Motifs de plainte les plus courants en 2021
En 2021, le Bureau du syndic a ouvert 320 dossiers de plainte à l’encontre de 32 agents, 128 courtiers et 160 experts en sinistre. En moyenne, environ 10 % des plaintes reçues au Bureau du syndic révèlent que des infractions déontologiques ont été commises et donnent lieu au dépôt d’une plainte formelle devant le Comité de discipline.
Les autres dossiers de plainte sont fermés simplement, sauf si des lacunes dans la qualité de la prestation de services en matière de déontologie sont observées. Dans ce cas – qui représente environ 40 % des dossiers –, le syndic ou le syndic adjoint adresse une mesure administrative (mise en garde ou avis formel) au certifié lui rappelant ses obligations déontologiques. Cette approche préventive permet de corriger et d’améliorer la pratique des professionnels.
Pour vous aider à questionner la vôtre et, ultimement, à l’améliorer, voici les principaux motifs de plainte regroupés en cinq catégories, illustrés par des dossiers ayant fait l’objet de mesures administratives.
1. Négligence
Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés aux délais, à la communication des informations, aux modes opérationnels, dont la tenue des dossiers-clients, ou à un exercice non conforme avec les directives, les normes, les exigences et les obligations établies.
| Agents et courtiers en assurance de dommages | Experts en sinistre |
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Une assurée communique avec son courtier et l’informe qu’elle trouve que le montant de la prime pour le renouvellement de son contrat d’assurance habitation est élevé. Pour faire diminuer la prime, le courtier réduit le montant de garantie du bâtiment à son contrat. |
Un incendie survient dans l’immeuble locatif de co-assurés, propriétaires non occupants. L’expert en sinistre leur explique le déroulement du processus de la réclamation, particulièrement en ce qui concerne la démolition et les travaux qui seront effectués, mais les informe très tardivement de la possibilité de réclamer une indemnité en lien avec les pertes de revenus locatifs prévus à leur contrat. |
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Lacune à corriger ? Pour s’assurer que les protections répondent toujours aux besoins de sa cliente à la veille du renouvellement, le courtier aurait dû effectuer une mise à jour du dossier avec l’assurée. En plus d’agir de façon négligente en apportant des modifications dans le seul but de réduire le coût de la prime d’assurance, le courtier a fait défaut de bien conseiller l’assurée en réduisant le montant des protections sans en avoir ni la demande ni le consentement de la cliente. |
Lacune à corriger ? Ce n’est qu’à la fin des travaux qu’il avise les assurés de cette protection. L’expert en sinistre aurait dû, dès les premières interventions dans le dossier, les informer qu’ils détenaient une protection à leur contrat pour la perte de revenus locatifs et leur fournir les explications requises au sujet des conditions d’application. |
2. Défaut d’expliquer, d’informer et de conseiller
Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés aux obligations d’informer et de conseiller, aux communications et aux relations avec le client ainsi qu’au fait d’induire en erreur.
| Agents et courtiers en assurance de dommages | Experts en sinistre |
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Après un incendie, un assuré réalise que le montant de la garantie pour les frais de subsistance supplémentaires prévu à son contrat d’assurance locataire est insuffisant. Avant la souscription, l’agent l’ayant conseillé n’a jamais mentionné cette protection, ne l’a pas décrite, ni lui en a expliqué la limite prévue au contrat. |
À la suite d’un dégât d’eau, un expert en sinistre informe une assurée que les travaux sont garantis à la condition qu’elle fasse affaire avec un entrepreneur partenaire de l’assureur. Il lui explique aussi la nature et l’étendue d’une cession de créance en faveur de l’entrepreneur. Quelques mois plus tard, alors que les travaux ne sont pas encore terminés, l’entrepreneur fait signer à l’assurée un document selon lequel elle se déclare satisfaite des travaux. L’assurée pense alors qu’il s’agit de la cession de créance. Quand l’assurée manifeste son insatisfaction à l’égard des travaux, l’expert en sinistre lui mentionne qu’elle a malheureusement signé un document indiquant le contraire. |
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Lacune à corriger ? Le rôle-conseil est essentiel à la prestation de services des agents et des courtiers. L’agent aurait dû décrire la protection proposée à l’assuré, lui préciser la nature de la garantie offerte et la limitation prévue ainsi que les exclusions, le cas échéant. |
Lacune à corriger ? L’expert aurait dû l’informer, en début de dossier, qu’un document de satisfaction devrait aussi être signé à la fin des travaux et lui expliquer en détail la teneur, la signification et ce qu’il implique. |
3. Exécution déficiente du mandat
Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés aux obligations d’agir promptement et honnêtement ainsi qu’à la reddition de compte, à la cueillette de renseignements et au renouvellement des contrats.
