour que celui-ci le jumelle à un expert en sinistre expérimenté pouvant l’accompagner dans le dossier. L’expert néglige de le faire et s’occupe seul de la réclamation.

L’expert n’aurait pas dû aller à l’encontre de cette mesure mise en place par l’assureur, laquelle vise à protéger le public en assurant un soutien d’un expert expérimenté pour certains dossiers

Un expert en sinistre œuvrant depuis plus de 25 ans agit comme superviseur de stage. Confiant, il laisse son stagiaire gérer de A à Z le dossier d’un assuré qui a subi un dégât d’eau majeur dans sa cuisine.

En raison de la complexité du dossier, le stagiaire est stressé et pose beaucoup de questions à son superviseur. Or, ce dernier accompagne mal son stagiaire : il se rend très peu disponible et répond très brièvement à ses questions. Cela cause de nombreux préjudices à l’assuré notamment des délais déraisonnables pour traiter la réclamation.

L’expert en sinistre aurait dû superviser adéquatement le travail du stagiaire et être impliqué tout au long du déroulement de la réclamation. En tant que certifié, le superviseur de stage est responsable de la conformité des actes posés dans le dossier.

Ressource : Consultez la page Supervision d’employés.

Une assurée se sent lésée par le travail d’un expert en sinistre mandaté à sa réclamation et songe à porter plainte contre lui. L’assurée connait très peu le domaine de l’assurance de dommages et n’est pas habile avec les recherches sur le Web. Elle ne sait pas vers qui se tourner pour obtenir de l’aide.

Elle pose des questions d’ordre général à l’expert en sinistre sur les ressources régissant le domaine de l’assurance de dommages. L’expert répond qu’il a trop de dossiers à gérer et que ce n’est pas à lui de transmettre ce genre d’informations.

L’expert en sinistre, par ses paroles, n’encourage pas les mesures d’éducation et d’information. Il aurait dû diriger l’assurée auprès des ressources aptes à répondre à ses préoccupations dont le département des plaintes du cabinet ou de l’assureur, la ChAD ou l’Autorité des marchés financiers ou encore lui fournir des documents informatifs pertinents tels que le Guide d’accompagnement du sinistré ou l’aide-mémoire des organismes de l’écosystème de l’assurance de dommages.

Le propriétaire d’un immeuble à logements subit un sinistre important à son bâtiment. Dans le but de faire pression sur l’avancement du dossier et pour procéder rapidement à la rénovation des logements endommagés, le propriétaire communique fréquemment avec l’experte en sinistre mandatée à son dossier.

Se sentant talonnée par l’assuré, l’experte en sinistre s’emporte : elle lui écrit un long courriel l’accusant d’être insistant et exigeant. Elle publie aussi un message sur les médias sociaux dans un groupe privé d’experts en sinistre, en nommant l’assuré et en se plaignant de son attitude.

L’experte en sinistre aurait dû utiliser des propos plus modérés pour expliquer à l’assuré qu’il ne sert à rien de faire pression sur elle dans le but de faire avancer plus rapidement le traitement de la réclamation. L’experte aurait également dû conserver une conduite objective, professionnelle et digne en tout temps, même sur les médias sociaux. D’ailleurs, les messages émotifs publiés à chaud pour évacuer une insatisfaction sont à proscrire. Enfin, elle aurait dû agir avec discrétion en prenant garde de ne pas divulguer des informations à caractère confidentiel, dont le nom de l’assuré sur les médias sociaux.

Le garage d’un assuré est endommagé à la suite d’un incendie. L’expert en sinistre à l’emploi de l’assureur lui transmet un devis s’élevant à 10 000 $ pour les réparations. L’assuré informe l’expert de son intention d’obtenir un deuxième devis de la part de l’entrepreneur qui a construit le garage, car il doute que cette somme suffise pour réparer les dommages.

L’expert indique à l’assuré qu’il doit prendre le fournisseur de l’assureur s’il veut que le paiement soit fait rapidement et obtenir une garantie sur ses travaux.

En raison de cette représentation fausse, l’expert induit l’assuré en erreur. L’expert en sinistre aurait dû l’informer de son droit d’obtenir des soumissions de fournisseurs de son choix afin qu’il puisse prendre une décision éclairée concernant sa réclamation.

La maison d’une assurée a été vandalisée et des objets de valeur ont été volés. Son assureur mandate un expert en sinistre indépendant à la réclamation. L’assurée indique à ce dernier qu’elle est anxieuse, qu’elle n’a jamais fait de réclamation et qu’elle ne sait pas comment le processus fonctionne.

L’expert en sinistre la rassure en lui disant : « Ne vous inquiétez pas, je travaille pour vous et je vais tout faire pour que l’assureur vous verse la meilleure indemnité possible ».

Ces propos sont incorrects : l’expert en sinistre ne travaille pas pour l’assurée, son mandant étant plutôt l’assureur. L’expert aurait dû rassurer sa cliente en précisant son rôle qui consiste, entre autres, à l’accompagner et à l’informer sur le traitement de sa réclamation tout au long du processus.

Ressources :

Des assurés subissent d’importants dommages à leur maison en raison d’une négligence de leur voisin. Le traitement de la réclamation s’étend sur une période de deux ans, car l’experte en sinistre mandatée au dossier peine à obtenir la version des faits du voisin. Lorsque l’experte ferme finalement le dossier, la conversation avec les assurés est de courte durée, ceux-ci étant fatigués du processus.  

L’experte en sinistre termine alors la discussion en mentionnant : « Ah oui! N’oubliez pas que vous pouvez réclamer le remboursement de la franchise à votre voisin », sans toutefois leur expliquer en profondeur le processus et sans préciser qu’il ne leur reste qu’un an pour effectuer cette démarche. Sans cette information cruciale, les assurés repoussent à une date indéterminée cette tâche. 

Après plusieurs mois, les assurés entament la démarche pour réclamer le remboursement de la franchise auprès du voisin. Or, l’assureur du voisin refuse leur demande en leur expliquant que le délai de prescription est dépassé. 

L’experte en sinistre aurait dû expliquer aux assurés qu’un délai s’appliquait. 

Un assuré se prépare à aller en camping avec sa nouvelle caravane à sellette. La veille de son départ, il se fait voler la caravane ainsi que tous les biens qui s’y trouvaient. Il déclare le vol à son assureur.

L’expert en sinistre mandaté au dossier apprend que l’assuré n’avait pas utilisé le cadenas spécial exigé par l’assureur pour sécuriser la caravane. De plus, il relève plusieurs incongruités dans les informations recueillies de l’assuré et décide donc de transférer le dossier à l’unité spéciale d’enquête de l’assureur, car la réclamation de l’assuré pourrait ne pas être recevable. Or, l’expert en sinistre n’en informe pas immédiatement l’assuré et ne lui remet pas d’avis de réserve pour lui expliquer la situation ; ce qu’il apprend quelques jours plus tard lorsqu’il reçoit un appel d’un enquêteur mandaté par l’assureur pour prendre sa version détaillée des faits.

L’expert en sinistre aurait dû aviser l’assuré des dispositions que comptait prendre l’assureur concernant son dossier, c’est-à-dire enquêter davantage pour confirmer la recevabilité de sa réclamation.

