Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

Tout cabinet doit traiter de façon équitable les plaintes et différends qui lui sont formulés et pour ce faire, « doit adopter une politique ». Pour connaître les obligations auxquelles les cabinets, sociétés, représentants autonomes et assureurs doivent se conformer, nous vous référons à la page Web Vos obligations en matière de traitement des plaintes de l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité).

En raison de l’entrée en vigueur du Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier le 1^er juillet 2025, la Chambre de l’assurance a produit l’article Règlement sur le traitement des plaintes: les impacts pour les certifiés afin d’aider les certifiés à ajuster leur service auprès des clients.

La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est la responsabilité de l’entreprise. Nous vous informons des ajustements à prévoir pour trois principales raisons :

Si vous êtes certifié et dirigeant d’un cabinet, vous devez connaître les nouvelles règles en vigueur pour élaborer votre politique et être conforme au règlement;
Si vous êtes un employé certifié d’un cabinet ou chez un assureur, il est important de vous familiariser avec la politique de votre employeur afin de bien guider les consommateurs au besoin;
Vous pourriez avoir à diriger le consommateur vers la personne responsable du traitement des plaintes ou vers le résumé de la politique disponible sur le site Web de l’entreprise.

Au-delà de l’obligation, pourquoi adopter cette politique ?

Le but d’une politique de traitement des plaintes est de mettre sur pied une procédure uniforme, équitable et gratuite pour le consommateur afin de traiter les plaintes reçues. Elle vise aussi à aligner les pratiques de l’entreprise à cet égard avec le cadre applicable au traitement des plaintes de l’Autorité.

La politique doit notamment inclure les éléments suivants :

la façon dont les plaintes reçues seront traitées;
les mesures prises pour en assurer la mise en œuvre, dont la désignation de la personne responsable du traitement des plaintes;
l’assistance prévue au plaignant tout au long du traitement de plainte;
l’assignation des plaintes pour traitement aux membres du personnel;
la reddition de compte destinée aux dirigeants;
les mesures mises en place pour développer une vision d’ensemble des plaintes reçues.

Puis, un résumé de cette politique doit être publié sur le site Internet de l’entreprise et être facilement accessible aux internautes. Pour connaître le contenu essentiel à intégrer à la politique, référez-vous aux articles 5 à 10 et 30 du règlement.

La personne responsable des plaintes

Le cabinet doit désigner une personne responsable des plaintes « possédant l’autorité et les compétences nécessaires pour exercer ses fonctions » et qui sera responsable d’appliquer la politique. Cette personne veille à l’application de la politique, s’assure que le personnel responsable du traitement des plaintes détient les compétences nécessaires et supervise son travail.

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Une plainte est une insatisfaction ou un reproche acheminé par un consommateur à une entreprise en lien avec un service ou un produit reçu. Lire cet article pour savoir ce qui ne constitue pas une plainte.

Registre des plaintes

Le cabinet doit documenter toute plainte sous forme d’un dossier. Lire cet article pour connaître ce qu’un dossier et registre des plaintes doivent contenir.

Les obligations des entreprises quant au traitement des plaintes

Le cabinet a sept obligations en matière de traitement des plaintes :

1. Adopter une politique de traitement des plaintes et la communiquer à l’interne et à l’externe.

2. Produire et diffuser un résumé de la politique auprès des consommateurs, tel que décrit par l’Autorité aux articles 5 à 10 et 30 du règlement.

3. S’assurer du traitement équitable de chaque plainte.

4. Envoyer un accusé de réception au plaignant, accompagné d’une mention l’informant de la possibilité de faire examiner le dossier de sa plainte par l’Autorité, ou le cas échéant, par une fédération.

Lors du traitement régulier d’une plainte, l’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :

le code d’identification de la plainte;
la date de réception de la plainte par l’entreprise;
le délai estimé pour le traitement de la plainte et la date à laquelle l’entreprise doit fournir une réponse finale;
la façon dont le client peut obtenir de l’information sur le traitement de sa plainte;
le résumé de la politique ou un hyperlien vers celui-ci.

Pour plus d’informations, référez-vous à la section « Accuser réception de la plainte par écrit ».de la page Web de l’Autorité.

5. Si le plaignant le demande, transmettre le dossier de plainte à l’Autorité.

Le Formulaire de transfert de dossier à l’Autorité, à l’usage du plaignant, est disponible sur son site Web.

6. Tenir un registre de toutes les plaintes reçues aux fins de création d’un rapport;.

7. Transmettre ce rapport des plaintes à l’Autorité, tel que prescrit.

Pour de plus amples détails, consultez les documents ci-dessous.