Motifs de plainte les plus courants en 2020
En 2020, le Bureau du syndic a ouvert 357 dossiers concernant 844 motifs de plainte. Découvrez les motifs de plainte pour lesquels les professionnels ont été le plus souvent dénoncés, ainsi qu’un cas illustrant chaque catégorie.
1. NÉGLIGENCE
Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés aux délais, à la communication des informations, aux modes opérationnels, dont la tenue des dossiers-clients, ou à un exercice non conforme avec les directives, les normes, les exigences et les obligations établies.
Histoire
Un expert en sinistre indépendant est mandaté par l’assureur pour régler une réclamation à la suite d’un incendie ayant ravagé un immeuble commercial. Surchargé, l’expert néglige de répondre rapidement aux courriels de l’assuré, le laissant dans l’incertitude et le doute quant au déroulement du règlement de la réclamation. Il omet également de faire rapport à l’assureur dans les délais recommandés et n’effectue pas les suivis nécessaires auprès de l’assureur pour donner suite à ses recommandations de paiements. Enfin, il ne note ni ne résume au dossier la teneur de ses interventions auprès des divers intervenants.
Explications
L’expert en sinistre ne doit pas prolonger indûment le processus de règlement d’une réclamation. Vous devez, dans les plus brefs délais, donner suite aux instructions reçues et faire rapport activement à l’assureur et à l’assuré de l’état du dossier.
À retenir
La surcharge de travail et le manque de temps ne vous exemptent pas de vos obligations déontologiques. Vous devez agir promptement et de façon diligente dans le cadre des mandats qui vous sont confiés. Si vous manquez de disponibilité ou croyez être dans l’impossibilité de respecter vos obligations professionnelles, vous devez en aviser votre supérieur, qui pourra mettre en place des mesures pour remédier à la situation.
La négligence se traduit, entre autres, par un manque d’explications à l’assuré pour lui permettre de comprendre le processus d’indemnisation, par un manque de notes au dossier ou par un manque de reddition de compte auprès de l’assureur ayant confié le mandat.
2. Défaut d’expliquer, d’informer et de conseiller
Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés aux obligations d’informer et de conseiller, aux communications et aux relations avec le client ainsi qu’au fait d’induire en erreur.
Histoire
Un courtier reçoit un appel d’une assurée inquiète à l’égard de deux avis de résiliation qu’elle a reçus de l’assureur pour ses contrats d’assurance automobile et habitation. Le courtier fait défaut d’agir en conseiller consciencieux en omettant de lui expliquer la situation et les démarches requises à la suite de la résiliation de ses contrats d’assurance. De plus, il n’entreprend aucune demande auprès d’autres assureurs pour replacer ces risques.
Explications
Le courtier aurait dû assurer un suivi adéquat pour éviter que sa cliente se trouve sans protection. S’il n’était pas en mesure d’assurer ces risques avec un autre assureur, il devait l’en informer rapidement afin qu’elle puisse entreprendre les démarches nécessaires. Le cas échéant, vous devez également mettre fin à votre mandat; une lettre de fin de mandat est alors tout indiquée.
À retenir
Votre rôle-conseil est essentiel dans la prestation de vos services. Vous avez l’obligation d’informer et d’expliquer toute modification apportée aux contrats de votre client et vous assurer qu’il comprend les tenants et aboutissants ainsi que les conséquences qui en découlent. L’objectif : vous assurer que vos clients ont reçu l’information nécessaire pour prendre une décision éclairée et, surtout, éviter qu’ils ne se trouvent sans protection.
3. EXÉCUTION DÉFICIENTE DU MANDAT
Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés aux obligations d’agir promptement et honnêtement ainsi qu’à la reddition de compte, à la cueillette de renseignements et au renouvellement des contrats.
Histoire
Un assuré communique avec son courtier pour souscrire un contrat d’assurance automobile pour son nouveau véhicule. En plus de l’assuré, le courtier nomme la conjointe de celui-ci comme assurée désignée au contrat, alors qu’elle n’a pas d’intérêt assurable n’étant ni propriétaire du véhicule, ni conductrice, ni créancière. De plus, il indique dans la proposition d’assurance un créancier erroné et oublie d’y indiquer la nouvelle adresse que l’assuré lui a fournie.
Explications
Il incombe aux agents et aux courtiers de donner suite aux instructions reçues de leurs clients. Vous devez être attentif et vous assurer de donner des informations exactes à l’assureur.
À retenir
Vous devez agir avec honnêteté, rigueur, exactitude et proactivité lors de la souscription ou du renouvellement d’un contrat. Vous devez recueillir et transmettre les renseignements nécessaires à l’évaluation du risque à couvrir en vous assurant de l’exactitude de ceux-ci.
4. ATTITUDE (MANQUE DE MODÉRATION ET D’OBJECTIVITÉ)
Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés à l’objectivité, au savoir-faire et au savoir-être du professionnel ainsi qu’aux valeurs fondamentales que sont le respect, la transparence, l’intégrité et le professionnalisme.
Histoire
À la suite d’un sinistre, un assuré apprend de son assureur que les dommages ne sont pas couverts et qu’il ne sera pas indemnisé. En panique, il communique avec son courtier pour comprendre la situation. Le courtier tente de se faire rassurant et mentionne à son client que l’assureur fait sûrement erreur. Il ajoute que cet assureur est reconnu pour ne jamais vouloir payer et cherche souvent par tous les moyens de nier couverture.
Explications
Le courtier aurait dû faire preuve de modération, d’objectivité et de dignité dans ses communications verbales avec l’assuré. Il doit s’abstenir de tenir des propos qui pourraient discréditer l’industrie dans laquelle il œuvre.
À retenir
Que ce soit dans vos gestes, vos paroles, vos écrits ou sur les médias sociaux, vous devez vous efforcer d’avoir un ton neutre, une attitude ouverte et un comportement favorisant les bonnes relations, en tout temps et avec quiconque. Malgré les circonstances parfois difficiles, votre conduite doit être empreinte de professionnalisme.
5. Renseignements personnels
Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés à la divulgation ou à la communication illégale ou interdite de renseignements personnels.
Histoire
Un propriétaire d’immeuble subit un dégât d’eau. Dans le cadre du règlement de la réclamation, l’expert en sinistre informe l’assuré que le propriétaire antérieur, alors assuré auprès du même assureur, avait fait dans le passé une réclamation pour un dégât d’eau.
Explications
L’ancien propriétaire n’a pas consenti à ce que l’expert en sinistre dévoile son historique de réclamations. En tout temps, vous êtes tenu de respecter la confidentialité des renseignements personnels que vous obtenez concernant un sinistré et de les utiliser aux fins pour lesquelles vous les obtenez.
À retenir
La protection des renseignements personnels est primordiale. Vous devez toujours obtenir le consentement d’un assuré avant de communiquer des renseignements à son sujet à un tiers ou si vous utilisez ses renseignements pour d’autres fins que celles prévues par la loi.
Pour en savoir davantage sur les sept motifs de plainte pour lesquels les professionnels ont été le plus fréquemment dénoncés au Bureau du syndic en 2020.