Un assuré constate que la portière de son véhicule a été défoncée et que des biens se trouvant à l’intérieur ont été dérobés : équipement de hockey, sac de golf et lunettes de soleil de grande marque.

L’assuré déclare le vol à son assureur. L’experte en sinistre mandatée au dossier informe l’assuré qu’il doit lui envoyer les factures des biens dérobés pour obtenir une indemnité. L’assuré n’a plus ses preuves d’achat, mais il possède des photos prouvant l’existence de ses articles. L’experte refuse de soumettre ces preuves à l’assureur.

L’experte en sinistre a induit l’assuré en erreur en lui faisant croire que les factures sont obligatoires. Lors d’une réclamation pour vol, les assureurs peuvent accepter d’indemniser l’assuré grâce à d’autres types de preuve, par exemple des photos. L’experte aurait dû soumettre les photos pour laisser l’assureur prendre la décision d’indemniser ou pas l’assuré.

Une assurée subit un important dégât d’eau au sous-sol de sa maison, elle appelle aussitôt son assureur. Son plancher et certains biens sont endommagés. Un expert en sinistre recueille les informations nécessaires ainsi que la déclaration de l’assurée pour les noter au dossier-client.

L’expert mandate une équipe de nettoyeurs après-sinistre et un estimateur pour évaluer les dommages sans expliquer la suite des choses à l’assurée. Ces fournisseurs de service se rendent chez la dame sans que celle-ci soit au courant de leur implication dans le règlement du sinistre. Ils repartent avec certains biens pour les nettoyer. Elle ne sait pas non plus quelles actions elle doit effectuer de son côté ni quelles seront les prochaines étapes du traitement de sa réclamation.

L’expert en sinistre aurait dû fournir à l’assurée les explications nécessaires à la compréhension des services rendus par les divers intervenants. Il aurait également dû expliquer les actions que l’assurée doit entreprendre pour tenter de préserver ses biens et les mesures d’urgence de base afin d’éviter d’aggraver les dommages. 

Un expert en sinistre mandaté par un assureur enquête sur un sinistre incendie qui a causé d’importants dommages à une habitation. Il rencontre l’assuré pour recueillir ses renseignements personnels et lui demande de signer le Formulaire de consentement relatif à la cueillette et à la communication des renseignements personnels. L’assuré donne son consentement à la cueillette de renseignements, mais limite son consentement à la communication à des tiers liés à l’enquête de l’expert.  

Par conséquent, l’expert en sinistre ne pourrait pas, par exemple, communiquer les renseignements personnels de l’assuré à des contacts, tel qu’un entrepreneur en construction vers qui l’expert en sinistre souhaite diriger un client potentiel.  

Il existe toutefois des exceptions à cette obligation de confidentialité, notamment si un policier ayant une ordonnance d’un tribunal demande des renseignements sur l’assuré à l’expert en sinistre dans le cadre de son enquête policière, ou encore à la demande du Bureau du syndic. 

Un locataire déclare à son assureur le vol de plusieurs biens de valeur, dont des appareils électroniques. L’experte en sinistre mandatée au dossier prend la déclaration de l’assuré et lui fait signer un formulaire de consentement pour autoriser la cueillette et la communication de ses renseignements personnels à la compagnie d’assurance et au service de police.

Au cours de son enquête, l’experte apprend que les voleurs sont des touristes qui avaient loué l’appartement sur une plateforme de location de logement de courte durée. Les voisins confirment que cet appartement est souvent loué pour de courts séjours, et que, dérangés par le va-et-vient des touristes, ils viennent de dénoncer la situation au propriétaire de l’immeuble. Puisque le bail interdit ce genre de location, le propriétaire veut poursuivre en justice son locataire. Pour préparer son dossier, il souhaite obtenir certaines informations recueillies par l’experte en sinistre pendant son enquête. Il en fait la demande à l’experte.

L’experte ne peut pas transmettre les informations demandées, car le locataire n’avait pas autorisé la communication de ses renseignements personnels au propriétaire de l’immeuble. Elle devra obtenir, au préalable, le consentement du locataire avant de divulguer des renseignements confidentiels à d’autres fins que celles pour lesquelles il avait consenti, ou effectuer la divulgation dans le contexte des procédures judiciaires et avec l’autorisation du tribunal.

Un dégât d’eau dans un immeuble de copropriétés cause des dommages importants à une unité et au bâtiment. Les deux assureurs impliqués, soit celui du copropriétaire de l’unité endommagée et celui du syndicat des copropriétaires, mandatent le même cabinet d’expertise en règlement de sinistres.

Le directeur du cabinet attitre un expert au dossier du copropriétaire et une experte au dossier du syndicat. Il leur demande de collaborer et d’échanger les informations pour faciliter le règlement du sinistre.

Les deux experts ne peuvent pas accepter ce mandat tel que présenté par leur directeur puisqu’il implique la divulgation de renseignements ou de documents confidentiels d’un autre sinistré. Cela dit, ils peuvent accepter le mandat si les sinistrés et les parties impliquées consentent à ce qu’il y ait un échange de renseignements entre les deux experts.

Un incendie cause des dommages à une résidence pour aînés. L’expert en sinistre mandaté par l’assureur se rend sur place et rencontre le propriétaire. Ce dernier lui demande s’il connait bien les normes de construction et les particularités liées aux résidences pour aînés.

L’expert répond qu’il a souvent travaillé sur des mandats impliquant ce type de bâtiment et qu’il est persuadé que la réclamation se règlera dans moins d’un mois. Or, même si l’expert a de l’expérience en sinistre habitation, il s’agit de son premier dossier impliquant une résidence pour aînés.

L’expert a donc fait une fausse représentation quant à ses compétences et à l’efficacité de ses services. Il aurait dû avouer qu’il s’agissait de son premier dossier lié à une résidence pour aînés et qu’il se pouvait que les délais de traitement et de remise en état de la bâtisse soient plus longs que pour d’autres édifices commerciaux.

Haut

Section III Devoirs et obligations envers le mandant

Un expert en sinistre indépendant se voit confier un mandat pour régler une réclamation à la suite d’un sinistre majeur survenu dans un immeuble commercial. Puisque plusieurs produits dangereux se trouvent dans l’un des locaux du bâtiment, il y a un risque de pollution. 

Malgré le fait que l’expert n’ait jamais géré un dossier lié à un risque environnemental, il accepte le mandat. 

L’article 26 n’interdit pas à l’expert en sinistre de traiter un type de réclamation avec lequel il n’est pas familier, mais il doit tenir compte de ses limites, ses aptitudes et ses connaissances avant d’accepter un dossier. Il a alors le choix de refuser le mandat ou d’obtenir l’aide d’un expert en sinistre chevronné qui l’épaulera dans le dossier. 

Une experte en sinistre recueille la déclaration d’un assuré qui s’est fait cambrioler. Elle est persuadée que l’assuré ment concernant la valeur des biens volés dont le total s’élève à plus de 15 000 $. Elle fait part de ses doutes à l’assureur et poursuit son travail sur le dossier de réclamation.

