Quoi faire en cas de désaccord avec la décision de mon assureur?
Il arrive parfois qu’un assuré soit en désaccord avec la décision prise par son assureur. Si vous n’êtes pas d’accord avec le montant d’indemnisation que votre assureur vous offre ou avec sa décision de ne pas vous indemniser, voici ce que vous pouvez faire.
1. Poser des questions
L’indemnisation se fait toujours en fonction des clauses de votre contrat. La première étape consiste donc à poser vos questions à votre expert en sinistre afin de bien comprendre les motifs de l’assureur. Par exemple, sur quelle clause base-t-il sa décision ou comment les indemnités sont-elles calculées? Le rôle de l’expert consiste notamment à vous expliquer le processus de réclamation et à vous fournir les détails quant aux protections incluses à votre contrat, les limitations et les exclusions.
Vous avez traité avec un courtier pour l’achat de votre assurance? Discutez avec lui de votre situation afin de voir s’il peut vous aider à dénouer l’impasse.
2. Expliquer et démontrer votre point de vue
Discutez de votre désaccord avec l’expert en sinistre et des éléments d’information supplémentaires que vous devez fournir pour qu’il révise sa position. Vous devrez possiblement obtenir des pièces justificatives supplémentaires pour démontrer votre position. Si votre désaccord porte sur :
- Le montant d’indemnisation proposé : il faudra trouver des comparables.
- Le rapport d’un spécialiste mandaté par l’expert en sinistre lors de son enquête : vous pourriez devoir mandater un autre spécialiste, à vos frais, pour obtenir un deuxième avis.
3. Négocier une nouvelle entente de règlement
Présentez les nouveaux éléments d’information à votre expert en sinistre, négociez l’indemnisation proposée ou demandez à ce qu’il révise leur position.
4. Porter plainte auprès de l’assureur
Si la situation ne se règle pas avec l’expert en sinistre ou son superviseur, vous pouvez déposer une plainte par écrit au service du traitement des plaintes de votre assureur. Vous trouverez l’information concernant le processus de plainte sur la majorité des sites Web des compagnies d’assurance. Au besoin, demandez à l’expert en sinistre à qui adresser votre plainte.
5. Transfert du dossier à l’Autorité des marchés financiers
Si la plainte ne trouve pas résolution, vous pouvez alors demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers. L’organisme analysera le dossier et, en fonction de la situation, pourrait vous offrir des services de règlement de différends entre vous et l’assureur. Pour en savoir plus, consultez le site Web de l’Autorité.
6. Les recours civils
Les assurés qui s’estiment lésés en matière d’assurance de dommages, notamment s’ils souhaitent récupérer une somme d’argent, peuvent toujours consulter un avocat pour vérifier quels seraient les recours possibles devant les tribunaux civils, le cas échéant.
Les assurés qui ont une réclamation de moins de 15 000 $ peuvent également faire une demande aux petites créances. Deux aide-mémoire à l’intention des demandeurs et des défendeurs à la Division des petites créances de la Cour du Québec sont disponibles pour consultation.
Déposer une plainte à la Chambre de l’assurance de dommages
Tout assuré qui s’interroge sur le respect des obligations déontologiques d’un professionnel en assurance de dommages (agent, courtier ou expert en sinistre) peut porter plainte au Bureau du syndic de la Chambre de l’assurance de dommages. Le fait de déposer une plainte au Bureau du syndic de la ChAD ne permet cependant pas de récupérer une somme d’argent dont vous croyez avoir été lésé ou de résoudre un différend avec un assureur.
Guide d'accompagnement du sinistré
Ce guide vise à aider les sinistrés à comprendre le processus de règlement de sinistres, à les encourager à participer au processus de prise de décision et à, notamment, effectuer des suivis adéquats avec les intervenants impliqués dans le règlement du sinistre.