La Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) a rassemblé les questions les plus fréquemment posées depuis le début de la pandémie de la COVID-19 concernant la continuité de ses services et les obligations déontologiques des professionnels certifiés pendant cette période exceptionnelle. 

Voici les réponses à vos questions. Si vous ne trouvez pas la réponse à votre question, communiquez avec le Service des relations avec les clientèles en écrivant à info@chad.qc.ca ou en laissant un message au 514 842-2591, poste 609. Nous vous répondrons dans les meilleurs délais. Nous pourrons également enrichir cette page de référence. 

L’Autorité des marchés financiers propose également de l’information à l’intention des certifiés et des cabinets inscrits en assurance de dommages et expertise en règlement de sinistres, notamment quant aux renouvellements de certificat, aux maintiens d’inscription et aux demandes de rattachement. 

Questions en lien avec votre pratique professionnelle

Je devais rencontrer des clients, que puis-je faire compte tenu des directives gouvernementales?

Est-ce que l’expertise en règlement de sinistres constitue un service essentiel?

Est-ce que les services des restaurateurs après-sinistres constituent un service essentiel?

Est-ce que je peux utiliser mon ordinateur personnel en télétravail?

Est-ce que mon adjoint non certifié peut travailler en télétravail?

Comment assurer la confidentialité des dossiers-clients en télétravail?

Est-ce que je peux envoyer des documents contenant des renseignements personnels par courriel?

Je suis un représentant travaillant seul et je suis dans l’impossibilité de maintenir mes activités, que dois-je faire?

Je suis employé d’un petit cabinet et je suis dans l’impossibilité de fournir ma prestation de travail habituelle (télétravail, maladie, enfants à la maison, soins à prodiguer à un proche), que dois-je faire?

Si je ne peux pas fournir ma prestation de travail habituelle ou si je ne peux pas maintenir mes activités, dois-je en informer mes clients?

Les assureurs ont émis des communiqués indiquant des allègements dans leur souscription ou tarification, que dois-je faire?

Certains assurés en assurance des entreprises me demandent si la protection pour perte de bénéfices et/ou frais supplémentaires est applicable durant leur période de fermeture, que dois-je répondre?

La majorité des assureurs ont annoncé des mesures particulières afin de soutenir les assurés en cette période difficile, comment s’y retrouver?

J’ai des questions liées aux lieux inoccupés tels les chalets, les commerces inoccupés ou vacants, les chantiers de construction, qui peut m’éclairer?

Puisque des collègues sont absents ou ne peuvent travailler à temps plein, j’ai un surplus de travail qui m’empêche d’offrir le même service qu’à l’habitude, que puis-je faire?

Je reçois des courriels ou des messages qui me laissent croire à des tentatives de fraude (ou d’arnaque), que dois-je faire?

Questions en lien avec les services de la ChAD

Quels services de la ChAD sont maintenus?

J’ai des questions déontologiques sur mes pratiques professionnelles en temps de crise, qui peut m’aider?

J’ai des questions sur mon dossier UFC, qui joindre?

J’ai reçu une demande du Bureau du Syndic de la ChAD, dois-je répondre?

Les circonstances actuelles m’empêchent de compléter mes heures de formation continue obligatoire pour la période de référence 2018-2019, que dois-je faire?

Je devais rencontrer des clients, que puis-je faire compte tenu des directives gouvernementales ?

Il est possible de donner rendez-vous à vos clients à distance, notamment par vidéoconférence.  ou par un rendez-vous téléphonique. Un courriel de suivi après le rendez-vous permet par la suite de confirmer la teneur de la discussion. Peu importe le moyen ou la plateforme numérique utilisée, assurez-vous de valider la compréhension du client en lui posant des questions ou en lui demandant de répéter l’information comprise.

En tout temps, veillez à noter au dossier-client vos communications : les démarches entreprises, les conseils donnés et les décisions prises par le client. Vous devez adapter votre pratique en fonction de la situation, tout en respectant vos obligations déontologiques qui demeurent inchangées.

Pour vous aider, la ChAD a développé un nouveau modèle de lettre qui vous permet de documenter les demandes de modification au contrat faites par les assurés. Téléchargez-le maintenant.

Voici un article qui pourrait également vous intéresser : Un enregistrement vocal remplace-t-il une note au dossier?

Est-ce que l’expertise en règlement de sinistres constitue un service essentiel ?

Oui. L’expertise en règlement de sinistres fait partie des services prioritaires puisqu’elle est incluse dans le secteur financier jugé comme essentiel par le gouvernement du Québec. Les experts en sinistre, comme l’ensemble des professionnels certifiés, doivent tout de même privilégier le travail à distance lorsque possible. Si vous devez vous déplacer, veuillez pratiquer la distanciation sociale et appliquer les consignes sanitaires du gouvernement. Discutez avec votre employeur des différentes mesures à appliquer.

