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Communiquer avec son client par messages textes : quelques aspects à prendre en considération

Date de publication : 13 octobre 2022

Cet article a d’abord été publié dans le Bulletin Praeventio du Fonds d’assurance responsabilité professionnelle du Barreau du Québec et dans Droit-Inc.com. Avec la permission de ses auteures, la ChAD le republie en l’adaptant aux besoins des certifiés en assurance de dommages : agents, courtiers et experts en sinistre.

Les messages textes sont bien ancrés dans nos vies personnelles. Au niveau professionnel, plusieurs emploient quotidiennement les messages textes pour communiquer avec leurs clients. Certes, il existe plusieurs avantages à l’utilisation des messages textes. Cependant, certains enjeux sont également associés à l’usage de cette technologie de l’information. Ainsi, l’objectif de cet article est de susciter une réflexion sur ces enjeux et présenter des mesures préventives en lien avec leur utilisation.

Avantages liés à l’utilisation de messages textes

L’utilisation de messages textes pour communiquer avec nos clients peut entraîner une certaine méfiance, qui comme nous le verrons plus loin, n’est pas dénuée de fondement. Cependant, il faut reconnaître que bien utilisé, il existe des avantages liés à ce moyen de communication :

  • La simplicité et l’efficacité; 
  • La flexibilité : Le message texte nous offre la possibilité de communiquer avec nos clients rapidement; 
  • La prise en compte des préférences de nos clients en matière de communication : Notons que 85 % des propriétaires de téléphone intelligent préfèrent « texter » plutôt que de transmettre un courriel ou parler au téléphone; 
  • De la même manière, la perception par nos clients d’un service plus personnalisé et centré sur leurs besoins;
  • Le meilleur taux d’ouverture des messages textes en comparaison avec les courriels : Les messages textes possèdent un taux d’ouverture de plus de 95 % alors qu’il est d’environ 20 % pour les courriels;
  • De manière corollaire, le taux de réponse est également plus élevé avec les messages textes (45 %) en comparaison avec les courriels (6 %);
  • Enfin, le temps requis pour obtenir une réponse à un message texte avoisine 90 secondes versus 90 minutes pour un courriel.

Situations appropriées à l’utilisation de messages textes

Bien que la communication par messages textes paraisse séduisante, il convient de s’interroger sur les situations propices à leur envoi. En effet, il ne faut pas croire que l’utilisation de messages textes peut être généralisée à l’ensemble de nos communications avec nos clients. Voici donc quelques situations qui se prêtent bien à leur utilisation :

  • Confirmer ou planifier l’heure et l’endroit d’une rencontre;
  • Reconfirmer une date d’audition;
  • Faire un petit sondage de satisfaction;
  • Féliciter le client pour un évènement heureux.

Cependant, l’emploi de messages textes devrait être évité lorsqu’il s’agit de donner un avis ou de discuter de la stratégie d’un dossier. Tout sujet requérant des explications complexes ou l’apport de nuances mérite d’être plus amplement discuté avec le client. Ensuite, l’envoi d’un écrit confirmant les points discutés s’avère essentiel et permettra au client de s’y référer au besoin. Le client doit pouvoir bénéficier de l’ensemble de l’information appropriée pour prendre une décision éclairée.

Un client transmet une question par message texte pour laquelle il s’avère préférable d’en discuter de vive voix? Pas de panique! Voici quelques exemples de messages textes courtois invitant le client à privilégier un autre mode de communication :

 

  • Ce sujet est trop complexe pour en discuter par message texte. Pouvons-nous fixer une rencontre ou un appel téléphonique?
  • Il s’agit d’une décision stratégique importante qui nécessite d’approfondir la question ensemble.
  • Cette idée me semble risquée. Appelez-moi afin que je vous en explique les raisons.

L’envoi de ces courts messages répond au désir du client qui veut obtenir une réponse rapide et permet d’éviter les malentendus qui peuvent survenir en raison d’une réponse incomplète ou trop simplifiée.

 

Pistes de réflexion avant d’envoyer des messages textes aux clients

Certes, les avantages de l’utilisation de messages textes sont significatifs. Toutefois, les enjeux reliés à ce mode de communication le sont tout autant :

  • Sécurité et confidentialité : Bien que ces termes soient interreliés, leur signification est différente. La sécurité renvoie à la question de savoir si le message texte sera sécurisé numériquement. Autrement formulé, existera-t-il des barrières empêchant des personnes mal intentionnées d’intercepter le message texte? Quant à la confidentialité, il s’agit de déterminer qui aura accès au contenu du message texte. Gardons à l’esprit que plusieurs applications de messagerie texte ne chiffrent pas le contenu de nos conversations. Ceci implique qu’une personne qui intercepte un message texte est en mesure de lire le contenu de celui-ci;
  • Documentation des dossiers : Une des mesures préventives qui revient constamment dans nos articles-conseils est l’importance de documenter ses dossiers. Or, il s’agit d’un défi avec les messages textes. De manière générale, seuls les messages textes les plus récents demeurent accessibles à l’utilisateur du téléphone intelligent;
  • Relation professionnel-client non désirée : Pensons à la situation d’un ami qui nous « texte » pour nous poser une question en lien avec un dommage par l’eau survenu à sa résidence et causé par une conduite appartenant à la ville. En lui répondant, nous venons de créer une relation professionnel-client.
  • Risques de malentendus : La simplicité, la rapidité et la moins grande formalité des messages textes peuvent nous amener à simplifier indûment une réponse ou à transmettre de l’information incomplète. Ainsi, des malentendus sont susceptibles de se produire;
  • Conciliation travail-vie personnelle et la santé : En donnant notre numéro de téléphone cellulaire, nous nous retrouvons à faire preuve d’une disponibilité accrue.

