​​​​En mai 2016, le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) a lancé une consultation concernant les produits d’assurance voyage à laquelle 13 organismes, dont la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD), ont soumis un mémoire. Plusieurs des observations contenues dans le mémoire de la ChAD se retrouvent parmi les 11 recommandations finales que le CCRRA a récemment dévoilées.

Un produit complexe distribué sans représentant

​​Alors que plus de trois consommateurs sur quatre avouent trouver l’assurance de dommages complexe¹, l’assurance voyage, un produit hybride comportant des volets d’assurance de personnes (maladie, invalidité, rapatriement du corps, etc.) et d’assurance de dommages (perte ou vol de bagages, annulation de voyage, etc.) est principalement distribué, au Québec, sans recours à un représentant certifié et encadré.

​​Or, la consultation menée par le CCRRA a notamment permis de constater la complexité d’un tel produit : de nombreuses protections sont offertes, pouvant être regroupées en divers « forfaits », alors que les termes et définitions utilisés ne sont ni uniformes ni normalisés. Les documents explicatifs sont longs et complexes, ne remplissant pas le rôle souhaité d’aider à la compréhension des consommateurs. Ainsi, ne possédant pas les connaissances et l’expertise suffisantes, et en l’absence d’un professionnel qui les possède, ils se retrouvent à souscrire un produit qui ne correspond pas nécessairement à leurs besoins.

​​En 2014 et 2015, le CCRRA a d’abord sondé et consulté différents groupes, l’amenant à constater des « préoccupations croissantes sur la confiance du public dans le marché et la manière dont l’assurance voyage est conçue et distribuée ». Pour confirmer ses observations et valider certaines mesures envisagées pour améliorer la situation, le CCRRA a soumis à l’industrie pancanadienne de l’assurance une série de 20 questions concernant les différents cycles de vie de ce produit, de la conception à la réclamation.

Des recommandations de la ChAD retenues

​​Généralement d’accord avec les mesures préconisées par le CCRRA dans son document de consultation, la ChAD constate que plusieurs de ses recommandations se retrouvent dans l’énoncé de position publié récemment par le CCRRA et notamment : 

• l’amélioration de la clarté des contrats et la simplification des documents explicatifs pour favoriser la compréhension des consommateurs; 
• la communication de l’information aux consommateurs en temps utile, soit avant la souscription et surtout avant la conclusion du contrat, pour permettre une prise de décision réfléchie et éclairée; 
• le maintien de la responsabilité des assureurs vis-à-vis leurs fournisseurs, que ce soit au niveau de la conception et de la commercialisation du produit, de la gestion des contrats d’assurance ou du traitement des réclamations; 
• une surveillance accrue du respect et des contrôles des normes relatives au traitement équitable des consommateurs et à l’impartition; 
• une plus grande clarté et une meilleure transparence dans le traitement des réclamations et les procédures de plaintes à cet égard².

Renforcer la protection du public comme objectif commun

​​La ChAD accueille favorablement les positions prises par le CCRRA et l’encourage à aller de l’avant pour assurer la mise en œuvre de ces recommandations afin d’améliorer la protection des consommateurs et renforcer leur confiance dans l’assurance voyage. Toutefois, en l’absence d’un représentant, les consommateurs demeurent contraints de déterminer eux-mêmes la convenance du produit, dans un contexte de déséquilibre informationnel.

​​Par ailleurs, en tant qu’organisme d’autoréglementation de première ligne, la ChAD constate et observe les problématiques et les enjeux qui sont vécus sur le terrain par des consommateurs et les représentants. Cette connaissance pointue de l’industrie et l’expertise que la ChAD a développée depuis plus de 20 ans lui permettent de formuler des recommandations ancrées dans la réalité des professionnels et du public. C’est pourquoi la ChAD réitère l’importance, pour elle, de collaborer avec les autorités législatives et réglementaires, les partenaires de l’industrie et les organismes de protection des consommateurs afin de promouvoir l’amélioration des pratiques professionnelles et le renforcement de la protection du public.

Pour en savoir plus :

• ​​Communiqué – Les organismes canadiens de réglementation des assurances entreprennent des réformes de l’assurance voyage 
• Communiqué – Le CCRRA : Produits D’Assurance voyage Énoncé de position 
• Observations de la Chambre de l’assurance de dommages sur le document de discussion du CCRRA relatif aux produits d’assurance voyage

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1. Léger/ChAD, Perception des Québécois à l’égard de l’industrie de l’assurance de dommages, auprès de 500 Québécois, janvier 2016.
2. Chambre de l’assurance de dommages, Observations de la Chambre de l’assurance de dommages sur le document de discussion du CCRRA relatif aux produits d’assurance voyage, septembre 2016, p. 3.