À ce propos, voici ce que mentionne l’Autorité des marchés financiers sur son site web : « le gouvernement a ordonné la fermeture de l’ensemble des commerces et services non essentiels pour la période du 25 mars au 13 avril 2020. Le télétravail et le commerce en ligne demeurent permis. Les entreprises dont les services sont considérés essentiels, ce qui est le cas des services reliés au secteur financier, peuvent demeurer opérationnelles en respectant les directives de la santé publique. »

Est-ce que les services des restaurateurs après-sinistres constituent un service essentiel ?

Pour ce qui est des restaurateurs après-sinistres, bien qu’ils ne soient pas encadrés par la ChAD, nous sommes d’avis que la portion de leurs activités en lien avec les mesures d’urgence après sinistre constitue un service prioritaire. La  liste des services et activités prioritaires prévoit notamment les « firmes de construction pour réparations d’urgence ou pour fins de sécurité ».

Par ailleurs, le gouvernement a également prévu dans la liste que « toutes les entreprises produisant des intrants ou des matières premières nécessaires aux services et activités prioritaires doivent maintenir leurs activités en conséquence, en tenant compte des directives de la santé publique ».

En cas de doute, les entreprises peuvent également remplir le formulaire en ligne afin de discuter avec un agent du gouvernement.

Est-ce que je peux utiliser mon ordinateur personnel en télétravail ?

Vérifiez en premier si cette pratique est autorisée par votre employeur. Si oui, assurez-vous de suivre les instructions de ce dernier en matière de technologie de l’information et de télétravail. Votre ordinateur personnel devrait être protégé par un système de sécurité fiable (mot de passe, pare-feu, antivirus, etc.) et les mises à jour doivent être installées.

Vos obligations de confidentialité et de protection des renseignements personnels demeurent, même si vous êtes appelé à travailler dans des circonstances inhabituelles.

Est-ce que mon adjoint non certifié peut travailler en télétravail ?

Oui, mais attention, il ne peut pas donner de conseil en assurance. L’Avis sur la collecte de renseignements et le conseil en assurance de    l’Autorité des marchés financiers précise que seul un représentant certifié peut donner des conseils dans un cabinet d’assurance de dommages. Le consommateur qui communique avec un assureur ou un cabinet de courtage s’attend à ce que ce soit un agent ou un courtier en assurance de dommages qui le conseille, soit un professionnel qui a les compétences requises et qui a des obligations de formation continue ainsi qu’un code de déontologie à respecter. Un représentant ne peut donc pas mandater une personne non certifiée pour donner du conseil en assurance à ses clients.

Rappelons que l’objectif de la loi est de protéger les consommateurs; par votre expertise et vos conseils judicieux, vous êtes le premier rempart de protection des assurés.

Comment assurer la confidentialité des dossiers en télétravail ?

Les conversations téléphoniques et les dossiers-clients doivent être protégés, même en télétravail. Vous devez prendre tous les moyens nécessaires pour assurer, en tout temps, la protection et la confidentialité des renseignements personnels que vous avez en votre possession, peu importe le lieu où ils se trouvent ou leurs supports de conservation – physiques ou électroniques.

Par exemple, vous devez assurer la confidentialité des renseignements qui vous sont fournis verbalement. Par exemple, le poste de travail à votre domicile ne devrait pas être situé dans une aire ouverte où vos conversations téléphoniques d’affaires confidentielles pourraient être entendues.

Voici une procédure pour la protection des renseignements personnels.

Est-ce que je peux envoyer des documents contenant des renseignements personnels par courriel ?

Vous devez vous assurer de la confidentialité et de la sécurité des renseignements personnels recueillis auprès de votre client, que ce soit lors de leur collecte, de leur utilisation, de leur communication, de leur conservation ou de leur destruction. Par ailleurs, ne vous exposez pas inutilement à des risques de fuite, de vol ou de perte de données ainsi que d’usurpation d’identité. Tenez-en compte et prenez les mesures qui s’imposent, car vous demeurez responsable de la protection des renseignements personnels de vos clients.

Si vous devez envoyer des documents contenant des renseignements personnels par courriel à votre client, vous devez obtenir son consentement au préalable et vous assurer que l’adresse courriel utilisée est valide, exacte et privée.

Si vous lez envoyez à un tiers, assurez-vous d’avoir obtenu le consentement de votre client à cet effet en plus de confirmer que l’adresse du destinataire est exacte. Finalement, assurez-vous de l’usage légitime que ce tiers fera des renseignements.

Voici un article qui pourrait également vous intéresser : Communiquer et faire des affaires par voie électronique : que faut-il savoir?

Je suis un représentant travaillant seul et je suis dans l’impossibilité de maintenir mes activités, que dois-je faire?

