Un expert en sinistre à l’emploi d’un cabinet et certifié depuis près de deux ans gère des dossiers de réclamation de moins de 40 000 $. Dans un dossier qui lui a été confié (une explosion dans un local commercial), les dommages s’élèvent, après enquête, à plus de 75 000 $.

Dans un tel cas, la procédure de son employeur stipule qu’il doit informer son superviseur pour que celui-ci le jumelle à un expert en sinistre expérimenté pouvant l’accompagner dans le dossier. L’expert néglige de le faire et s’occupe seul de la réclamation.

L’expert n’aurait pas dû aller à l’encontre de cette mesure mise en place par l’assureur, laquelle vise à protéger le public en assurant un soutien d’un expert expérimenté pour certains dossiers

Une assurée se sent lésée par le travail d’un expert en sinistre mandaté à sa réclamation et songe à porter plainte contre lui. L’assurée connait très peu le domaine de l’assurance de dommages et n’est pas habile avec les recherches sur le Web. Elle ne sait pas vers qui se tourner pour obtenir de l’aide.

Elle pose des questions d’ordre général à l’expert en sinistre sur les ressources régissant le domaine de l’assurance de dommages. L’expert répond qu’il a trop de dossiers à gérer et que ce n’est pas à lui de transmettre ce genre d’informations.

L’expert en sinistre, par ses paroles, n’encourage pas les mesures d’éducation et d’information. Il aurait dû diriger l’assurée auprès des ressources aptes à répondre à ses préoccupations dont le département des plaintes du cabinet ou de l’assureur, la ChAD ou l’Autorité des marchés financiers ou encore lui fournir des documents informatifs pertinents tels que le Guide d’accompagnement du sinistré ou l’aide-mémoire des organismes de l’écosystème de l’assurance de dommages.

Le garage d’un assuré est endommagé à la suite d’un incendie. L’expert en sinistre à l’emploi de l’assureur lui transmet un devis s’élevant à 10 000 $ pour les réparations. L’assuré informe l’expert de son intention d’obtenir un deuxième devis de la part de l’entrepreneur qui a construit le garage, car il doute que cette somme suffise pour réparer les dommages.

L’expert indique à l’assuré qu’il doit prendre le fournisseur de l’assureur s’il veut que le paiement soit fait rapidement et obtenir une garantie sur ses travaux.

En raison de cette représentation fausse, l’expert induit l’assuré en erreur. L’expert en sinistre aurait dû l’informer de son droit d’obtenir des soumissions de fournisseurs de son choix afin qu’il puisse prendre une décision éclairée concernant sa réclamation.

Un assuré se prépare à aller en camping avec sa nouvelle caravane à sellette. La veille de son départ, il se fait voler la caravane ainsi que tous les biens qui s’y trouvaient. Il déclare le vol à son assureur.

L’expert en sinistre mandaté au dossier apprend que l’assuré n’avait pas utilisé le cadenas spécial exigé par l’assureur pour sécuriser la caravane. De plus, il relève plusieurs incongruités dans les informations recueillies de l’assuré et décide donc de transférer le dossier à l’unité spéciale d’enquête de l’assureur, car la réclamation de l’assuré pourrait ne pas être recevable. Or, l’expert en sinistre n’en informe pas immédiatement l’assuré et ne lui remet pas d’avis de réserve pour lui expliquer la situation ; ce qu’il apprend quelques jours plus tard lorsqu’il reçoit un appel d’un enquêteur mandaté par l’assureur pour prendre sa version détaillée des faits.

L’expert en sinistre aurait dû aviser l’assuré des dispositions que comptait prendre l’assureur concernant son dossier, c’est-à-dire enquêter davantage pour confirmer la recevabilité de sa réclamation.

Un assuré constate que la portière de son véhicule a été défoncée et que des biens se trouvant à l’intérieur ont été dérobés : équipement de hockey, sac de golf et lunettes de soleil de grande marque.

L’assuré déclare le vol à son assureur. L’experte en sinistre mandatée au dossier informe l’assuré qu’il doit lui envoyer les factures des biens dérobés pour obtenir une indemnité. L’assuré n’a plus ses preuves d’achat, mais il possède des photos prouvant l’existence de ses articles. L’experte refuse de soumettre ces preuves à l’assureur.

