Service à la clientèle et déontologie : un duo complémentaire!
Pour certains, le terme « déontologie » est synonyme de contrainte et de rigidité, des notions peu compatibles avec l’expérience client, qui évoque souplesse et ouverture. En y regardant de plus près, on constate cependant que la déontologie et l’expérience client s’appuient sur les mêmes concepts.
Cet article a pour objectif d’expliquer les notions complémentaires entre la déontologie des agents, courtiers ou experts en sinistre et le service à la clientèle en plus de faire des liens avec la conférence L’expérience client : pour placer le service au coeur de l’industrie! présentée lors de la Journée de l’assurance de dommages le 28 mars 2024.
Un exemple : le devoir de conseil
Rappelons d’abord que la déontologie désigne un ensemble de règles et de devoirs qui régissent une profession ainsi que la conduite de ceux et celles qui l’exercent.
Ainsi, la déontologie en assurance de dommages inclut les grands principes d’un traitement équitable des consommateurs. Un client qui se sent protégé et en confiance avec son agent, courtier ou expert en sinistre vivra une expérience client réussie. Autrement dit, pour assurer un service à la clientèle de qualité, « traitez votre client comme vous aimeriez être traité », a notamment mentionné Jean-Luc Geha, directeur associé de l’Institut de vente HEC Montréal lors de la conférence.
Prenons le devoir de conseil, qui est au cœur du rôle des agents et des courtiers et auquel se rattachent les grands principes déontologiques suivants :
1. La proactivité : consiste à poser des questions et à recueillir l’information nécessaire pour bien comprendre le risque.
2. L’écoute : consiste à bien comprendre le risque pour analyser les besoins de protection du client.
3. La transparence : consiste à fournir tous les renseignements nécessaires et utiles pour que le client puisse prendre une décision éclairée.
4. La disponibilité : consiste à être accessible et attentif, à prendre le temps de bien s’occuper du client et à répondre à ses questions promptement.
Un deuxième exemple : la réclamation
Une réclamation peut devenir une opportunité de fidéliser la clientèle, comme l’a précisé M. Geha. En effet, un client satisfait du déroulement de sa réclamation et du service rendu par l’expert en sinistre aura plus de chance de vouloir renouveler son contrat avec la même compagnie d’assurance afin d’obtenir le même service de qualité advenant un autre malheureux sinistre.
En matière d’obligations déontologiques au service de l’expérience client, les principes de proactivité, d’écoute, de transparence et de disponibilité s’appliquent également au rôle de l’expert en sinistre, auxquels l’équité et la vigilance s’ajoutent.
5. L’équité : consiste à rester objectif en vertu de l’application du contrat d’assurance.
6. La vigilance : est le contraire de la négligence et consiste à faire preuve de diligence dans les services rendus et agir avec prudence à chaque étape du règlement.
En observant ces principes déontologiques, vous êtes en mesure de bien analyser les besoins du client, de lui recommander la protection adaptée et de lui fournir toutes les explications nécessaires pour l’aider à comprendre la portée de son contrat d’assurance ou de son règlement de sinistre. Vous agissez ainsi en professionnel consciencieux tout en offrant une expérience client optimale.
La déontologie : un levier pour les objectifs commerciaux
Vous rappelez vos clients dans un délai raisonnable? Vous vulgarisez adéquatement les concepts complexes du contrat d’assurance ou d’une réclamation? Votre écoute et vos questions pertinentes permettent de mettre le doigt sur des risques très précis à couvrir? Votre souci de transparence et d’équité lors du traitement d’une réclamation permet à l’assuré de se sentir en confiance pour prendre des décisions?
Offrir une expérience client de qualité ne vous permet pas seulement de respecter les principes de votre code de déontologie, mais vous contribuez également à la satisfaction et à la fidélité du client.
Rappelez-vous ces propos de M. Geha : « un bon service ne garantit pas la fidélisation d’un client, mais un mauvais service vous fera perdre à coup sûr un client ».
Expérience client et déontologie : trois règles d’or
Les principaux motifs d’insatisfaction des consommateurs qui déposent une plainte au Bureau du syndic de la ChAD sont souvent en lien avec l’expérience client, soit le défaut d’informer et d’expliquer, une mauvaise analyse des besoins ou une mauvaise exécution du mandat.
« La valeur qu’un cabinet procure au client est le service rendu moins l’effort que cela lui demande, a expliqué Vincent Gaudreau, président de Fort Assurance. Cela s’applique autant à un produit simple en assurance, pour lequel le conseil doit être clair et rapide, qu’à un produit complexe et sur mesure qui requiert beaucoup d’écoute et d’explication de la part du certifié. »
Pour vous aider dans votre rôle, voici un rappel de trois principes de base et quelques gestes clés qui y sont associés :
1. Écouter
- Ne vous limitez pas à votre texte et posez des questions ouvertes pour bien comprendre les besoins des clients.
- Offrez un service personnalisé.
2. Conseiller / Informer
- Rappelez-vous qu’en général, les clients sont des néophytes en matière d’assurance. Ils ne savent pas ce que vous, vous savez.
- Offrez les protections en fonction des besoins identifiés pour éviter que les clients se retrouvent dans une situation de sous-assurance ou de surassurance.
- Informez adéquatement des différentes étapes du règlement d’un sinistre et de tous les éléments relatifs à la réclamation.
- Gardez en tête que votre rôle est de conseiller les assurés en donnant tous les renseignements nécessaires et utiles afin de combler le déséquilibre informationnel entre les clients et vous.
3. Expliquer
- Démystifiez le jargon de l’assurance et les différentes protections disponibles.
- Présentez les limitations et les exclusions contenues dans les contrats et, surtout, expliquez les conséquences associées au refus des protections que vous avez conseillées.
- Ne tenez pas pour acquis que les clients comprennent leur contrat d’assurance et les différentes étapes d’une réclamation.
En écoutant réellement les besoins des consommateurs, en fournissant des conseils appropriés et en expliquant adéquatement les protections offertes, vous mettez en pratique les règles de conduite de votre code de déontologie et, par le fait même, vous optimisez l’expérience client.
Comment perfectionner vos compétences d’expérience client en lien avec la déontologie?
La formation est un gage de développement en continu de vos compétences professionnelles. Par exemple, développer les techniques d’écoute ou de vulgarisation simple et claire vous aidera à gagner la confiance du client et, du même coup, à respecter vos obligations déontologiques.
La ChAD offre des formations alliant l’optimisation du service rendu au client et la conformité, dont :
- Le cours obligatoire 2024-2026 Le parcours de l’assuré : une route ponctuée d’étapes clés
- A/T Risques, saison 1, épisode 1 – Les travers de la route
- Décelez les failles lors d’un renouvellement
- Loi 25 : rappel des grands principes et nouveautés
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