Les intervenants: qui fait quoi?
Consultez la liste des intervenants pouvant être impliqués dans le processus de règlement du sinistre, ainsi que leur rôle et leurs responsabilités.
Seul l’expert en sinistre est déontologiquement responsable de l’ensemble du processus de la réclamation. En effet, il est un professionnel certifié dont la pratique est encadrée par la ChAD.
Ainsi, peu importe le nombre d’intervenants impliqués dans le processus de réclamation en urgence ou lors de la remise en état, l’expert en sinistre doit assumer la gestion de la réclamation dans son ensemble. Par exemple, il doit, tout au long de son mandat, expliquer à l’assuré le comment et le pourquoi du règlement de sa réclamation1.
Cette obligation est particulièrement importante au début du dossier, quand l’assuré est encore « sous le choc » des événements, et perdure jusqu’au règlement de la réclamation.
L’expert en sinistre doit aussi expliquer les services qui ont été et qui seront rendus, ainsi que :
- les mesures d’urgence à entreprendre;
- l’identification des personnes engagées pour les mesures d’urgence;
- les dispositions qu’il entend prendre pour nettoyer, réparer ou remplacer les biens endommagés après avoir obtenu le consentement de l’assuré;
- l’autorisation d’acheter des biens de remplacement;
- la prise de déclarations;
- les délais habituels de traitement auxquels l’assuré doit s’attendre, ou un retard dans le règlement (dont l’expert devra expliquer la cause);
- le droit à l’octroi ou au remboursement des frais de subsistance ou des pertes d’exploitation, etc.;
- la façon d’estimer le montant du règlement (bases de calcul, méthodes de dépréciation, etc.).
L’expert en sinistre est ainsi soumis à un code de déontologie et peut être sanctionné s’il contrevient à ses obligations. De ce fait, se fier à ce dernier pourrait éviter des coûts et des démarches inutiles aux assurés.
1. Article 21 du Code de déontologie des experts en sinistre.
Fiez-vous d’abord à votre expert en sinistre
Consultez cette fiche explicative sur le rôle et les responsabilités de l’expert en sinistre et des fournisseurs impliqués dans la gestion d’un sinistre.
Les experts en sinistre, qui sont-ils?
Apprenez-en plus sur le rôle et les obligations de ces professionnels certifiés.
L'expert en sinistre «public»
Certains sinistrés retiennent, à leurs frais, les services d’un expert en sinistre dit « public » pour les représenter auprès de leur assureur. Voici ce qu’il faut savoir à propos de ce professionnel certifié.
Règlement de sinistre : tous les intervenants
| Assureur |
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| L’assureur est l’entreprise avec qui vous avez un contrat d’assurance. Il s’est engagé à vous indemniser en cas de dommages subis pour un risque prévu au contrat. Si votre réclamation est recevable, il a l’obligation de remettre vos biens dans le même état qu’avant le sinistre, selon les termes de votre contrat. |
| Agent en assurance de dommages |
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| Un agent en assurance de dommages est un employé d’un assureur ou d’une agence en assurance de dommages. En général, ce professionnel n’intervient pas dans le dossier de réclamation relatif à un sinistre. |
| Courtier en assurance de dommages |
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| Si vous avez acheté votre contrat d’assurance par l’intermédiaire d’un courtier, c’est lui qui vous a conseillé et vendu votre contrat. En cas de sinistre, ce professionnel pourra faire un survol des étapes de la réclamation avec vous, mais c’est l’expert en sinistre responsable de votre dossier qui a l’obligation de vous guider au travers du processus de réclamation. |
| Expert en sinistre mandaté par l’assureur |
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L’expert en sinistre est le professionnel mandaté par l’assureur pour régler votre réclamation. Il est responsable d’enquêter sur la cause du sinistre, de déterminer si la perte est recevable en vertu de votre contrat d’assurance, d’estimer le montant des dommages et de négocier le règlement avec vous. Il peut être à l’emploi de l’assureur ou travailler pour un cabinet d’expertise en règlement de sinistres – on parle alors d’expert en sinistre externe ou « indépendant » -, mais ses fonctions sont les mêmes. Il est rémunéré par votre assureur. L’expert en sinistre agit comme chef d’orchestre du règlement du sinistre : il prend votre déclaration, recueille les informations supplémentaires auprès des tiers, vous envoie les détails quant aux protections incluses dans votre contrat d’assurance, vous explique le processus de réclamation et les délais prévus et prépare, avec vous, votre demande d’indemnité à l’assureur. Il est votre personne-ressource pour toutes questions liées à votre réclamation. L’expert en sinistre demeure en tout temps responsable du règlement de la réclamation, même s’il peut déléguer une partie de ses tâches à des fournisseurs de services, dont il doit superviser le travail. N’OUBLIEZ PAS : l‘expert en sinistre est votre personne-ressource pour toutes questions liées à votre réclamation. |
| Expert en sinistre mandaté par le sinistré |
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| Vous pouvez, à vos frais, retenir les services d’un expert en sinistre dit « public » pour vous représenter auprès de votre assureur et de son expert en sinistre. C’est lui qui deviendra votre principal représentant et interlocuteur auprès de l’assureur et qui négociera, en votre nom, avec l’expert en sinistre mandaté par l’assureur. Ce professionnel vous fera rapport du statut de votre dossier, vous aidera à bien documenter votre réclamation et à prendre des décisions informées tout au long du processus. L’expert en sinistre doit vous remettre un contrat écrit et vous offrir le choix entre deux modes de rémunération, consultez la page « Les documents nécessaires ». |
| Restaurateur après sinistre |
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C’est un fournisseur spécialisé dans les travaux d’urgence et de nettoyage qui peuvent être nécessaires à la suite d’un sinistre, afin de limiter les dommages et de s’assurer qu’il n’y aura pas d’aggravation. Il est recommandé d’appeler l’assureur en premier qui, lui, dépêchera des restaurateurs après sinistre si nécessaire. Vous pouvez aussi communiquer directement avec un fournisseur. Si le sinistre n’est pas couvert par votre contrat d’assurance, vous devrez en assumer les frais. SAVIEZ-VOUS?Le coût du travail effectué par les restaurateurs après sinistre est généralement prélevé du montant d’indemnisation total qui vous est alloué et s’ajoute aux frais nécessaires pour réparer ou remplacer vos biens. Lisez bien nos conseils à la page « Quoi faire, étape par étape ». |
| Évaluateur |
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| L’évaluateur est mandaté par l’expert en sinistre pour calculer le montant des dommages et estimer les coûts des réparations, incluant le coût des matériaux nécessaires pour vous remettre dans la même situation où vous étiez avant le sinistre. Il est important d’exiger une copie du devis ou de l’estimation et d’en discuter avec l’expert en sinistre. Ce document spécifie les travaux à être effectués, ainsi que les prix correspondants. Vous avez votre mot à dire sur les travaux proposés et le choix des matériaux (qui doivent être de même nature et qualité que ceux existants au moment du sinistre). |
| Entrepreneur |
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| L’entrepreneur est la personne ou l’entreprise qui effectue les travaux de rénovation après sinistre. Vous pouvez choisir l’entrepreneur qui fera les réparations ou les effectuer vous-même. Les assureurs peuvent également vous proposer des fournisseurs avec lesquels ils ont déjà des ententes. Validez avec l’expert en sinistre les modalités prévues pour les différentes options. |
SAVIEZ-VOUS?
L’expert en sinistre, mandaté par l’assureur ou par le sinistré, tout comme le courtier ou l’agent en assurance de dommages, est un professionnel certifié par l’Autorité des marchés financiers et est encadré par la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD). Il a l’obligation de suivre au moins 20 unités de formation continue tous les deux ans pour maintenir, voire améliorer, ses compétences. Il est soumis à un code de déontologie et au respect de plusieurs lois, et la ChAD veille à la conformité de sa pratique. Vous pouvez valider que votre expert est autorisé à exercer sur le registre de l’Autorité à lautorite.qc.ca.
Guide d'accompagnement du sinistré
Ce guide vise à aider les sinistrés à comprendre le processus de règlement de sinistres, à les encourager à participer au processus de prise de décision et à, notamment, effectuer des suivis adéquats avec les intervenants impliqués dans le règlement du sinistre.