Nouveau règlement sur le traitement des plaintes et les impacts sur la pratique des certifiés
Publié en février 2024 par l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité), le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (ci-après « règlement ») est entré en vigueur le 1er juillet 2025.
Le règlement concerne, entre autres, les assureurs, les cabinets, les sociétés ou les représentants autonomes (ci-après « entreprises ») où travaillent les agents, les courtiers en assurance de dommages et les experts en sinistre. Il a pour objectif d’uniformiser le traitement des plaintes au sein des entreprises financières dans une optique de traitement équitable des plaintes des consommateurs.
La ChAD vous informe pour vous permettre d’ajuster votre service client
La ChAD a analysé le règlement afin de faire part aux certifiés en assurance de dommages des principaux changements qui pourraient concerner leur pratique et leur relation avec les clients. Pour offrir un service client de qualité, les certifiés doivent :
- se tenir au courant de ce que leur employeur devra mettre en place pour se conformer à cet égard,
- être en mesure de renseigner les clients qui souhaitent formuler une plainte ou obtenir de l’information sur le traitement d’une plainte qu’ils ont soumis.
Cet article ne constitue pas une analyse exhaustive de l’ensemble du règlement. Il résume les principaux changements en les regroupant sous cinq thématiques pour aider à leur compréhension :
- Est-ce une plainte ou pas?
- Aide au consommateur
- Une réponse finale en 60 jours
- Dossier et registre des plaintes
- Ajustements de la politique
1. Est-ce une plainte ou pas?
Une plainte est une insatisfaction ou un reproche acheminé par un consommateur à une entreprise en lien avec un service ou un produit reçu. La plainte inclut une attente explicite ou non que l’entreprise remédie à la situation.
Voici des exemples de ce qui ne constitue pas une plainte, soit :
- une demande de renseignements ou de documents formulée à l’égard d’un produit ou d’un service offert;
- une demande d’accès ou de rectification de renseignements personnels du consommateur qui doit plutôt être faite conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé;
- une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance;
- une demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture (sauf l’erreur qui entraine des conséquences pour le consommateur ou tout autre client et que des mesures doivent être prises pour y remédier);
- la communication d’un commentaire ou d’une rétroaction.
Lien avec votre pratique
Mieux vous comprenez ce en quoi consiste une plainte, plus vous êtes en mesure de diriger le client vers la bonne ressource de l’entreprise selon sa demande. Par exemple, si le client c herche à obtenir une simple information ou s’il nécessite de l’assistance pour formuler une plainte en bonne et due forme.
2. Aide au consommateur
Le règlement inclut plusieurs obligations sur l’aide à apporter au consommateur, et ce, à chaque étape du traitement de la plainte. Ainsi, chaque entreprise visée doit :
- au besoin, l’assister dans la formulation de sa plainte;
- prendre les moyens nécessaires pour comprendre les communications qu’il a formulées;
- l’informer du statut du traitement de sa plainte et l’assister à travers les étapes du déroulement de celle-ci;
- s’assurer que tout document d’information portant sur le traitement des plaintes soit rédigé dans un langage clair, simple, précis et non trompeur afin de mettre en évidence les éléments essentiels à une prise de décision éclairée et d’éviter que les communications portent à confusion;
- dans le même ordre d’idée, s’assurer qu’un langage simple et clair lors de toute interaction avec;
- si elle constate dans le cadre de son analyse qu’une plainte peut avoir un impact sur d’autres clients, prendre les mesures pour y remédier;
- mettre en place les mesures lui permettant d’identifier les causes communes des plaintes et résoudre les enjeux qu’elles soulèvent .
Lien avec votre pratique
Ces nouvelles notions d’aide au consommateur sont alignées aux obligations des agents, des courtiers et des experts en sinistre, dont :
- Ne pas induire en erreur le client;
- Placer les intérêts des assurés avant les siens;
- Appuyer toute mesure visant la protection du public.
En mettant en application ces mesures d’accompagnement, vous solidifierez la confiance que le client portera envers vos services et ceux de votre cabinet.