L’enquête ne permet pas d’établir avec certitude que l’assuré mente et, après analyse du dossier, l’assureur autorise l’indemnisation. L’experte continue cependant d’être sceptique par rapport aux biens volés et demande des preuves additionnelles à l’assuré qui n’ont pas été demandées par l’assureur.

Puisque l’enquête ne permet pas de conclure à une déclaration mensongère, l’experte aurait dû agir de façon équitable envers l’assuré et procéder conformément aux instructions reçues c’est-à-dire d’informer l’assuré de l’autorisation d’indemnisation de l’assureur. Elle n’aurait donc pas dû demander de preuves supplémentaires au-delà de ce qui avait été déjà fourni. 

Un expert en sinistre mandaté par un assureur gère la réclamation d’un assuré dont la clôture a été emboutie par le camion de son voisin.

L’enquête démontre que le voisin est considéré comme responsable des dommages. L’expert rédige alors une lettre demandant au voisin d’envoyer directement un chèque à l’assuré pour lui rembourser sa franchise.

L’expert ne peut pas agir comme mandataire de l’assuré alors qu’il est mandataire de l’assureur. De plus, il s’agit d’un acte juridique, l’expert s’expose à de la pratique illégale du droit. L’expert en sinistre aurait dû expliquer la procédure à l’assuré, voire lui remettre un modèle de lettre, afin qu’il effectue la démarche lui-même.

Ressource : Deux options se présentent à l’expert lorsqu’un tiers est considéré comme responsable des dommages. Pour les connaitre, consultez l’article Remboursement de la franchise à l’assuré et les limites de l’expert en sinistre.

Un locataire subit un incendie dans son appartement après avoir oublié d’éteindre le rond de sa cuisinière. Son assureur mandate un expert en sinistre indépendant au traitement de sa réclamation. Le propriétaire de l’immeuble déclare également le sinistre à son assureur qui, sans le savoir, mandate le même expert en sinistre indépendant.

L’expert en sinistre accepte les deux mandats, se disant qu’il fera d’une pierre deux coups en gérant deux dossiers reliés au même sinistre.

L’expert en sinistre ne peut pas représenter des intérêts opposés, sauf si les deux assureurs consentent à travailler avec le même expert. Puisqu’il avait déjà accepté le mandat de l’assureur du locataire, l’expert aurait dû obtenir le consentement des deux assureurs et des deux assurés avant d’accepter de s’occuper du dossier de réclamation du propriétaire de l’immeuble.

Un expert en sinistre indépendant constate qu’un hangar de la municipalité où il réside est détruit par un incendie. L’expert est généralement mandaté par l’assureur sur les dossiers de sinistre de cette municipalité.

Il n’attend donc pas de recevoir le mandat officiel pour commencer les démarches d’enquête : il interroge les témoins, contacte le service de sécurité incendie, etc.

Même s’il était convaincu qu’il serait assigné au dossier, l’expert en sinistre n’aurait pas dû commencer à travailler sur ce dossier sans avoir eu, au préalable, un mandat clair de la part de l’assureur. 

Une experte en sinistre mandatée par l’assureur discute avec un assuré dont une partie de la cuisine a été endommagée par un incendie. L’assuré vit une période très difficile : il a perdu son emploi et sa femme l’a quitté. L’experte en sinistre est très empathique face aux problèmes de l’assuré.

Sur sa liste des biens endommagés, l’assuré inscrit le réfrigérateur ainsi que son contenu, un micro-ondes et une cafetière espresso. L’experte en sinistre se rend sur les lieux et constate que ces électroménagers n’ont pas été endommagés par l’incendie. Elle décide quand même d’envoyer la liste telle quelle à l’assureur en se disant que cela fera du bien à l’assuré en cette période difficile. 

L’experte aurait dû signaler à l’assureur les informations qui peuvent influencer sa décision sur le règlement de sinistre. Ainsi, le fait de demander une indemnité pour des biens qui n’ont pas été endommagés constitue une fausse déclaration de la part de l’assuré et l’experte doit en aviser l’assureur, car le droit à l’indemnité de l‘assuré pourrait en être affecté. 

Un expert en sinistre à l’emploi d’un assureur travaille sur le dossier d’une entreprise de déménagement dont l’un des camions a été impliqué dans un accident. De nombreux objets de valeur qui étaient transportés dans le camion de déménagement ont été détruits.

Avant d’accorder l’indemnisation, l’assureur a besoin de vérifier si des limitations ou des exclusions s’appliquent quant au remboursement de ces biens. Il demande à l’expert de faire signer une reconnaissance de réserve au propriétaire de l’entreprise. L’expert ne donne pas suite aux instructions et ne fait pas signer le document à l’assuré.

L’expert n’a pas respecté la demande reçue de l’assureur. L’assuré n’a donc pas été mis au courant que l’assureur souhaite procéder à une analyse plus approfondie du dossier. L’expert aurait dû donner suite aux instructions afin de permettre à l’assuré de réellement savoir ce qu’il se passait dans le traitement de sa réclamation.

Ressource : Consultez la procédure sur l’avis de réserve qui inclut la distinction avec la reconnaissance de réserve.

Une experte en sinistre indépendante reçoit un mandat de la part d’un assureur pour traiter une réclamation en responsabilité civile. L’assuré est accusé d’avoir mal déglacé son entrée de maison, causant ainsi des blessures graves à un employé d’une entreprise de livraison.

L’assureur demande à l’experte en sinistre d’obtenir rapidement des photos de la scène de l’accident ainsi qu’une contre-expertise médicale de l’état de santé du livreur pour vérifier que ses blessures ont été causées par la négligence de l’assuré. Or, l’experte prend plusieurs jours pour se rendre sur place, puis à commander la contre-expertise médicale et écrire son rapport. Ce retard cause préjudice à l’assureur et à l’assuré : l’état de l’entrée de maison n’est plus le même – une nouvelle chute de neige ayant tout recouvert – et le traitement de la réclamation est retardé.

L’experte en sinistre aurait dû faire preuve de diligence dans l’exécution des instructions reçues de la part de l’assureur. Elle aurait dû remettre son rapport et la contre-expertise médicale à l’assureur dans un délai raisonnable.

La structure d’un immeuble à logements est lourdement endommagée en raison de vents violents. L’expert en sinistre indépendant mandaté par l’assureur fait évaluer le montant des réparations nécessaires par un fournisseur et soumet au propriétaire de l’immeuble une offre d’indemnisation au montant de 125 000 $.

Jugeant l’offre insatisfaisante, le propriétaire demande un devis à un autre entrepreneur lequel estime des réparations plus importantes s’élevant à 200 000 $. Le propriétaire présente ce deuxième devis à l’expert en demandant de réviser l’offre d’indemnisation de l’assureur. L’expert néglige de transmettre cette offre à l’assureur; le dossier stagne ainsi que le processus de règlement. 

L’expert en sinistre aurait dû soumettre dans les plus brefs délais l’offre de l’assuré à son mandant, soit l’assureur.

Une experte en sinistre indépendante est mandatée sur un dossier en lien avec l’incendie d’une résidence.

