1. L’analyse des besoins : une question de contexte

Cas vécu : une assurée, propriétaire d’une entreprise familiale, appelle son courtier. Elle lui demande d’ajouter une personne, ayant joint le conseil d’administration de l’entreprise, sur la police d’assurance des administrateurs et dirigeants (D&O). Que doit faire le courtier?

Réponse : Tout d’abord, n’oubliez pas que les réponses données par l’assuré lors de l’analyse des besoins sont vos outils pour déterminer quelles explications vous devrez lui fournir. La règle d’or est : posez des questions. Dans l’histoire citée ci-dessus, le courtier pourrait, par exemple, demander à l’assurée des précisions sur le contexte entourant l’ajout d’un administrateur. Les réponses possibles sont multiples, mais elles vous aideront à comprendre les besoins du client afin de lui fournir des conseils et des explications adaptés à sa situation, dont les limitations et exclusions au contrat. Comprendre le contexte vous permettra également d’offrir d’autres protections adéquates pour le client, le cas échéant.

Pour en savoir plus, consultez l’article L’obligation d’informer : quelles sont les limites?

3. Rappel de votre rôle-conseil en lien avec l’évaluation du coût de reconstruction d’une copropriété

Cas vécu : un client, administrateur d’un syndicat des copropriétaires, vous questionne à propos de l’évaluation obligatoire du coût de reconstruction de la copropriété tous les cinq ans. Afin de bien remplir votre rôle-conseil, que devez-vous lui répondre?

Réponse : Expliquez à votre client qu’il s’agit d’une exigence légale : le syndicat des copropriétaires doit, tous les cinq ans, mandater un évaluateur membre de l’Ordre des évaluateurs agréés du Québec pour obtenir une évaluation du coût de reconstruction de l’immeuble. Cela permet au syndicat d’être adéquatement informé afin de souscrire un montant d’assurance suffisant pour protéger ses intérêts en cas d’un sinistre majeur. Cette valeur de reconstruction correspond au montant nécessaire pour reconstruire l’immeuble entier, incluant notamment, les coûts de démolition, l’aménagement paysager, la mise aux normes, les frais d’honoraires professionnels, la main-d’œuvre et les taxes. Rappelez à votre client qu’un assureur pourrait refuser d’assurer ce risque s’il constate que le syndicat ne prévoit pas souscrire une assurance pour la pleine valeur de reconstruction. Demandez une copie du rapport d’évaluation pour conseiller votre client en lui faisant les recommandations appropriées en lien avec l’évaluation.

Visitez la page Copropriété pour en savoir plus.

5. Messagerie texte : quand et comment l’utiliser?

Mise en situation : la communication par SMS /message texte offre de nombreux avantages. Cependant, il faut bien évaluer la complexité de l’information transmise pour déterminer si un texto est le meilleur moyen pour échanger des messages, surtout ceux qui nécessitent une réflexion posée et approfondie. Quand et comment bien utiliser cette méthode de communication?

Réponse : L’utilisation de messages textes ne devrait pas être généralisée à l’ensemble de vos communications avec un client. Par contre, voici quelques situations qui se prêtent bien à son utilisation :

– Confirmer ou planifier l’heure et l’endroit d’une rencontre;
– Faire un petit sondage de satisfaction;
– Féliciter le client pour un évènement heureux.

Votre client appréciera d’autant plus votre professionnalisme que vous aurez proposé un mode de communication adapté à ses besoins et sa situation. Ce faisant, vous exercerez votre rôle‑conseil avec soin, rigueur, intégrité et droiture.

Pour en savoir plus, consultez l’article Communiquer avec son client par messages textes : quelques aspects à prendre en considération.