​Au Canada, les catastrophes naturelles ont coûté 3,2 milliards de dollars aux assureurs en 2013. Ce record fracassant de réclamations pousse l’industrie à réfléchir à des solutions pour mieux gérer les risques liés à l’augmentation de la fréquence et de l’intensité des phénomènes climatiques extrêmes.

​Au cœur de cet enjeu reposent les obligations des professionnels, qui deviennent une véritable valeur ajoutée pour les agents et les courtiers en assurance de dommages ainsi que pour les experts en sinistre, ces derniers étant plus que jamais appelés à conseiller, à informer et à expliquer les contrats d’assurance aux consommateurs.

Catastrophes, conseils et prévention…
Les obligations de conseil de l’agent et du courtier ne se limitent pas au moment de la souscription, elles se poursuivent lors du renouvellement de la police ainsi qu’en cours de mandat. Par ailleurs, il reste beaucoup de sensibilisation à faire auprès des assurés afin qu’ils comprennent que l’assurance n’est pas un contrat d’entretien.

​L’application du devoir de conseil et d’explication des protections, des limitations et des exclusions prévues au contrat, combinée aux conseils de prévention, doit être davantage intégrée à tous les niveaux dans la relation avec le client.

Experts en sinistre : manque de temps?
Lorsque les dommages font suite à une catastrophe naturelle qui, règle générale, touche plusieurs assurés à la fois, l’ambition de régler les réclamations dans les meilleurs délais est parfois altérée au détriment des obligations déontologiques. Lesquelles?

• Le consommateur doit être en mesure, peu importe les circonstances, d’obtenir les informations auxquelles il a droit pour bien comprendre les étapes du règlement de sinistre.
• L’expert en sinistre a l’obligation de maintenir le contrôle auprès des différents fournisseurs qu’il a mandatés.
• Il revient à l’expert en sinistre de prendre la décision finale quant à la cause du sinistre.

Un manque de main-d’œuvre?
On compte 2 942 experts en sinistre au Québec, dont 750 indépendants, alors que le nombre de réclamations s’accroît de façon considérable. Les solutions :

• Les assureurs gagneraient à mettre en place des politiques et des procédures qui intègrent les experts en sinistre indépendants dans une stratégie globale de règlement, et non seulement à l’occasion de projets urgents.
• Les experts en sinistre employés par les assureurs dans d’autres provinces peuvent obtenir dorénavant leur certification québécoise plus facilement en vertu de l’Accord sur le commerce intérieur et des récentes modifications au Règlement relatif à la délivrance et au renouvellement du certificat de représentant.

​Les experts en sinistre sont les maîtres d’œuvre de la réclamation et doivent se positionner comme la ressource incontournable auprès du sinistré.

Sondage mené par Léger en février 2014, pour la ChAD, auprès des professionnels de l’assurance de dommages

• 86 % ont indiqué que les conditions de souscription plus sévères, l’augmentation des primes d’assurance et des réclamations ainsi que la nécessité de fournir plus d’explications au client sont les principales causes de l’accroissement de leur charge de travail.
• Près de deux experts en sinistre sur cinq disent ne pas avoir le temps nécessaire pour faire leur enquête et déterminer la cause des dommages. – Un expert sur quatre dit ne pas avoir les renseignements nécessaires pour remplir ses obligations : un constat alarmant qui doit faire l’objet d’une attention rapide.