Afin d’estimer les dommages, l’experte demande plusieurs devis à différents spécialistes. Sans jamais trancher sur la meilleure proposition, elle prend plusieurs heures pour réviser chaque devis, causant alors un retard considérable dans le traitement de la réclamation.

L’experte doit gérer son dossier avec diligence : elle n’aurait pas dû multiplier de façon déraisonnable les actes professionnels. Cela a eu pour conséquence de causer préjudice à l’assuré en retardant inutilement le règlement du sinistre.

Une experte en sinistre travaille sur un dossier qu’elle juge désagréable; l’assuré tient des propos misogynes et dénigre son travail.

Mal à l’aise devant cette situation et sachant qu’elle n’a pas à accepter l’attitude irrespectueuse de l’assuré, elle décide de mettre fin au mandat. Elle contacte donc rapidement l’assureur l’ayant mandatée pour lui faire part de sa décision et lui demander de confier le dossier à un autre expert en sinistre.

Les remarques irrespectueuses de l’assuré constituent un motif raisonnable pour choisir de cesser d’agir pour le compte d’un mandant. L’experte a pris les moyens requis pour éviter tout préjudice à l’assuré et à l’assureur en le prévenant dans un délai raisonnable pour qu’il ait le temps de confier le dossier à un autre expert en sinistre et finaliser le traitement de la réclamation.

Ressource : Pour effectuer une fin de mandat en bonne et due forme, référez-vous aux articles 2175 à 2185 du Code civil du Québec.

Un expert en sinistre en assurance de dommages des entreprises est affecté à un dossier complexe : une réclamation liée à un déversement de matières dangereuses. Alors qu’il a presque complété le traitement du règlement, il se fait retirer le dossier par son superviseur qui y affecte un autre expert en sinistre ayant de l’expérience dans les sinistres impliquant des risques environnementaux.    

Contrarié par la situation, l’expert en sinistre continue à communiquer avec le propriétaire de l’entreprise en lui laissant croire qu’il est toujours mandaté à sa réclamation.  

L’expert en sinistre aurait dû respecter les instructions reçues de la part de son superviseur et cesser de travailler sur le dossier dès que son mandat a été révoqué. De plus, il aurait dû poser les gestes nécessaires pour permettre une bonne transition du dossier à son collègue.

Ressource : Consultez la page Risques environnementaux liés à la pollution

Une experte en sinistre se voit confier son premier dossier de réclamation possiblement frauduleux. L’enquête préliminaire semble démontrer que l’assuré pourrait être impliqué dans le vol de biens dans son propre véhicule, dont des lunettes fumées et son sac de golf. Celui-ci conteste son implication et affirme qu’au moment du vol il se trouvait dans un bar. Il présente une facture à titre de preuve, mais l’experte conclut que la date et l’heure qui y sont inscrites ne concordent pas avec le moment du vol. L’assureur, s’appuyant sur l’enquête de l’experte, conclut à une fraude et refuse d’indemniser l’assuré.

Quelques semaines plus tard, à la suite de démarches effectuées par l’assuré auprès du bar, l’experte reçoit par courriel la facture accompagnée d’explications. Elle se rend alors compte qu’elle n’avait pas bien vérifié la facture et que, finalement, la date et l’heure inscrites confirment les dires de l’assuré. Elle supprime le courriel et décide ne pas rouvrir le dossier.

L’experte en sinistre ne peut, par fraude, supercherie ou autres moyens dolosifs, tenter d’éluder sa responsabilité professionnelle. L’experte aurait dû agir avec transparence et admettre son erreur à l’assureur, et par conséquent, rouvrir son enquête en raison des nouvelles informations ajoutées au dossier.

Ressource :  Pour en savoir plus sur les règles de conduite de l’expert en sinistre en cas de doute sur un dossier possiblement frauduleux, consultez l’article Fraude à l’assurance et bonne foi.

Avertissement : Le pourcentage de rémunération utilisé dans cette illustration est arbitraire, et pour fins d’illustration seulement. Il ne représente pas un pourcentage que la ChAD considère approprié ou inapproprié, car de nombreux facteurs peuvent entrer en ligne de compte pour la détermination d’une rémunération juste et raisonnable. 

Un expert en sinistre public est contacté par un assuré dont la maison a été endommagée par un incendie majeur. L’assuré est encore sous le choc et intimidé par le travail à envisager pour comprendre et s’occuper de sa réclamation. Il demande à l’expert comment fonctionne sa rémunération.  

L’expert en sinistre public explique que la rémunération peut varier selon les circonstances, et être basée sur un tarif horaire ou à pourcentage. Vu sa grande expérience, ainsi que l’importance et la complexité anticipées du dossier dans les circonstances, ses honoraires représenteraient 25 % du montant total de l’indemnité. Il précise que ce pourcentage serait moindre dans les dossiers plus simples, qui nécessitent moins de temps de sa part ou pour lesquels il n’y a aucune particularité inhabituelle. 

L’assuré prend quelques jours pour réfléchir et lui donne rendez-vous sur les lieux de l’incendie cinq jours plus tard. 

Lors de leur rencontre sur les lieux, l’expert en sinistre public constate que la réclamation ne sera pas particulièrement complexe, comme il l’avait laissé entendre à l’assuré lors de leur première discussion. En effet, l’assuré l’informe qu’il détient des protections suffisantes et que la recevabilité de la réclamation a été rapidement confirmée par l’expert en sinistre de l’assureur. Également, la fondation est demeurée intacte et l’assuré désire reconstruire la même résidence.   L’expert en sinistre public ne réévalue cependant pas la rémunération demandée, et l’assuré signe le contrat pour le mandater à sa réclamation. 

Pendant le processus de réclamation, l’expert en sinistre public réclame un montant très élevé pour la valeur des dommages, afin d’obtenir une plus grande indemnité pour son client. Les négociations avec l’assureur s’avèrent donc plus longues et plus ardues que nécessaire. Au bout du compte, le dossier se règle pour la juste valeur de reconstruction et du contenu.  

L’expert en sinistre public aurait dû charger une rémunération juste et raisonnable, qui soit justifiée par les circonstances et proportionnée aux services rendus. Dans le cas illustré ci-dessus, même si l’expert en sinistre public avait une longue expérience, et qu’il s’agissait d’une affaire importante pour l’assuré, le problème soumis n’était pas particulièrement difficile, et le temps consacré pas significatif, n’eut été les délais additionnels causés par le montant élevé de l’indemnisation initialement réclamée par l’expert public. Dans ces circonstances, le pourcentage de rémunération établi initialement par l’expert était démesuré quant aux services que ce dernier avait à rendre. 

Une assurée retient les services d’un expert en sinistre pour l’accompagner dans le processus de réclamation liée à l’incendie de sa maison. Le règlement du sinistre se fait sans anicroche et l’assurée apprend que l’assureur lui versera une indemnité de 250 000 $ pour rebâtir sa maison. L’assurée est satisfaite.

Or, son expert en sinistre lui apprend qu’elle ne recevra que 200 000 $, car ses honoraires s’établissent à 20 % du montant total de l’indemnité. Surprise et fâchée, l’assurée ignorait que le coût des services allait être aussi élevé. L’expert en sinistre lui avait mentionné que ses honoraires dépendaient du montant final de l’indemnité sans toutefois préciser de pourcentage à la signature du contrat.