L’experte en sinistre a induit l’assuré en erreur en lui faisant croire que les factures sont obligatoires. Lors d’une réclamation pour vol, les assureurs peuvent accepter d’indemniser l’assuré grâce à d’autres types de preuve, par exemple des photos. L’experte aurait dû soumettre les photos pour laisser l’assureur prendre la décision d’indemniser ou pas l’assuré.

Une assurée subit un important dégât d’eau au sous-sol de sa maison, elle appelle aussitôt son assureur. Son plancher et certains biens sont endommagés. Un expert en sinistre recueille les informations nécessaires ainsi que la déclaration de l’assurée pour les noter au dossier-client.

L’expert mandate une équipe de nettoyeurs après-sinistre et un estimateur pour évaluer les dommages sans expliquer la suite des choses à l’assurée. Ces fournisseurs de service se rendent chez la dame sans que celle-ci soit au courant de leur implication dans le règlement du sinistre. Ils repartent avec certains biens pour les nettoyer. Elle ne sait pas non plus quelles actions elle doit effectuer de son côté ni quelles seront les prochaines étapes du traitement de sa réclamation.

L’expert en sinistre aurait dû fournir à l’assurée les explications nécessaires à la compréhension des services rendus par les divers intervenants. Il aurait également dû expliquer les actions que l’assurée doit entreprendre pour tenter de préserver ses biens et les mesures d’urgence de base afin d’éviter d’aggraver les dommages. 

Un dégât d’eau dans un immeuble de copropriétés cause des dommages importants à une unité et au bâtiment. Les deux assureurs impliqués, soit celui du copropriétaire de l’unité endommagée et celui du syndicat des copropriétaires, mandatent le même cabinet d’expertise en règlement de sinistres.

Le directeur du cabinet attitre un expert au dossier du copropriétaire et une experte au dossier du syndicat. Il leur demande de collaborer et d’échanger les informations pour faciliter le règlement du sinistre.

Les deux experts ne peuvent pas accepter ce mandat tel que présenté par leur directeur puisqu’il implique la divulgation de renseignements ou de documents confidentiels d’un autre sinistré. Cela dit, ils peuvent accepter le mandat si les sinistrés et les parties impliquées consentent à ce qu’il y ait un échange de renseignements entre les deux experts.

Un incendie cause des dommages à une résidence pour aînés. L’expert en sinistre mandaté par l’assureur se rend sur place et rencontre le propriétaire. Ce dernier lui demande s’il connait bien les normes de construction et les particularités liées aux résidences pour aînés.

L’expert répond qu’il a souvent travaillé sur des mandats impliquant ce type de bâtiment et qu’il est persuadé que la réclamation se règlera dans moins d’un mois. Or, même si l’expert a de l’expérience en sinistre habitation, il s’agit de son premier dossier impliquant une résidence pour aînés.

L’expert a donc fait une fausse représentation quant à ses compétences et à l’efficacité de ses services. Il aurait dû avouer qu’il s’agissait de son premier dossier lié à une résidence pour aînés et qu’il se pouvait que les délais de traitement et de remise en état de la bâtisse soient plus longs que pour d’autres édifices commerciaux.

Un expert en sinistre est mandaté par la propriétaire d’un immeuble à logements lourdement endommagé en raison d’un incendie. L’expert s’investit beaucoup dans le dossier et réussit à obtenir un règlement très satisfaisant pour l’assurée, sa cliente. L’assureur envoie le chèque d’indemnité directement au cabinet de l’expert en sinistre pour que celui-ci le remette à la propriétaire de l’immeuble.   

Avant de remettre le chèque à l’assurée, l’expert lui demande de payer immédiatement ses honoraires, même s’il n’a pas convenu à l’avance de procéder ainsi. L’assurée refuse, ce qui crée de la friction entre les deux. L’expert en sinistre retient donc le chèque, empêchant la propriétaire de financer les importants travaux qui doivent être effectués à son immeuble.  

L’expert en sinistre n’aurait pas dû retenir les sommes d’argent destinées à l’assurée, et ce, même si l’assurée lui doit le paiement d’honoraires. Il doit lui envoyer la somme d’argent dans les meilleurs délais. 