Les représentants autonomes ou les cabinets auxquels se rattache un seul représentant qui ne peuvent maintenir leurs activités essentielles doivent envisager de faire appel aux services d’autres cabinets, des bannières, des grossistes ou des assureurs avec lesquels ils font affaire. Si vous n’avez pas déjà des ententes avec ceux-ci, vous devrez en conclure afin de déterminer les services qu’ils pourront vous offrir en temps de pandémie. Si vous n’êtes plus en mesure de maintenir vos activités, vous devriez convenir avec eux d’une procédure afin qu’ils prennent la relève des services à vos clients.

Je suis employé d’un petit cabinet et je suis dans l’impossibilité de fournir ma prestation de travail habituelle (télétravail, maladie, enfants à la maison, soins à prodiguer à un proche), que dois-je faire?

Vous devez en informer votre employeur immédiatement afin qu’il puisse confier certains de vos dossiers à d’autres employés, si nécessaire. Si plusieurs employés sont absents, il faudra alors établir la liste des tâches prioritaires. D’ailleurs, la ChAD réitère que vous devez respecter vos obligations déontologiques malgré la situation exceptionnelle actuelle. Pour connaître les activités jugées essentielles par la ChAD, consultez cet article.

Si je ne peux pas fournir ma prestation de travail habituelle ou si je ne peux pas maintenir mes activités, dois-je en informer mes clients?

Dans les deux cas, il est souhaitable d’aviser vos clients rapidement et de veiller à bien gérer leurs attentes quant à votre capacité de répondre à leurs questions dans un délai raisonnable. Une réponse automatique suivant la réception d’un courriel ou l’enregistrement d’un message sur votre boîte vocale expliquant brièvement la situation et indiquant les coordonnées de la personne à joindre durant votre absence sont autant de façons qui peuvent vous aider à rejoindre le plus grand nombre de clients.

Les assureurs ont émis des communiqués indiquant des allègements dans leur souscription ou tarification, que dois-je faire?

Plusieurs assureurs ont communiqué des ajustements à leurs produits ou à leurs règles de souscription et il peut être difficile pour le client de s’y retrouver. Il vous incombe de guider vos clients et de leur expliquer ces ajustements. Vous devez être disponible pour répondre à leurs questions, leur fournir les informations pertinentes selon leur situation et les conseiller adéquatement. Votre rôle est essentiel, particulièrement en cette période d’incertitude.

D’ailleurs, le Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ) offre des informations à ce sujet et a élaboré un tableau rassemblant les grandes lignes des mesures adoptées par les assureurs en date du 8 avril.

Certains assurés en assurance des entreprises me demandent si la protection pour perte de bénéfices et/ou frais supplémentaires est applicable durant leur période de fermeture, que dois-je répondre?

La plupart des libellés en matière de perte de bénéfices prévoit qu’il faut un dommage physique pour déclencher la protection. Cependant, certains assureurs spécialisés peuvent avoir des libellés particuliers offrant une protection en cas de perturbation de la chaîne d’approvisionnement pouvant être déclenchée à la suite de la déclaration d’un état de pandémie par des  autorités publiques.

Si votre client souhaite faire une réclamation, accompagnez-le dans sa démarche et l’assureur déterminera si la réclamation est recevable ou non.  

La majorité des assureurs ont annoncé des mesures particulières afin de soutenir les assurés en cette période difficile, comment s’y retrouver?

Le 8 avril, le Bureau d’assurance du Canada a annoncé la mise en place d’une série de mesures pour aider les consommateurs. La situation évolue rapidement et il peut effectivement être difficile de s’y retrouver. Si vous avez des demandes de vos clients, assurez-vous de :

• Notez les dossiers des assurés qui vous informent de changements : livraisons avec le véhicule personnel, garde d’enfants à la maison ou autre travail temporaire, etc.
• Informez l’assureur. Ce dernier jugera, par exemple, si un ajustement de prime ou aux protections est requis ou non.
• Informez les clients du caractère « temporaire » des assouplissements des assureurs et conservez un suivi « post-pandémie » à votre dossier, surtout s’il y a un retrait de protection ou une hausse de franchise.

J’ai des questions liées aux lieux inoccupés tels les chalets, les commerces inoccupés ou vacants, les chantiers de construction, qui peut m’éclairer?

Certains assureurs ont annoncé des allègements à cet effet et puisque les mesures varient d’un assureur à l’autre, référez-vous aux instructions de l’assureur ou aux directives spécifiques, le cas échéant, assurez-vous d’informer les assurés des précautions à prendre et enfin, n’oubliez pas de noter le dossier-client en conséquence.

Puisque des collègues sont absents ou ne peuvent travailler à temps plein, j’ai un surplus de travail qui m’empêche d’offrir le même service qu’à l’habitude, que puis-je faire?