L’expert en sinistre aurait dû informer clairement l’assurée du coût estimé de ses services tout en respectant la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Il aurait dû fournir les explications nécessaires quant au calcul et au paiement de ses honoraires, et ce, avant la signature du contrat.

Un assureur mandate un expert en sinistre indépendant pour un dossier de réclamation en région éloignée. L’expert en sinistre envoie sa facture à l’assureur avec son rapport final.  

Or, la facture contient seulement le montant total des honoraires pour la gestion globale du dossier alors que l’assureur a besoin d’avoir les détails concernant les actes professionnels effectués par l’expert en sinistre lors de son mandat.

L’expert en sinistre aurait dû fournir toutes les explications nécessaires à la compréhension de son relevé de rémunération et des modalités de paiement, notamment en détaillant sa facture pour bien expliquer à l’assureur les raisons des frais facturés pour chacune des tâches effectuées dans le cadre de ce règlement de sinistre.

Un assureur mandate fréquemment le même expert en sinistre indépendant pour des dossiers de réclamation liés à des dégâts d’eau. L’entente entre les deux parties stipule que le paiement des honoraires de l’expert en sinistre doit se faire dans les 30 jours suivants la réception de la facture, sinon des intérêts seront facturés.

À la suite d’un dossier particulièrement complexe, l’expert se rend compte qu’il n’a pas reçu son paiement dans les délais habituels. Il envoie donc une nouvelle facture à l’assureur, exigeant des intérêts de 2 % pour chaque journée de retard de paiement.

Ce taux d’intérêt est jugé déraisonnable. L’expert aurait dû exiger un taux égal ou inférieur à l’article 28 de la Loi sur l’administration fiscale. À titre d’exemple, ce taux s’établissait à 5 % annuellement en avril 2021.

Une experte en sinistre obtient le mandat d’un assureur pour une réclamation liée à une toiture effondrée sous le poids de la neige. Le contrat entre les deux parties stipule que l’experte en sinistre reçoit une avance de 1 000 $ pour couvrir les déboursés. La semaine suivante, l’experte doit mettre fin au mandat en raison de problèmes de santé. Elle n’a pas encore commencé à travailler sur la réclamation. 

Croyant pouvoir reprendre d’autres dossiers avec cet assureur ultérieurement, l’experte ne remet pas l’avance de 1 000 $ à l’assureur.

L’experte en sinistre a le devoir de remettre toute avance de rémunération pour laquelle le travail n’a pas été exécuté. Puisqu’elle a mis fin au mandat avant de l’avoir entamé, l’experte aurait dû remettre la totalité de l’avance à l’assureur.

Haut

Section IV Devoirs et obligations envers le sinistré

Un expert en sinistre est mandaté par la propriétaire d’un immeuble à logements lourdement endommagé en raison d’un incendie. L’expert s’investit beaucoup dans le dossier et réussit à obtenir un règlement très satisfaisant pour l’assurée, sa cliente. L’assureur envoie le chèque d’indemnité directement au cabinet de l’expert en sinistre pour que celui-ci le remette à la propriétaire de l’immeuble.   

Avant de remettre le chèque à l’assurée, l’expert lui demande de payer immédiatement ses honoraires, même s’il n’a pas convenu à l’avance de procéder ainsi. L’assurée refuse, ce qui crée de la friction entre les deux. L’expert en sinistre retient donc le chèque, empêchant la propriétaire de financer les importants travaux qui doivent être effectués à son immeuble.  

L’expert en sinistre n’aurait pas dû retenir les sommes d’argent destinées à l’assurée, et ce, même si l’assurée lui doit le paiement d’honoraires. Il doit lui envoyer la somme d’argent dans les meilleurs délais. 

Un assuré subit un important dégât d’eau à son domicile. L’experte en sinistre se présente sur place pour estimer les dommages. Devant l’ampleur de ceux-ci, et avec le consentement de l’assuré, elle mandate une équipe pour ramasser les vêtements mouillés ainsi qu’une compagnie pour transporter les meubles endommagés et les faire évaluer par un ébéniste.    

Elle néglige toutefois de s’assurer qu’une liste détaillée des vêtements et des meubles soit préparée et elle omet de donner des instructions à la compagnie de transport et à l’ébéniste afin d’assécher rapidement les biens pour éviter la moisissure.   

Après trois semaines où le dossier stagne, les vêtements et les meubles ont continué à se détériorer et doivent maintenant être déclarés « perte totale ».  

L’experte en sinistre aurait dû apporter plus de soin aux biens qui lui ont été confiés dans le cadre de son mandat. Elle aurait dû faire un suivi constant du déroulement de la réclamation et mieux gérer les travaux d’urgence et les travaux de restauration. 

Un expert en sinistre est mandaté par le propriétaire d’un restaurant endommagé par un incendie. À la clôture du dossier, l’assureur lui envoie le chèque d’indemnité destiné au propriétaire du restaurant libellé aux deux noms : celui de l’expert et celui de l’assuré. 

Puisqu’il vit une période financière difficile, il en profite pour demander à son client de lui prêter la somme en attendant qu’il commence les réparations. L’assuré lui fait confiance et accepte. L’expert dépose donc le chèque dans son compte personnel avec l’intention de rembourser l’assuré, dans le délai prévu, lorsqu’il aura remis ses finances en ordre.  

L’expert en sinistre n’aurait pas dû emprunter une somme d’argent destinée à un assuré, son mandant. Il aurait dû déposer le chèque dans un compte séparé. 

Haut

Section V Devoirs et obligations envers les assureurs

La maison d’un assuré est endommagée par un incendie. L’experte en sinistre mandatée au dossier découvre que l’incendie a eu lieu alors que des travaux de rénovation venaient d’être achevés dans la propriété. Puisque l’assuré refusait de payer l’entrepreneur ayant réalisé les travaux, ce dernier a inscrit une hypothèque légale sur la maison. 

L’experte décide de taire cette information à l’assureur pour éviter que l’assuré ne soit pénalisé sur le montant de son indemnité ou que le traitement de la réclamation en soit retardé. 

L’experte en sinistre aurait dû dévoiler ce fait important : il s’agit d’un lien qu’un tiers détient dans la propriété faisant l’objet de la réclamation. L’assureur doit obtenir cette information, car il devra rembourser l’entrepreneur avant d’indemniser l’assuré pour les dommages en vertu de l’article 2497 du Code civil du Québec. 

Ressources: 

Un expert en sinistre indépendant reçoit l’appel d’un assureur qui envisage de le mandater pour une réclamation liée à un dégât d’eau dans un immeuble commercial. Le sinistre aurait été causé par la négligence d’une entreprise-locataire de l’immeuble. À la fin de la discussion, l’assureur spécifie à l’expert qu’il lui confirmera dans 24 heures s’il lui assigne le mandat. 
 
Tenant pour acquis qu’il obtiendra le mandat, l’expert prend de l’avance sur le dossier et communique avec l’assureur de l’entreprise-locataire considérée comme responsable des dommages. Il mentionne qu’il est mandaté par l’assureur du propriétaire de l’immeuble pour gérer le dossier.  
 