Un assuré subit un important dégât d’eau à son domicile. L’experte en sinistre se présente sur place pour estimer les dommages. Devant l’ampleur de ceux-ci, et avec le consentement de l’assuré, elle mandate une équipe pour ramasser les vêtements mouillés ainsi qu’une compagnie pour transporter les meubles endommagés et les faire évaluer par un ébéniste.    

Elle néglige toutefois de s’assurer qu’une liste détaillée des vêtements et des meubles soit préparée et elle omet de donner des instructions à la compagnie de transport et à l’ébéniste afin d’assécher rapidement les biens pour éviter la moisissure.   

Après trois semaines où le dossier stagne, les vêtements et les meubles ont continué à se détériorer et doivent maintenant être déclarés « perte totale ».  

L’experte en sinistre aurait dû apporter plus de soin aux biens qui lui ont été confiés dans le cadre de son mandat. Elle aurait dû faire un suivi constant du déroulement de la réclamation et mieux gérer les travaux d’urgence et les travaux de restauration. 

Un expert en sinistre est mandaté par le propriétaire d’un restaurant endommagé par un incendie. À la clôture du dossier, l’assureur lui envoie le chèque d’indemnité destiné au propriétaire du restaurant libellé aux deux noms : celui de l’expert et celui de l’assuré. 

Puisqu’il vit une période financière difficile, il en profite pour demander à son client de lui prêter la somme en attendant qu’il commence les réparations. L’assuré lui fait confiance et accepte. L’expert dépose donc le chèque dans son compte personnel avec l’intention de rembourser l’assuré, dans le délai prévu, lorsqu’il aura remis ses finances en ordre.  

L’expert en sinistre n’aurait pas dû emprunter une somme d’argent destinée à un assuré, son mandant. Il aurait dû déposer le chèque dans un compte séparé. 

Un incendie cause des dommages à un immeuble à logements ainsi qu’au contenu d’un des appartements. L’expert en sinistre du locataire mandate un spécialiste pour déterminer la cause de l’incendie. Le rapport conclut que l’incendie a été causé par la négligence du locataire alors qu’il effectuait des travaux de rénovation non autorisés. 
 
L’expert en sinistre du propriétaire, ayant eu connaissance de la visite du spécialiste en question, demande une copie du rapport à l’expert du locataire pour connaitre la cause de l’incendie. Compte tenu des conclusions du rapport, l’assureur du locataire interdit à l’expert de partager le document. Ce dernier tarde donc à rappeler l’expert du propriétaire, puis lui ment en disant que le rapport était non concluant et qu’il ne le fournira pas. Entre-temps, les preuves physiques liées à la cause potentielle de l’incendie ont disparu.  
 
L’expert en sinistre du locataire n’aurait pas dû mentir et induire en erreur l’expert du propriétaire. Il aurait dû, dès qu’il a reçu les instructions de l’assureur, avertir l’autre expert en sinistre qu’il ne pourra pas lui fournir le document comme demandé, car son mandant lui interdit de donner suite à cette demande. Ce faisant, il aurait permis à l’expert du propriétaire de mandater son propre spécialiste afin de déterminer la cause de l’incendie. 

Le contenu d’un camion transportant des matières dangereuses se déverse sur une route provinciale à la suite d’un carambolage. Plusieurs experts en sinistre représentant différentes parties liées au dossier sont impliqués : la compagnie à laquelle appartient le camion, le conducteur, la municipalité, le ministère des Transports et de l’Environnement. 

Un des experts refuse de coordonner son enquête et le nettoyage des lieux avec les autres. De plus, il ne partage aucune information non confidentielle demandée par les autres experts. 

L’expert en sinistre manque de collaboration envers les représentants impliqués au dossier. Même si son premier devoir est envers son mandant et qu’il ne doit pas lui causer du tort, il aurait dû collaborer avec les autres experts en sinistre impliqués dans la réclamation afin de leur permettre d’avoir l’heure juste et éviter de leur causer du tort. 

Un expert en sinistre à l’emploi d’un assureur est à couteaux tirés avec un expert en sinistre mandaté par des assurés qui agit régulièrement dans des dossiers de réclamation plus complexes. Il trouve qu’il exagère dans ses demandes d’information et dans les propositions de règlement qu’il dépose, ce qui gruge son temps et le ralentit dans son travail, même si ces demandes et propositions s’avèrent fondées.  

