En 2014, le motif de plainte le plus fréquent au Bureau du syndic relevait du défaut de la part du représentant d’avoir expliqué, informé et conseillé adéquatement. Selon un bilan préliminaire, le tiers des plaintes reçues en 2015 portent également sur ce manquement.

Quelques constats

Les exemples de plaintes qui parviennent au Bureau du syndic et qui découlent d’une mécompréhension de l’assuré sont nombreux. En voici un : à l’occasion de la signature de la cession de créance en faveur du fournisseur mandaté par l’assureur, le sinistré croit qu’il consent, entre autres choses, à l’enlèvement de ses biens. Il n’a pas compris que le fournisseur peut prendre des mesures visant la remise en état de ses biens.

Autre exemple : concernant la « valeur à neuf », un assuré ne comprend pas pourquoi il ne reçoit qu’un remboursement partiel de son assureur lorsqu’il présente une facture de remplacement. En effet, l’assuré n’a pas saisi que le paiement représente le solde qui lui est dû, considérant l’indemnité versée au tout début du processus équivalant à la valeur de ses biens au jour du sinistre.

Or, dans bien des cas, nous constatons en cours d’enquête que le professionnel est en mesure de nous confirmer, notes à l’appui, avoir donné des explications à l’assuré. Par exemple, nous verrons que les différentes étapes du règlement du sinistre, la portée des cessions de créance à signer et la signification d’une reconnaissance de réserve ont été expliquées à l’assuré à la suite d’un sinistre. Il apparaît aussi dans certains cas que les limitations et les exclusions qui s’appliquent à sa situation ont été mentionnées à l’assuré lors de la souscription.

Devant cet état de fait, une conclusion s’impose : soit les explications fournies étaient insuffisantes, soit elles manquaient de clarté, soit un peu des deux. Devrait-on alors plutôt parler de communication déficiente?

Des explications complètes, claires et adaptées

L’assuré qui a subi un sinistre se trouve souvent dans une situation où il vit un stress important. L’expert en sinistre aura à intervenir à plusieurs reprises auprès de l’assuré. Il se doit d’expliquer la nature des divers documents à signer, les étapes du règlement, le calcul de l’indemnité. Le sinistré n’aura peut-être pas toute l’attention souhaitable en pareilles circonstances, et ce, bien malgré lui.

Par ailleurs, pour les non-initiés, l’assurance de dommages est complexe. Que ce soit lors de la souscription d’un contrat d’assurance, au moment de modifier les protections ou lorsqu’il s’agit de déterminer les montants de couverture ou de franchise, le vocabulaire hermétique utilisé peut être source d’inconfort ou d’insécurité.

Les informations et les explications que vous fournissez alors doivent être non seulement suffisantes, mais elles doivent aussi être claires pour l’assuré, c’est-à-dire adaptées à la situation qui lui est propre et à son niveau de connaissance et d’expérience.

Ainsi, comme l’écrivait très justement le juge Chevalier de la Cour d’appel dans l’affaire Les marbres Waterloo Ltée c. Gérard Parizeau inc., 1987 ​QCCA 773 :

L’importance du devoir de conseil doit par ailleurs varier selon les circonstances de chaque cas. L’une d’elles est en rapport avec l’ignorance ou la connaissance relative de l’assuré en semblable matière; ce dernier élément est singulièrement pertinent dans l’affaire en litige.

À titre préventif, le Bureau du syndic vous invite à communiquer clairement, c’est-à-dire en utilisant un langage simple à comprendre pour la majorité des gens. Sachez qu’il est de votre devoir de faire en sorte que votre interlocuteur saisisse bien ce que vous lui dites. Pour ce faire : 

• Employez des mots simples et usuels. 
• Faites des phrases courtes. 
• Définissez les termes spécialisés et les notions complexes. 
• Illustrez vos propos avec des schémas et des tableaux, au besoin. 
• Validez la compréhension du client en lui demandant de répéter ce que vous lui avez dit dans ses mots.

Bref, soyez clair!

​​Article rédigé par M^e Marie-Josée Belhumeur, LL.B., syndic

Publié originalement dans la ChADPresse hiver 2015