L’expert en sinistre n’aurait pas dû indiquer qu’il était mandaté au règlement du sinistre; il aurait dû attendre d’obtenir un mandat clair de la part de l’assureur de l’immeuble avant de communiquer avec l’assureur de l’entreprise considérée comme étant responsable des dommages. 

Un expert en sinistre indépendant reçoit l’appel d’un assureur qui envisage de le mandater pour une réclamation liée à un dégât d’eau dans un immeuble commercial. Le sinistre aurait été causé par la négligence d’une entreprise-locataire de l’immeuble. À la fin de la discussion, l’assureur spécifie à l’expert qu’il lui confirmera dans 24 heures s’il lui assigne le mandat. 

Tenant pour acquis qu’il obtiendra le mandat, l’expert prend de l’avance sur le dossier et communique avec l’assureur de l’entreprise-locataire considérée comme responsable des dommages. Il mentionne qu’il est mandaté par l’assureur du propriétaire de l’immeuble pour gérer le dossier.  

L’expert en sinistre n’aurait pas dû indiquer qu’il était mandaté au règlement du sinistre; il aurait dû attendre d’obtenir un mandat clair de la part de l’assureur de l’immeuble avant de communiquer avec l’assureur de l’entreprise considérée comme étant responsable des dommages. 

Haut

Section VI Devoirs et obligations envers les représentants

Une experte en sinistre à l’emploi d’un cabinet reprend le dossier d’un collègue absent durant quelques semaines pour un congé de paternité. L’experte y découvre quelques erreurs commises par son collègue.  

Dans le cadre d’une activité du club social au bureau, elle partage son opinion avec des collègues disant que son collègue est un incapable et qu’il tourne toujours les coins ronds dans ses dossiers.  

L’experte en sinistre n’aurait pas dû tenir des propos dénigrants ou dévalorisants à l’égard d’un autre représentant, et ce, peu importe le moyen de communication, que ce soit en personne ou sur une plateforme en ligne.  

Un incendie cause des dommages à un immeuble à logements ainsi qu’au contenu d’un des appartements. L’expert en sinistre du locataire mandate un spécialiste pour déterminer la cause de l’incendie. Le rapport conclut que l’incendie a été causé par la négligence du locataire alors qu’il effectuait des travaux de rénovation non autorisés. 
 
L’expert en sinistre du propriétaire, ayant eu connaissance de la visite du spécialiste en question, demande une copie du rapport à l’expert du locataire pour connaitre la cause de l’incendie. Compte tenu des conclusions du rapport, l’assureur du locataire interdit à l’expert de partager le document. Ce dernier tarde donc à rappeler l’expert du propriétaire, puis lui ment en disant que le rapport était non concluant et qu’il ne le fournira pas. Entre-temps, les preuves physiques liées à la cause potentielle de l’incendie ont disparu.  
 
L’expert en sinistre du locataire n’aurait pas dû mentir et induire en erreur l’expert du propriétaire. Il aurait dû, dès qu’il a reçu les instructions de l’assureur, avertir l’autre expert en sinistre qu’il ne pourra pas lui fournir le document comme demandé, car son mandant lui interdit de donner suite à cette demande. Ce faisant, il aurait permis à l’expert du propriétaire de mandater son propre spécialiste afin de déterminer la cause de l’incendie. 

Le contenu d’un camion transportant des matières dangereuses se déverse sur une route provinciale à la suite d’un carambolage. Plusieurs experts en sinistre représentant différentes parties liées au dossier sont impliqués : la compagnie à laquelle appartient le camion, le conducteur, la municipalité, le ministère des Transports et de l’Environnement. 

Un des experts refuse de coordonner son enquête et le nettoyage des lieux avec les autres. De plus, il ne partage aucune information non confidentielle demandée par les autres experts. 

L’expert en sinistre manque de collaboration envers les représentants impliqués au dossier. Même si son premier devoir est envers son mandant et qu’il ne doit pas lui causer du tort, il aurait dû collaborer avec les autres experts en sinistre impliqués dans la réclamation afin de leur permettre d’avoir l’heure juste et éviter de leur causer du tort. 

Un expert en sinistre à l’emploi d’un assureur est à couteaux tirés avec un expert en sinistre mandaté par des assurés qui agit régulièrement dans des dossiers de réclamation plus complexes. Il trouve qu’il exagère dans ses demandes d’information et dans les propositions de règlement qu’il dépose, ce qui gruge son temps et le ralentit dans son travail, même si ces demandes et propositions s’avèrent fondées.  

Pour se venger, il dépose une plainte au Bureau du syndic de la ChAD. 

L’expert en sinistre à l’emploi de l’assureur n’aurait pas dû déposer une plainte malicieuse et sans fondement. D’ailleurs, si le Bureau du syndic conclut que la plainte est malicieuse, il peut enquêter sur l’expert en sinistre qui l’a formulée afin de vérifier s’il a enfreint cet article du code. 

Haut

Section VII Devoirs et obligations envers l'Autorité des marchés financiers et la Chambre de l'assurance de dommages

Une assurée se sent lésée par le travail de l’expert en sinistre ayant traité son dossier de réclamation. Selon elle, le montant d’indemnité reçu pour remplacer son véhicule ne correspond pas aux protections prévues à son contrat et malgré son questionnement, l’expert refuse de lui donner des explications claires. Elle dépose donc une plainte au Bureau du syndic de la ChAD.  

Un enquêteur communique avec l’expert en sinistre pour obtenir sa version des faits. En dépit de plusieurs messages vocaux laissés, l’expert omet de rappeler l’enquêteur. Il estime que la plainte est non fondée, que l’assurée a reçu un montant d’indemnité satisfaisant ainsi que des explications claires de sa part. 

L’expert en sinistre aurait dû répondre dans les plus brefs délais aux demandes de l’enquêteur. En refusant de le faire, il entrave le travail du Bureau du syndic et fait obstacle à la protection du public.  

Ressource:

Une experte en sinistre fait l’objet d’une plainte au Bureau du syndic. Elle est convoquée à un rendez-vous téléphonique avec un enquêteur pour donner sa version des faits. Elle en accepte l’heure et la date proposées.  

Le moment venu, l’experte en sinistre est très anxieuse et choisit de ne pas répondre au téléphone.  

L’experte doit honorer son engagement auprès du Bureau du syndic : elle aurait dû répondre à l’appel et ainsi, collaborer à l’enquête dont elle fait l’objet. 

Ressource:

Un expert en sinistre d’un cabinet indépendant reçoit une lettre provenant du Bureau du syndic indiquant qu’une plainte a été déposée contre lui. Dans le cadre de la préenquête, l’expert doit envoyer certains documents à la demande de l’enquêteur. 

Voulant cacher certains faits, l’expert lance le Bureau du syndic sur une mauvaise piste. Il soutient que les locaux de son cabinet ont été cambriolés et que les dossiers demandés ont été déchirés durant le vol.  

L’expert en sinistre n’aurait pas dû entraver le travail du Bureau du syndic. Il aurait dû agir en toute bonne foi et donner volontairement les documents demandés pour permettre à l’enquêteur d’effectuer son travail. 

