Un assureur a mandaté une entreprise offrant des services de centres d’appels pour faire du démarchage auprès de sa clientèle et offrir certains de ses produits d’assurance. Les représentants certifiés étaient à l’emploi de l’entreprise de télémarketing et étaient inscrits à titre de représentants autonomes auprès de l’Autorité des marchés financiers (Autorité).

Le processus de vente était initié par un agent de télémarketing non certifié qui communiquait avec les clients de l’assureur afin de leur proposer un produit d’assurance. Ses tâches consistaient à décrire le produit et les différentes protections disponibles selon un texte fourni par l’assureur. Lorsque le client manifestait un intérêt, l’agent de télémarketing recueillait les renseignements personnels du client, l’informait de la prime afférente à la couverture choisie et transférait l’appel à un représentant certifié pour finaliser l’achat.

À ce moment, le représentant avait pour mandat de vérifier l’information obtenue et, toujours en lisant un texte préparé par l’assureur, d’énumérer au client les exclusions prévues au contrat d’assurance avant de conclure la transaction.

Le fait que les représentants s’en tiennent à un scénario préparé par l’assureur contrevient également à leur obligation de conseil. Le TMF a conclu qu’ils ont fait défaut de respecter leurs responsabilités à cet égard, particulièrement en :

• « Ne s’enquérant pas de la situation de leurs clients afin d’identifier leurs besoins en assurance ;
• Ne les conseillant pas adéquatement et en ne leur offrant pas un produit qui convient à leurs besoins seulement lorsque c’était possible de le faire ;
• N’indiquant pas à leurs clients les exclusions de garanties particulières compte tenu de leurs besoins. »⁶

Le devoir de conseil du professionnel est crucial et nécessaire à la protection du public. Il doit en tout temps – même s’il s’agit d’une communication transférée à la suite d’un appel de démarchage réalisé par un non certifié – « s’enquérir de la situation de son client afin d’identifier ses besoins. Il doit s’assurer de conseiller adéquatement son client, dans les matières relevant des disciplines dans lesquelles il est autorisé à agir ; s’il lui est possible de le faire, il offre à son client un produit qui convient à ses besoins. »⁷

Dans un deuxième temps, si le client souscrit un contrat et avant la conclusion de celui-ci, le représentant certifié doit « décrire le produit proposé au client en relation avec les besoins identifiés et lui préciser la nature de la garantie offerte. Il doit, de plus, indiquer clairement au client les exclusions de garantie particulières compte tenu des besoins identifiés, s’il en est, et lui fournir les explications requises sur ces exclusions » ⁸.

D’autre part, un représentant qui se limite à lire un texte préparé par l’assureur ou qui applique une consigne qui va à l’encontre de ses obligations légales et déontologiques déroge à son indépendance professionnelle. À plusieurs reprises, les tribunaux ont rappelé ce principe fondamental à la pratique des certifiés :

« En tant que professionnel, l’intimé avait des obligations déontologiques qui allaient au-delà des directives qu’elle pouvait recevoir de son employeur. Il y a lieu de rappeler qu’un courtier en assurance de dommages [représentant certifié] doit sauvegarder, en tout temps, son indépendance professionnelle et respecter la lettre et l’esprit de son code de déontologie, lequel est d’ordre public. »⁹

^{[1] Autorité des marchés financiers c. Coulibaly (décision no 2020-004-005), Autorité des marchés financiers c. Yuen (décision no 2020-004-001), Autorité des marchés financiers c. Cherif-Ouazani (décision no 2020-004-002) et Autorité des marchés financiers c. Hema (décision no 2020-004-004).}

^{[2] Cette décision concerne des représentants distribuant des produits en assurance de personnes. Les manquements reprochés se transposent toutefois aux obligations des représentants distribuant des produits en assurance de dommages.}

^{[3] Autorité des marchés financiers c. Coulibaly (décision no 2020-004-005).}

^{[4] Chauvin c. Beaucage, 2008 QCCA 922.}

^{[5] Idem.}

^{[6] Autorité des marchés financiers c. Coulibaly, (décision no 2020-004-005).}

^{[7] Article 27 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.}

^{[8] Article 28 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.}

^{[9] Chambre de l’assurance de dommages c. Légaré, 2010-04-02(C).}

^{[10] Article 10 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants.}

^{[11] Article 12 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants.}

^{[12] Article 14 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.}

^{[13] Article 12 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.}

^{[14] Article 115 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.}

^{[15] Article 115.1 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.}

^{[16] Autorité des marchés financiers c. Coulibaly, (décision no 2020-004-005).}