3. Une réponse finale en 60 jours
Le règlement stipule qu’: « une réponse finale est notamment attendue lorsque la communication de l’auteur de la plainte implique, en termes exprès ou de façon implicite, que des mesures doivent être prises pour y remédier ».
Cette réponse écrite doit notamment :
- contenir la conclusion motivée de l’analyse de la plainte et le résultat de son traitement;
- dans le cas d’une offre de règlement, mentionner le délai accordé pour permettre au plaignant d’évaluer l’offre et y répondre;
- être communiquée au maximum 60 jours après la réception de la plainte, sauf exception, auquel cas le délai maximal se prolonge à 90 jours;
- contenir une mention du droit du consommateur de demander de faire examiner le dossier de plainte par l’Autorité ainsi que des explications sur les moyens permettant d’effectuer une telle demande.
Malgré la réponse finale, l’auteur de la plainte peut soumettre de nouveaux faits ou commentaires pertinents afin de continuer les échanges jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de mesures à prendre.
Lien avec votre pratique
Vous devez être disponible et prendre le temps nécessaire pour contribuer au règlement du dossier de plainte afin que l’entreprise y répondre dans les délais prévus.
Par exemple, si l’employé qui traite la plainte vous pose une question en lien avec le service rendu à l’assuré, ne tardez pas à lui répondre afin d’éviter tout retard.
4. Dossier et registre des plaintes
Le traitement d’une plainte doit être documenté sous forme d’un dossier de plainte contenant notamment les éléments suivants :
la plainte;
2. une copie de l’accusé de réception transmis au consommateur;
3. tout document ou renseignement ayant servi à l’analyse de la plainte;
4. le cas échéant, une copie de tout document ou renseignement transmis ou fourni relativement à une offre de règlement ou une plainte concernant plusieurs entreprises;
5. le cas échéant, une copie de l’avis écrit transmit lorsqu’une situation exceptionnelle justifie que le délai maximal pour communiquer la réponse finale soit prolongé à 90 jours;
6. Le cas échéant, une copie de l’accusé de réception requise lors du processus standard lorsque la plainte a initialement été traitée selon le processus simplifié, mais sans règlement à la satisfaction du consommateur;
7. une copie de la réponse finale communiquée au consommateur;
8. tout échange ou résumé de cet échange avec le consommateur. Dans le même ordre d’idée, chaque dossier de plainte doit être consigné dans un registre des plaintes dûment tenu à jour.
Lien avec votre pratique
La personne responsable du traitement des plaintes pourrait avoir besoin de vos notes dans le dossier du client. Ce faisant, des notes complètes au qui résument l’ensemble des échanges et conseils fournis aux clients, de même que les activités exécutées, lui permettront à la d’avoir toutes les informations nécessaires pour analyser la plainte et y répondre. Sans note au dossier, il est difficile de comprendre les différentes interventions effectuées et vérifier si le client a été traité équitablement.
5. Ajustements de la politique
Le nouveau règlement prévoit que la politique de traitement des plaintes de l’entreprise doit inclure notamment les éléments suivants :
- Une personne responsable du traitement des plaintes;
- L’assistance prévue pour aider les plaignants;
- Les différentes étapes et délais du traitement des plaintes;
- Les informations en lien avec la gestion des dossiers de plainte et du registre des plaintes;
- La possibilité de porter la plainte à l’Autorité.
Puis, un résumé de cette politique doit être publié sur le site Internet de l’entreprise et être facilement accessible aux internautes. Pour connaître le contenu essentiel à intégrer à la politique, référez-vous aux articles 5 à 10 et 30 du règlement.
Lien avec votre pratique
La politique de traitement des plaintes est la responsabilité de l’entreprise. La ChAD vous informe des ajustements à prévoir pour trois principales raisons :
- Si vous êtes certifié et dirigeant d’un cabinet, vous devez connaître les nouvelles règles en vigueur pour élaborer votre politique et être conforme au règlement;
- Si vous êtes un employé certifié d’un cabinet ou chez un assureur, il est important de vous familiariser avec la politique de votre employeur afin de bien guider les consommateurs au besoin;
- Vous pourriez également avoir à diriger le consommateur vers la personne responsable du traitement des plaintes ou vers le résumé de la politique disponible sur le site Web de l’entreprise.
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