Ressource:

Un expert en sinistre ferme un dossier de réclamation qui lui a semblé très difficile : l’assurée posait beaucoup de questions et ne semblait pas comprendre les étapes du règlement du sinistre. Elle s’est plainte de lui à son supérieur lors du traitement de la réclamation. 
 
Quelques semaines plus tard, il reçoit une lettre du Bureau du syndic indiquant qu’il fait l’objet d’une plainte pour négligence. Il se doute bien que c’est l’assurée qui a porté plainte et il l’appelle pour lui faire part de son mécontentement et lui demander de retirer sa plainte. Selon lui, il n’a pas été négligent puisqu’il a passé de longues heures au téléphone pour lui expliquer le déroulement de la réclamation. 
 
L’expert en sinistre n’aurait pas dû intervenir auprès de l’assurée ayant déposé une plainte contre lui. Il doit laisser l’enquête suivre son cours et collaborer avec le Bureau du syndic.  

Haut

Section VIII Manquements à la déontologie

Cet article fait référence à l’obligation pour l’expert en sinistre de protéger, par sa bonne conduite, l’image de la profession et l’opinion que le public peut s’en faire. Il énumère plusieurs situations où l’on considère que l’expert en sinistre agit contrairement à l’honneur et à la dignité de la profession. On peut définir l’honneur et la dignité de la profession comme son caractère respectable.

« Notamment » signifie que la liste des manquements n’est pas complète. Un expert en sinistre peut donc faire l’objet d’une plainte pour des actions contraires à l’honneur et à la dignité de la profession sans que ces actions apparaissent à cet article. 

Une experte en sinistre indépendante mandatée par l’assureur s’occupe d’une réclamation pour un dégât d’eau. Elle communique plusieurs fois avec l’assuré, mais ne note pas les détails des conversations dans le dossier-client. L’assuré lui envoie une première liste des biens qui ont été endommagés. Quelques jours plus tard, il lui envoie une nouvelle liste contenant beaucoup plus d’items dont certains sont d’une plus grande valeur que ceux listés dans la première liste.  
 
L’experte en sinistre ne fait aucune vérification et envoie le dossier à l’assureur sans expliquer pourquoi il y a une nouvelle liste contenant plus de biens endommagés.   
 
Ayant exercé ses activités de façon négligente, l’experte en sinistre aurait dû noter ses interventions avec l’assuré au dossier-client et elle aurait dû investiguer davantage sur la liste des biens endommagés qui a été bonifiée.  

Un expert en sinistre aime bien consommer du cannabis durant le week-end depuis que cette substance est vendue légalement. 

Lors d’une période particulièrement stressante, il en consomme beaucoup plus fréquemment. Sa consommation plus importante entraîne chez lui un état le rendant moins alerte lorsqu’il travaille sur des dossiers de réclamation. 

L’expert en sinistre doit toujours être en possession de ses facultés lorsqu’il travaille. Tout état susceptible de nuire à la bonne prestation des services professionnels doit être évité. Bien que le cannabis soit vendu légalement, sa consommation peut affecter l’état mental et nuire aux facultés d’une personne, et ne devrait pas être consommé dans un cadre professionnel.

Une jeune locataire est victime d’un sinistre. Après enquête, l’expert en sinistre lui transmet une offre d’indemnisation de 5 000 $ pour remplacer ses biens et meubles endommagés. L’assurée en discute avec son père, un expert en sinistre à la retraite. 

Le père est mécontent de cette offre; il croit que les biens à remplacer valent beaucoup plus. Il appelle l’expert en sinistre et négocie un plus gros montant. L’expert prend en note les arguments du père et envoie une demande de révision à l’assureur. 

Les actes de l’expert en sinistre ne doivent pas être guidés par un tiers, qui dans ce cas-ci est le père, qui intervient dans le traitement de la réclamation d’un assuré, la locataire. L’expert aurait dû expliquer au père que le règlement du sinistre doit être géré directement avec sa fille puisqu’elle est l’assurée désignée au contrat d’assurance habitation. 

Une experte en sinistre traite le dossier d’un vol à domicile d’un assuré. La liste des biens volés contient trois ordinateurs portables. L’experte doute que l’assuré possédait réellement ces équipements électroniques et elle décide de le questionner. L’assuré avoue avoir ajouté ces biens puisqu’il a besoin d’ordinateurs portables pour permettre à ses enfants d’effectuer leurs travaux scolaires.  

L’experte propose un marché à l’assuré : elle fermera les yeux sur les biens faussement déclarés s’il lui donne un des trois ordinateurs.  

Non seulement l’experte ne devrait pas encourager la fraude à l’assurance, mais elle n’aurait pas dû tirer avantage de cette fausse preuve. 

Une experte en sinistre traite une réclamation liée à un incendie dans un immeuble à logements. En raison du sinistre, les locataires ont été relocalisés temporairement. Le propriétaire de l’immeuble perd donc d’importants revenus locatifs pendant la période des travaux, mais une protection à cet égard est prévue à son contrat et il a droit à une compensation de 10 000 $. 

L’assuré attend son chèque pendant plusieurs semaines. Lorsqu’il interroge l’experte en sinistre à ce sujet, elle lui indique faussement qu’elle est en attente du chèque de la part du département de comptabilité, alors qu’elle a complètement oublié de procéder à l’émission du chèque dans le système de l’assureur. 

L’experte en sinistre n’aurait pas dû faire une fausse déclaration à l’assuré puisqu’il s’agit de son erreur. Elle aurait dû être honnête avec l’assuré et lui avouer qu’elle a oublié de procéder à l’émission du chèque.  

Un assuré subit un dégât d’eau dans son garage où se trouve notamment un immense congélateur. L’assuré envoie à l’expert en sinistre la liste des biens endommagés incluant le congélateur. Les pertes liées à la nourriture qui y était congelée sont estimées à 3 000 $ par l’assuré. 

En se fiant aux dimensions du congélateur, au prix des produits alimentaires et au nombre de personnes résidant à cet endroit, l’expert conclut qu’il est hautement improbable qu’il y ait 3 000 $ de nourriture dans le congélateur et l’indique à l’assuré. Celui-ci lui revient avec des factures pour prouver le montant de 3 000 $. L’expert voit tout de suite que ces factures sont fausses, mais décide de ne pas questionner l’assuré et les inclut telles quelles au dossier de réclamation.  

L’expert en sinistre n’aurait pas dû participer à la conservation d’une preuve qu’il sait être fausse. Si l’expert conclut hors de tout doute raisonnable que les factures sont fausses, il ne peut pas les inclure au dossier de réclamation. 

Une luxueuse résidence d’un homme d’affaires connu est la proie des flammes. Ce magnat du divertissement a d’ailleurs été accusé d’agressions sexuelles dans le cadre d’un mouvement contre les violences sexuelles sur les réseaux sociaux survenu quelques semaines avant l’incendie. L’experte en sinistre assignée à la réclamation considère le comportement de l’homme d’affaires horrible.  

