La ChAD est souvent perçue en premier lieu par le côté coercitif de sa mission : plaintes envers un professionnel, enquêtes du Bureau du syndic, décisions du Comité de discipline. Cependant, le rôle de la ChAD est loin de se résumer à ce seul aspect. Elle œuvre en amont auprès des représentants pour les accompagner et les soutenir afin que leur pratique quotidienne respecte les normes législatives, réglementaires et déontologiques et soit digne des plus hauts standards du professionnalisme. Car ce professionnalisme est directement lié au regard que posent les consommateurs sur l’industrie et ceux qui y œuvrent.

Le professionnalisme et la confiance

Pourquoi ce lien? Dans le langage courant, agir avec professionnalisme signifie exécuter une activité avec compétences. Lorsque le consommateur a le sentiment d’avoir été écouté et conseillé adéquatement, il se sent confiant une fois assuré. Si un sinistre survient et qu’il est épaulé pour passer au travers d’un processus qu’il juge complexe, il est rassuré. C’est ce qui ressort notamment du témoignage réalisé l’an passé par deux consommatrices qui ont accepté de parler de leur expérience de la souscription au renouvellement en passant par le sinistre.

Témoignage d’une consommatrice à propos de son agent en assurance des entreprises et de son expert en sinistre

Témoignage d’une consommatrice à propos de son courtier et de son expert en sinistre

Empathie, écoute active, suivis réguliers, efficacité, confiance, poser les bonnes questions, coordonner et orchestrer le processus de règlement de leur sinistre… Ces consommatrices témoignent de l’importance d’avoir un professionnel à leurs côtés. Plus de 7 victimes d’un sinistre sur 10 ont d’ailleurs confirmé que l’expert en sinistre a rendu le processus de réclamation simple et rapide en les guidant à travers les étapes de réclamation¹. Le devoir d’expliquer et le contrôle du processus, deux obligations déontologiques que l’expert en sinistre se doit de respecter.

Ainsi, la ChAD doit continuer à s’atteler à l’amélioration constante des pratiques des professionnels. Elle doit aussi poursuivre ses actions auprès du grand public afin de faire connaître le rôle, les obligations et les compétences des agents, des courtiers et des experts en sinistre qui constitue la valeur ajoutée des professionnels. De plus, en connaissant mieux les droits et obligations de chacun, les consommateurs sont mieux outillés pour discuter avec les professionnels et les comprendre. Le tout contribue à ce que le niveau de confiance des consommateurs s’accroît.

^{1. Tous les chiffres de ce texte sont issus du sondage Perception des Québécois à l’égard de l’industrie de l’assurance de dommages réalisé par Léger pour le compte de la Chambre de l’assurance de dommages en janvier 2016.}

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