Mesures préventives

Cela étant dit, une fois la décision prise d’utiliser les messages textes comme moyen de communication avec nos clients, quelles sont les mesures préventives permettant de mitiger les effets négatifs de certains enjeux traités ci-haut?

  1. Obtenez le consentement du client à l’utilisation des messages textes;
  2. Refusez de communiquer par messages textes avec un client potentiel avant qu’un mandat en bonne et due forme nous soit confié;
  3. Discutez avec vos clients et gérez leurs attentes relativement à l’utilisation des messages textes : Plus particulièrement, les sujets suivants devraient être abordés :
         a. La sécurité et la confidentialité de ce mode de communication;
         b. L’application qui sera utilisée pour « texter »;
         c. Les délais de réponse aux messages textes et notre disponibilité;
         d. Les sujets qui pourront être traités par messages textes.
  4. Assurez-vous d’utiliser des applications de messagerie texte permettant le chiffrement de nos conversations : Par ailleurs, assurez-vous également que le client utilise la même application. En effet, plusieurs d’entre elles nécessitent que notre interlocuteur utilise la même application;
  5. Protégez notre cellulaire avec un mot de passe;
  6. Désactivez la fonction d’aperçu du message : Plusieurs applications affichent le message texte lorsque celui-ci est reçu, et ce, même si le téléphone est verrouillé. Pour des raisons de confidentialité, le professionnel et son client devraient désactiver cette fonctionnalité;
  7. Documentez vos dossiers : Il est possible de conserver une copie des échanges par messages textes manuellement, notamment par le biais d’une capture d’écran ou d’applications. Cependant, les risques d’erreurs ou d’avoir une copie incomplète sont grands. La tâche peut également s’avérer laborieuse. Pour cette raison, il existe des solutions de « textage » automatisées pour entreprise. Elles permettent d’enregistrer un message texte directement dans le dossier du client;
  8. Protégez votre vie personnelle et votre santé : Certaines de ces solutions automatisées permettent également de masquer votre numéro de cellulaire lors de l’envoi d’un message texte. En fait, ce sera le numéro de téléphone de votre organisation qui apparaîtra à votre interlocuteur. L’autre possibilité est d’avoir un téléphone cellulaire personnel et un autre professionnel.

Avec nos modes de vie effrénés, l’emploi de messages textes comporte plusieurs avantages autant pour vous que pour vos clients. Cependant, l’utilisation de toute technologie de l’information requiert de la part du professionnel une compréhension de son fonctionnement et des enjeux qui y sont liés. La messagerie texte n’échappe pas à cette règle!

Pour ce faire, adoptez les cinq gestes suivants pour avoir un comportement prudent et avisé qui protégeront adéquatement l’entreprise pour laquelle vous travaillez et les données confidentielles et personnelles que vous traitez. Enfin, une fois cette méthode de communication adoptée, rappelez-vous qu’il faudra faire un suivi attentif de votre boîte de courriels, messages textes, messages téléphoniques laissés dans la boîte vocale de votre téléphone cellulaire et messages téléphoniques laissés dans la boîte vocale du bureau. Sinon, certains messages pourraient vous échapper. En adoptant ces mesures préventives, vous contribuerez ainsi à une utilisation plus sereine de cette technologie.

Références :

Ford Blakely, “5 Tips for Using Text Messaging for Client Communications”, dans Law Technology Today, 20 mars 2018.

“Infographic: Texting is the New Email for Customer Communication”, dans Medallia Zingle, 19 septembre 2017.

Jim Calloway et Ivan Hemmans, “The 411 on Texting for Lawyers”, dans ABA TECHSHOW 2018, 9 mars 2018.

Patrick Smith, Hey, you Up? “The Lure and Consequences of Texting With Clients”, dans The American Lawyer, 24 mars 2021.

Sharon Miki, “A Complete Guide for Lawyers Texting Clients”, dans Clio, 17 février, 2021.

Tom Kulik, “To Text, Or Not To Text, Clients: An Ethical Question For A Technological Time, dans Above the Law, 11 février 2019.

À propos des auteures

Les auteures exercent toutes deux au Fonds d’assurance responsabilité professionnelle du Barreau du Québec. Me Guylaine LeBrun est avocate et coordonnatrice aux activités de prévention. Quant à Me Judith Guérin, elle est avocate aux activités de prévention.