Même si l’assuré informe l’experte qu’il effectuait des travaux pouvant être à l’origine de l’incendie, celle-ci privilégie la piste d’un incendie criminel avec la participation de l’assuré. Un voisin lui confie d’ailleurs avoir vu une personne suspecte discuter avec l’assuré une semaine avant l’incendie, et l’avoir aperçu à nouveau quelques heures avant l’apparition des flammes. L’experte indique au voisin qu’il pourra être rémunéré s’il témoigne qu’il a vu cette personne mettre le feu à la résidence. Ainsi, elle estime que l’assureur refusera d’indemniser l’homme d’affaires. 

L’experte n’aurait pas dû offrir une compensation financière afin d’orienter un témoignage en faveur de son hypothèse. Elle aurait dû faire preuve de professionnalisme et obtenir les rapports sur la cause probable de l’incendie avant de conclure à la participation de l’assuré à un incendie criminel.  

Un incendie détruit une maison. L’expert en sinistre mandaté par l’assuré se rend sur les lieux pour constater les dommages et rencontrer un restaurateur après sinistre. L’expert en sinistre est convaincu que le feu a été causé par une défaillance du barbecue de l’assuré. Pour sa part, le restaurateur soutient qu’un article pour fumeur en est la cause. 

L’expert n’écoute pas le restaurateur et continue son analyse des lieux. Il y trouve une cigarette mal éteinte. Il détruit le mégot avant que quiconque s’en aperçoive pour éviter tout doute sur la responsabilité de l’assuré dans l’incendie. 

L’expert n’aurait pas dû détruire une pièce utile au traitement de la réclamation. Il aurait dû informer l’assureur de la découverte du mégot de cigarette pour qu’il puisse procéder à sa propre enquête en toute connaissance de cause. 

Un assuré est poursuivi en responsabilité civile pour avoir causé des blessures à un voisin venu lui rendre visite. L’assuré n’avait pas bien déglacé son entrée, le voisin est tombé et s’est fracturé la jambe droite. L’expert en sinistre recueille la version des faits de l’assuré et du voisin blessé.  

L’assuré lui mentionne qu’il y a une caméra de surveillance dans son entrée. L’expert décide de ne pas utiliser cette preuve pour son dossier, car elle est incriminante pour l’assuré et cela risque de compliquer son travail. 

L’expert n’aurait pas dû ignorer une preuve découverte lors de son enquête, comme la vidéo de la caméra de surveillance. Il aurait dû conserver l’élément de preuve et l’utiliser dans le cadre du traitement de la réclamation.

Le réservoir de mazout d’un assuré se déverse accidentellement sur son terrain. 

L’experte en sinistre assignée au dossier de réclamation recommande à l’assuré de ne pas informer le ministère de l’Environnement afin de ne pas compliquer le dossier. 

L’experte a fait défaut d’agir avec professionnalisme, elle n’aurait pas dû suggérer à l’assuré de ne pas aviser le ministère : il s’agit d’une obligation enchâssée dans la Loi sur la qualité de l’environnement. Au contraire, elle aurait dû vérifier que l’assuré a bien pris le temps d’avertir les autorités adéquates. 

Un assuré est victime d’un cambriolage. Le voleur a dérobé une télévision et de l’équipement informatique. L’assuré déclare le vol à son assureur et donne sa version des faits à l’expert en sinistre.  

L’expert vérifie le contrat d’assurance et mentionne à l’assuré que sa franchise étant élevée, il devrait donc en profiter pour déclarer d’autres items volés, par exemple de l’argent comptant et des petits électroménagers dans sa cuisine. L’assuré écoute les conseils de l’expert et allonge sa liste de biens dérobés.  

L’expert en sinistre n’aurait pas dû encourager l’assuré à poser un acte frauduleux, soit mentir sur les biens volés. Cela va totalement à l’encontre de l’honneur et de la dignité de sa profession.  

Dans le cadre d’une réclamation liée à un dégât d’eau dans un duplex, l’expert en sinistre néglige d’effectuer certains suivis avec les fournisseurs. Résultats : les travaux de réparation ne se déroulent pas comme ils devraient, causant une augmentation des coûts et des délais. L’assureur lui retire le mandat et le transfert au contentieux. 

L’expert estime qu’il n’est plus responsable de la réclamation et se retire complètement du dossier sans aviser l’assuré et les parties impliquées. 

L’expert aurait dû informer le propriétaire du duplex ainsi que les locataires de la fin de son mandat et du transfert du dossier au contentieux de l’assureur. 

Une assurée subit un incendie majeur à sa résidence. Envahie par le stress que représente le processus de réclamation, elle examine la possibilité de mandater un expert en sinistre pour la représenter auprès de son assureur. 

Elle rencontre un expert public dès le lendemain du sinistre. Celui-ci insiste pour qu’elle signe sur-le-champ le contrat le mandatant de la représenter pour sa réclamation. Il soutient qu’il doit agir vite avec les assureurs, sans quoi elle n’aura pas un bon service de nettoyage après sinistre et elle aura de la difficulté à obtenir un montant d’indemnité adéquat pour réaliser les travaux de réparation. 

L’expert en sinistre n’aurait pas dû inciter l’assurée de façon pressante à recourir à ses services professionnels. Il aurait dû prendre le temps de lui expliquer ses services en vue d’obtenir un consentement éclairé de l’assurée. S’il a le droit de bâtir sa clientèle, il doit la solliciter avec modération et dignité, sans pression indue. 

Un directeur certifié d’un cabinet indépendant confie des dossiers de réclamation en assurance de dommages des entreprises à un expert en sinistre certifié en assurance de dommages des particuliers. 

Le directeur n’aurait pas dû utiliser les services d’un expert qui ne possède pas la certification requise pour régler un sinistre qui relève de l’assurance des entreprises. Il aurait dû s’assurer de confier les dossiers aux experts titulaires du certificat leur permettant d’agir dans la discipline visée. 

Ressource:

Une experte en sinistre indépendante est mandatée par un assureur pour régler une réclamation concernant un bâtiment commercial endommagé à cause d’un dégât d’eau.  

Le dossier lui demande 30 heures de travail, mais elle décide de facturer 40 heures afin d’arrondir sa fin de mois. Elle décrit faussement des tâches pour justifier les 10 heures facturées en trop.  

Agissant à l’encontre de l’honneur et de la dignité de la profession, l’experte en sinistre n’aurait pas dû gonfler illégalement sa facture. Elle aurait dû facturer les frais justes reliés aux tâches réellement exécutées tout en expliquant le relevé de ses honoraires à son mandant. 

Un expert en sinistre travaille sur un dossier de réclamation à la suite d’un sinistre en habitation. Durant les travaux de réparation, la maison est inhabitable et les assurés doivent être relocalisés temporairement. 

L’assureur émet un premier chèque pour le remboursement de frais de subsistance. L’expert en sinistre a besoin d’argent et décide de s’approprier illégalement la somme en se disant qu’il sera en mesure de la rembourser aux assurés dans quelques jours. 

L’expert en sinistre n’aurait pas dû agir à l’encontre de l’honneur et de la dignité de la profession : il ne peut, sous aucun prétexte, utiliser ou s’approprier pour des fins personnelles de l’argent qui lui a été confié dans l’exercice de son mandat. Il aurait dû remettre à l’assuré le remboursement émis par l’assureur.  

Haut