Pour se venger, il dépose une plainte au Bureau du syndic de la ChAD. 

L’expert en sinistre à l’emploi de l’assureur n’aurait pas dû déposer une plainte malicieuse et sans fondement. D’ailleurs, si le Bureau du syndic conclut que la plainte est malicieuse, il peut enquêter sur l’expert en sinistre qui l’a formulée afin de vérifier s’il a enfreint cet article du code. 

Cet article fait référence à l’obligation pour l’expert en sinistre de protéger, par sa bonne conduite, l’image de la profession et l’opinion que le public peut s’en faire. Il énumère plusieurs situations où l’on considère que l’expert en sinistre agit contrairement à l’honneur et à la dignité de la profession. On peut définir l’honneur et la dignité de la profession comme son caractère respectable.

« Notamment » signifie que la liste des manquements n’est pas complète. Un expert en sinistre peut donc faire l’objet d’une plainte pour des actions contraires à l’honneur et à la dignité de la profession sans que ces actions apparaissent à cet article. 

Un expert en sinistre aime bien consommer du cannabis durant le week-end depuis que cette substance est vendue légalement. 

Lors d’une période particulièrement stressante, il en consomme beaucoup plus fréquemment. Sa consommation plus importante entraîne chez lui un état le rendant moins alerte lorsqu’il travaille sur des dossiers de réclamation. 

L’expert en sinistre doit toujours être en possession de ses facultés lorsqu’il travaille. Tout état susceptible de nuire à la bonne prestation des services professionnels doit être évité. Bien que le cannabis soit vendu légalement, sa consommation peut affecter l’état mental et nuire aux facultés d’une personne, et ne devrait pas être consommé dans un cadre professionnel.

Une jeune locataire est victime d’un sinistre. Après enquête, l’expert en sinistre lui transmet une offre d’indemnisation de 5 000 $ pour remplacer ses biens et meubles endommagés. L’assurée en discute avec son père, un expert en sinistre à la retraite. 

Le père est mécontent de cette offre; il croit que les biens à remplacer valent beaucoup plus. Il appelle l’expert en sinistre et négocie un plus gros montant. L’expert prend en note les arguments du père et envoie une demande de révision à l’assureur. 

Les actes de l’expert en sinistre ne doivent pas être guidés par un tiers, qui dans ce cas-ci est le père, qui intervient dans le traitement de la réclamation d’un assuré, la locataire. L’expert aurait dû expliquer au père que le règlement du sinistre doit être géré directement avec sa fille puisqu’elle est l’assurée désignée au contrat d’assurance habitation. 

Une experte en sinistre traite le dossier d’un vol à domicile d’un assuré. La liste des biens volés contient trois ordinateurs portables. L’experte doute que l’assuré possédait réellement ces équipements électroniques et elle décide de le questionner. L’assuré avoue avoir ajouté ces biens puisqu’il a besoin d’ordinateurs portables pour permettre à ses enfants d’effectuer leurs travaux scolaires.  

L’experte propose un marché à l’assuré : elle fermera les yeux sur les biens faussement déclarés s’il lui donne un des trois ordinateurs.  

Non seulement l’experte ne devrait pas encourager la fraude à l’assurance, mais elle n’aurait pas dû tirer avantage de cette fausse preuve. 

Une experte en sinistre traite une réclamation liée à un incendie dans un immeuble à logements. En raison du sinistre, les locataires ont été relocalisés temporairement. Le propriétaire de l’immeuble perd donc d’importants revenus locatifs pendant la période des travaux, mais une protection à cet égard est prévue à son contrat et il a droit à une compensation de 10 000 $. 

L’assuré attend son chèque pendant plusieurs semaines. Lorsqu’il interroge l’experte en sinistre à ce sujet, elle lui indique faussement qu’elle est en attente du chèque de la part du département de comptabilité, alors qu’elle a complètement oublié de procéder à l’émission du chèque dans le système de l’assureur. 

L’experte en sinistre n’aurait pas dû faire une fausse déclaration à l’assuré puisqu’il s’agit de son erreur. Elle aurait dû être honnête avec l’assuré et lui avouer qu’elle a oublié de procéder à l’émission du chèque.  

