Agent et courtier: rappel des obligations de conseil

Date de publication : 28 juin 2019 | Dernière mise à jour : 17 avril 2020

Publics visés

Agent en assurance de dommages Courtier en assurance de dommages

Catégorie

Conformité

Sujets

Certificat et inscription Code de déontologie Proposition d'assurance Renouvellement

Un assuré remplit une soumission en ligne : est-ce que je dois reposer toutes les questions du formulaire pour confirmer la collecte de données? Puis-je dorénavant demander à mon adjointe de recueillir les renseignements personnels d’un client? Peut-elle également offrir des conseils sur un avenant particulier?

Autant de questions que de préoccupations qui planent depuis l’adoption du projet de loi 141¹. Si le libellé de l’article 27 de la
Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF) a été modifié, les obligations d’identifier les besoins de son client et de le conseiller adéquatement y sont encore bel et bien enchâssées :

« Un représentant en assurance doit s’enquérir de la situation de son client afin d’identifier ses besoins. Il doit s’assurer de
conseiller adéquatement son client, dans les matières relevant des disciplines dans lesquelles il est autorisé à agir; s’il lui est possible de le faire, il offre à son client un produit qui convient à ses besoins. »

D’ailleurs, l’Autorité a émis un avis afin d’apporter des précisions à ce sujet.

Ne plus recueillir personnellement les renseignements

Depuis le 13 juin 2018, il n’est plus obligatoire de recueillir personnellement les renseignements des clients. Cette action peut être effectuée par une personne non certifiée ou par un outil informatique, tel qu’un formulaire en ligne.

Par contre, pour « s’enquérir de la situation de son client », il vous incombe, agent et courtier, de prendre connaissance de l’information recueillie et de l’analyser afin de vous assurer de son authenticité et de valider qu’elle est complète et exacte. « Le représentant demeure entièrement responsable de la collecte des renseignements et il ne peut transférer cette responsabilité à la personne qu’il a mandatée », peut-on lire dans l’avis de l’Autorité.

Il s’agit d’ailleurs d’un manquement déontologique « de tenir compte de toute intervention d’un tiers qui pourrait avoir une influence sur l’exécution de ses devoirs professionnels au préjudice de son client ou de l’assuré »². L’ultime objectif étant de connaître les besoins et la situation exacte de l’assuré afin d’être en mesure d’agir en conseiller consciencieux.

Conseiller : un motif de plainte sérieux

Parmi les 525 motifs de plaintes observés par le Bureau du syndic en 2018, le défaut d’expliquer, d’informer et de conseiller est le plus fréquent. Pourtant, il relève de vous, agent et courtier, de fournir à votre client les renseignements nécessaires sur les produits que vous offrez afin de l’aider à faire un choix éclairé.

L’Autorité a notamment élaboré, dans son avis, une liste non limitative d’exemples de ce qu’est du « conseil en assurance ». Votre rôle consiste ainsi notamment à :

recommander ou comparer un produit, une protection ou un avenant;
répondre à des questions relatives à un contrat en vigueur;
donner des explications sur un produit ou une situation d’un client;
aider un client à choisir un produit;
présenter ou expliquer une soumission à un client, etc.

De plus, avant la conclusion d’un contrat, vous devez « décrire le produit proposé au client en relation avec les besoins identifiés et lui préciser la nature de la garantie offerte »³. Cette obligation s’étend à l’explication des limitations et des exclusions pour aider l’assuré à bien saisir la teneur de son contrat.

Enfin, l’Avis sur la collecte de renseignements et le conseil en assurance précise que « l’Autorité entend appliquer la loi de manière à ce que le cabinet s’assure que la personne qui agit en son nom et qui donne du conseil en assurance à un client de ce cabinet soit un représentant. Le consommateur qui communique avec un cabinet afin d’obtenir des conseils s’attend à ce que ces conseils lui soient fournis par un représentant, soit un professionnel de l’assurance, qui a les compétences requises et qui a des obligations de formation continue ainsi qu’un code de déontologie à respecter. L’Autorité entend également appliquer la loi de manière à ce qu’un représentant ne mandate pas une personne non certifiée pour donner du conseil en assurance à ses clients. »

La ChAD tient à réitérer que tout produit d’assurance offert par une personne devra toujours l’être par un représentant dûment certifié par l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité) et encadré par la ChAD⁴.

Rappelons que l’objectif de la loi est de protéger les consommateurs; par votre expertise et vos conseils judicieux, vous êtes le premier rempart de protection des assurés.

Réponses à vos questions

Un assuré remplit une soumission en ligne : dois-je reposer toutes les questions du formulaire pour confirmer la collecte de données?

En tant qu’agent ou courtier, vous devez analyser l’information recueillie, vous assurer de sa fiabilité et valider si l’information est complète et exacte afin d’être en mesure de vous « enquérir de la situation de [votre] client », identifier ses besoins et le conseiller adéquatement. Quant à l’outil informatique, il devra être conçu pour répondre aux exigences de l’Autorité des marchés financiers à cet égard.

Mon adjointe peut-elle dorénavant recueillir les renseignements personnels d’un client?

Une personne non certifiée peut être mandatée pour collecter les renseignements personnels d’un client, soit de l’information purement factuelle sur la situation du client. Cette personne doit le faire de façon neutre et sans biais afin d’assurer la fiabilité des renseignements. Par exemple, elle ne peut « se prononcer sur l’opportunité pour le client de divulguer, ou non, certains renseignements, lui donner des explications ou formuler des commentaires susceptibles de l’influencer ».

Vous demeurez responsables des renseignements récoltés. De plus, la rémunération de cette personne ne doit pas avoir de lien avec le fait qu’une vente ait été réalisée.

Une personne non certifiée qui recueille des renseignements peut-elle offrir quelques conseils pratiques puisque dorénavant cet acte n’est plus exclusif aux représentants en assurance de dommages?

L’information recueillie par une personne non certifiée au sein d’un cabinet doit se limiter à des questions factuelles, par exemple « Quel type de chauffage utilisez-vous? » Réponse : Mazout. Dans ce cas, elle ne peut demander ensuite : « Désirez-vous l’avenant protégeant contre les fuites de mazout? »

D’ailleurs, une personne non certifiée ne peut offrir des conseils en lien avec un produit d’assurance si elle répond à un seul des trois points suivants : (1) offre des produits d’assurance, (2) est rémunérée, directement ou indirectement, par un cabinet ou un assureur qui est autorisé à vendre ce produit ou (3) est rémunérée, directement ou indirectement, par un cabinet ou un assureur à qui elle réfère des clients.

* Exemples tirés de l’Avis sur la collecte de renseignements et le conseil en assurance de l’Autorité des marchés financiers.

^1.^{Loi visant principalement à améliorer l’encadrement du secteur financier, la protection des dépôts d’argent et le régime de fonctionnement des institutions financières.}^{Adoptée le 13 juin 2018, cette loi a modifié plusieurs articles de la LDPSF, dont l’article 27.}

^{2. Article 37 (3o) du Code de déontologie des représentants en assurance de dommages.}

^{3. Article 28 de la LDPSF.}

^{4. À l’exemption des quelques produits déjà distribués sans représentant, par exemple le F.P.Q. n}^o^5.

Chambre de l'assurance de dommages

Agent et courtier: rappel des obligations de conseil

Ne plus recueillir personnellement les renseignements

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