Si vous constatez que vous n’êtes pas en mesure de répondre pleinement à vos obligations, vous devez en aviser votre gestionnaire qui pourra mettre en place des mesures pour remédier à cette situation et continuer à bien servir vos clients.

Il est important de maintenir votre disponibilité et de gérer les attentes des clients; soyez transparent quant aux délais nécessaires pour retourner vos appels ou répondre aux courriels.

De plus, assurez-vous d’avoir en place un système ou une méthode de travail vous permettant d’établir et de gérer l’échéancier des renouvellements à traiter afin qu’ils soient envoyés dans les délais requis ou accessibles aux assurés par voie électronique, le cas échéant. Dans la mesure du possible, assurez-vous de procéder à une analyse des besoins de vos assurés, surtout ceux avec lesquels vous n’avez pas eu de contact depuis un certain temps. La ChAD vous propose d’ailleurs une procédure pour respecter vos obligations quant au renouvellement des contrats d’assurance.   

Je reçois des courriels ou des messages qui me laissent croire à des tentatives de fraude (ou d’arnaque), que dois-je faire?

Vous devez demeurer vigilants quant aux possibles cas de fraude ou d’arnaque, tels que le vol de données et l’hameçonnage. Les professionnels constituent des cibles alléchantes en raison des nombreuses données dont ils disposent. Si vous recevez un appel ou un courriel douteux ou inhabituel, il est important, avant d’y répondre, de se poser des questions telles que :

• Est-ce que le contenu du courriel et l’adresse courriel du destinateur semblent crédibles ?
• Est-ce qu’une institution gouvernementale laisserait normalement un message enregistré dans ma boîte vocale demandant un retour d’appel ?
• Est-ce que le logo semble avoir été manipulé ?

Si un doute persiste ou si vous observez des indicateurs de fraude, il est conseillé de se référer à son employeur avant de répondre. Une formation en ligne en cybersécurité est d’ailleurs présentement offerte par la ChAD, en partenariat avec le RCCAQ, pour vous aider à y voir plus clair.

Quels services de la ChAD sont maintenus ?

La ChAD a mis en œuvre les mesures recommandées par le gouvernement du Québec pour les entreprises afin de participer aux efforts collectifs nécessaires pour limiter la propagation du coronavirus (COVID-19) au sein de la population.

Nos bureaux physiques sont fermés, mais nos équipes – en télétravail – demeurent mobilisées pour vous soutenir. Les enquêtes déontologiques se poursuivent également.

Les auditions du Comité de discipline de la ChAD prévues jusqu’au 1^er mai ont été reportées. Par la suite, elles pourront se tenir à distance avec l’accord des deux parties.

Les formations en salle qui devaient avoir lieu durant cette période ont également été reportées.

 J’ai des questions déontologiques sur mes pratiques professionnelles en temps de crise, qui peut m’aider ?

En cette période exceptionnelle, il peut vous sembler difficile de respecter l’ensemble de vos obligations. Si vous vous interrogez, consultez les conseils diffusés par la ChAD ou communiquez avec le Service des relations avec les clientèles pour discuter de votre situation. Écrivez à info@chad.qc.ca ou laissez un message à 514 842-2591, poste 609 et nous vous répondrons dans les meilleurs délais.

 J’ai des questions sur mon dossier UFC, qui joindre?

Pour toute question liée à la formation continue obligatoire, vous pouvez nous joindre par courriel à formation@chad.qc.ca ou laisser un message au 514 842-2591, poste 115. Nous vous rappellerons dans les meilleurs délais.

 J’ai reçu une demande du Bureau du syndic de la ChAD, dois-je répondre?

En vertu de votre code de déontologie, vous avez l’obligation de répondre à toutes demandes provenant du Bureau du syndic. La situation exceptionnelle causée par la pandémie de la COVID-19 ne vous dispense pas de cette obligation. Cela dit, nous comprenons que cette situation peut avoir des répercussions sur votre pratique ou sur l’accès à vos dossiers. Veuillez donc communiquer dans les meilleurs délais avec l’enquêteur responsable de la demande afin de discuter de votre contexte particulier.

 Les circonstances actuelles m’empêchent de compléter mes heures de formation continue obligatoire pour la période de référence 2018-2019, que dois-je faire ?

Considérant la situation exceptionnelle actuelle, la période de grâce pour compléter ses unités de formation continue (UFC) pour la période de référence 2018-2019 a été allongée de deux mois, soit jusqu’au 31 mai 2020.

L’assurance de dommages a été désignée comme un service essentiel par le gouvernement du Québec et la majorité des certifiés ont dû rapidement s’adapter au télétravail, et ce dans un contexte difficile. Par cette mesure, la ChAD souhaite alléger les professionnels afin qu’ils priorisent les services à leurs clients et leur famille.