Un assuré subit un dégât d’eau dans son garage où se trouve notamment un immense congélateur. L’assuré envoie à l’expert en sinistre la liste des biens endommagés incluant le congélateur. Les pertes liées à la nourriture qui y était congelée sont estimées à 3 000 $ par l’assuré. 

En se fiant aux dimensions du congélateur, au prix des produits alimentaires et au nombre de personnes résidant à cet endroit, l’expert conclut qu’il est hautement improbable qu’il y ait 3 000 $ de nourriture dans le congélateur et l’indique à l’assuré. Celui-ci lui revient avec des factures pour prouver le montant de 3 000 $. L’expert voit tout de suite que ces factures sont fausses, mais décide de ne pas questionner l’assuré et les inclut telles quelles au dossier de réclamation.   

L’expert en sinistre n’aurait pas dû participer à la conservation d’une preuve qu’il sait être fausse. Si l’expert conclut hors de tout doute raisonnable que les factures sont fausses, il ne peut pas les inclure au dossier de réclamation. 

Une luxueuse résidence d’un homme d’affaires connu est la proie des flammes. Ce magnat du divertissement a d’ailleurs été accusé d’agressions sexuelles dans le cadre d’un mouvement contre les violences sexuelles sur les réseaux sociaux survenu quelques semaines avant l’incendie. L’experte en sinistre assignée à la réclamation considère le comportement de l’homme d’affaires horrible.  

Même si l’assuré informe l’experte qu’il effectuait des travaux pouvant être à l’origine de l’incendie, celle-ci privilégie la piste d’un incendie criminel avec la participation de l’assuré. Un voisin lui confie d’ailleurs avoir vu une personne suspecte discuter avec l’assuré une semaine avant l’incendie, et l’avoir aperçu à nouveau quelques heures avant l’apparition des flammes. L’experte indique au voisin qu’il pourra être rémunéré s’il témoigne qu’il a vu cette personne mettre le feu à la résidence. Ainsi, elle estime que l’assureur refusera d’indemniser l’homme d’affaires. 

L’experte n’aurait pas dû offrir une compensation financière afin d’orienter un témoignage en faveur de son hypothèse. Elle aurait dû faire preuve de professionnalisme et obtenir les rapports sur la cause probable de l’incendie avant de conclure à la participation de l’assuré à un incendie criminel.  

Un incendie détruit une maison. L’expert en sinistre mandaté par l’assuré se rend sur les lieux pour constater les dommages et rencontrer un restaurateur après sinistre. L’expert en sinistre est convaincu que le feu a été causé par une défaillance du barbecue de l’assuré. Pour sa part, le restaurateur soutient qu’un article pour fumeur en est la cause. 

L’expert n’écoute pas le restaurateur et continue son analyse des lieux. Il y trouve une cigarette mal éteinte. Il détruit le mégot avant que quiconque s’en aperçoive pour éviter tout doute sur la responsabilité de l’assuré dans l’incendie. 

L’expert n’aurait pas dû détruire une pièce utile au traitement de la réclamation. Il aurait dû informer l’assureur de la découverte du mégot de cigarette pour qu’il puisse procéder à sa propre enquête en toute connaissance de cause. 

Un assuré est poursuivi en responsabilité civile pour avoir causé des blessures à un voisin venu lui rendre visite. L’assuré n’avait pas bien déglacé son entrée, le voisin est tombé et s’est fracturé la jambe droite. L’expert en sinistre recueille la version des faits de l’assuré et du voisin blessé.  

L’assuré lui mentionne qu’il y a une caméra de surveillance dans son entrée. L’expert décide de ne pas utiliser cette preuve pour son dossier, car elle est incriminante pour l’assuré et cela risque de compliquer son travail. 

L’expert n’aurait pas dû ignorer une preuve découverte lors de son enquête, comme la vidéo de la caméra de surveillance. Il aurait dû conserver l’élément de preuve et l’utiliser dans le cadre du traitement de la réclamation.

Le réservoir de mazout d’un assuré se déverse accidentellement sur son terrain. 

L’experte en sinistre assignée au dossier de réclamation recommande à l’assuré de ne pas informer le ministère de l’Environnement afin de ne pas compliquer le dossier. 

L’experte a fait défaut d’agir avec professionnalisme, elle n’aurait pas dû suggérer à l’assuré de ne pas aviser le ministère : il s’agit d’une obligation enchâssée dans la Loi sur la qualité de l’environnement. Au contraire, elle aurait dû vérifier que l’assuré a bien pris le temps d’avertir les autorités adéquates. 

Un assuré est victime d’un cambriolage. Le voleur a dérobé une télévision et de l’équipement informatique. L’assuré déclare le vol à son assureur et donne sa version des faits à l’expert en sinistre.  

L’expert vérifie le contrat d’assurance et mentionne à l’assuré que sa franchise étant élevée, il devrait donc en profiter pour déclarer d’autres items volés, par exemple de l’argent comptant et des petits électroménagers dans sa cuisine. L’assuré écoute les conseils de l’expert et allonge sa liste de biens dérobés.  

L’expert en sinistre n’aurait pas dû encourager l’assuré à poser un acte frauduleux, soit mentir sur les biens volés. Cela va totalement à l’encontre de l’honneur et de la dignité de sa profession.  

Dans le cadre d’une réclamation liée à un dégât d’eau dans un duplex, l’expert en sinistre néglige d’effectuer certains suivis avec les fournisseurs. Résultats : les travaux de réparation ne se déroulent pas comme ils devraient, causant une augmentation des coûts et des délais. L’assureur lui retire le mandat et le transfert au contentieux. 

L’expert estime qu’il n’est plus responsable de la réclamation et se retire complètement du dossier sans aviser l’assuré et les parties impliquées. 

L’expert aurait dû informer le propriétaire du duplex ainsi que les locataires de la fin de son mandat et du transfert du dossier au contentieux de l’assureur. 

Une assurée subit un incendie majeur à sa résidence. Envahie par le stress que représente le processus de réclamation, elle examine la possibilité de mandater un expert en sinistre pour la représenter auprès de son assureur. 

Elle rencontre un expert public dès le lendemain du sinistre. Celui-ci insiste pour qu’elle signe sur-le-champ le contrat le mandatant de la représenter pour sa réclamation. Il soutient qu’il doit agir vite avec les assureurs, sans quoi elle n’aura pas un bon service de nettoyage après sinistre et elle aura de la difficulté à obtenir un montant d’indemnité adéquat pour réaliser les travaux de réparation. 

L’expert en sinistre n’aurait pas dû inciter l’assurée de façon pressante à recourir à ses services professionnels. Il aurait dû prendre le temps de lui expliquer ses services en vue d’obtenir un consentement éclairé de l’assurée. S’il a le droit de bâtir sa clientèle, il doit la solliciter avec modération et dignité, sans pression indue. 

Une experte en sinistre indépendante est mandatée par un assureur pour régler une réclamation concernant un bâtiment commercial endommagé à cause d’un dégât d’eau.  

Le dossier lui demande 30 heures de travail, mais elle décide de facturer 40 heures afin d’arrondir sa fin de mois. Elle décrit faussement des tâches pour justifier les 10 heures facturées en trop.  

Agissant à l’encontre de l’honneur et de la dignité de la profession, l’experte en sinistre n’aurait pas dû gonfler illégalement sa facture. Elle aurait dû facturer les frais justes reliés aux tâches réellement exécutées tout en expliquant le relevé de ses honoraires à son mandant. 

Un expert en sinistre travaille sur un dossier de réclamation à la suite d’un sinistre en habitation. Durant les travaux de réparation, la maison est inhabitable et les assurés doivent être relocalisés temporairement. 

L’assureur émet un premier chèque pour le remboursement de frais de subsistance. L’expert en sinistre a besoin d’argent et décide de s’approprier illégalement la somme en se disant qu’il sera en mesure de la rembourser aux assurés dans quelques jours. 

L’expert en sinistre n’aurait pas dû agir à l’encontre de l’honneur et de la dignité de la profession : il ne peut, sous aucun prétexte, utiliser ou s’approprier pour des fins personnelles de l’argent qui lui a été confié dans l’exercice de son mandat. Il aurait dû remettre à l’assuré le remboursement émis par l’assureur.