| Agents et courtiers en assurance de dommages | Experts en sinistre |
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Un courtier recueille les informations d’un nouveau propriétaire de véhicule et lui propose une soumission que le client accepte. La vérification à postériori au fichier central des sinistres automobiles révèle des informations entraînant une augmentation de la prime par rapport à celle mentionnée au client. Le courtier tente de joindre l’assuré sans succès. Il ferme donc l’activité dans le système de sorte que le contrat n’est jamais émis. Trois semaines plus tard, n’ayant toujours pas reçu son contrat, l’assuré appelle le courtier qui réalise alors l’état de la situation. Il lui indique également la nouvelle prime associée au contrat que l’assuré juge trop élevé. |
Un assuré rapporte le vol d’outils et de biens qui se trouvaient dans son cabanon. L’expert en sinistre lui demande de remplir un relevé de dommages. À la réception du relevé, l’expert le classe au dossier, mais ne fait aucune autre démarche. Deux semaines s’écoulent, puis l’assuré effectue un suivi auprès de l’expert qui confirme avoir reçu le relevé de dommages et lui fait part d’une offre de règlement : l’assuré l’accepte. Trois semaines passent et l’assuré doit encore faire un suivi puisqu’il n’a toujours pas reçu le chèque du montant de l’indemnité acceptée. |
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Lacune à corriger ? Le courtier aurait dû donner suite aux instructions du client et lui fournir les protections demandées. Un découvert d’assurance peut entraîner des conséquences sérieuses pour un assuré. Le courtier aurait également dû prendre les moyens nécessaires pour joindre l’assuré et l’aviser de tout changement au dossier, notamment le coût de la prime d’assurance. |
Lacune à corriger ? L’expert en sinistre aurait dû faire les suivis nécessaires et la demande de paiement dès que l’offre de règlement a été acceptée par l’assuré. Tous ces délais auraient pu être évités si l’expert n’avait pas tardé à exécuter les interventions nécessaires à la progression du dossier. |
4. Attitude (manque de modération et d’objectivité)
Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés à l’objectivité, au savoir-faire et au savoir-être du professionnel ainsi qu’aux valeurs fondamentales que sont le respect, la transparence, l’intégrité et le professionnalisme.
| Agents et courtiers en assurance de dommages | Experts en sinistre |
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Une assurée magasine des soumissions d’assurance et discute avec une agente. Lorsqu’elle mentionne le nom du cabinet de courtage où elle est cliente actuellement, l’agente lui mentionne qu’elle paye des frais en surplus pour faire affaire avec un courtier et ajoute des commentaires négatifs au sujet des pratiques commerciales du cabinet concerné.
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Un assuré subit un dégât d’eau. Un expert en sinistre mentionne à l’assuré qu’un estimateur se présentera sous peu pour préparer un devis des dommages. L’assuré l’informe qu’il souhaite retenir un entrepreneur qu’il connait pour effectuer les travaux. Puisqu’il part en vacances, l’expert mentionne à l’assuré qu’il risque de recevoir le devis dans deux semaines. Or, l’assuré ne veut pas attendre ce délai pour soumettre le devis à son entrepreneur et commencer les travaux. L’expert, irrité, lui demande alors « s’il souhaite qu’il annule ses vacances ». |
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Lacune à corriger ? L’agente aurait dû s’abstenir de faire ce genre de commentaires. La conduite d’un agent et d’un courtier doit être empreinte d’objectivité, de discrétion, de modération et de dignité, et ce, en tout temps. |
Lacune à corriger ? La question et le ton de l’expert en sinistre sont inappropriés. L’expert aurait dû se montrer rassurant en expliquant à l’assuré qu’un collègue verrait à traiter le dossier en son absence, par exemple. L’expert doit adopter un ton neutre, et ce, même s’il interagit avec un interlocuteur contrarié. |
5. Renseignements personnels
Cette catégorie regroupe les motifs de plainte associés à la divulgation ou à la communication illégale ou interdite de renseignements personnels.
| Agents et courtiers en assurance de dommages | Experts en sinistre |
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Un assuré informe un agent qu’il déménage en Ontario et qu’il louera sa maison au Québec. L’agent l’informe que l’assureur ne peut plus assurer sa résidence du Québec dans ces circonstances, mais lui propose de donner son numéro de téléphone à son cousin, courtier en assurance de dommages. L’assuré accepte. Or, en donnant le numéro de téléphone de l’assuré à son cousin, l’agent lui communique aussi toutes les informations du dossier du client pour aider le courtier à remplir la proposition et à faire des demandes de soumissions.
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Un assuré fait une réclamation pour les dommages à son véhicule. L’expert en sinistre lui annonce que son véhicule est déclaré « perte totale » par l’assureur. La fille de l’assuré prend le dossier en main et demande une copie du devis des dommages du véhicule de son père par courriel. L’expert lui transmet la copie de l’estimation et une offre de règlement. |
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Lacune à corriger ? Tel qu’accepté par l’assuré, l’agent n’aurait dû transmettre que son numéro de téléphone afin que le courtier puisse communiquer avec l’assuré et procéder à l’analyse de ses besoins. Il ne pouvait pas communiquer les renseignements personnels de l’assuré à son cousin sans avoir obtenu le consentement du client au préalable. |
Lacune à corriger ? Que l’assuré soit en copie conforme au courriel ou non, cela ne constitue pas un consentement de sa part. L’expert en sinistre aurait dû obtenir une autorisation de l’assuré pour traiter avec un tiers, soit la fille de l’assuré. En l’absence d’une telle autorisation ou procuration de l’assuré, l’expert se trouve à divulguer des informations de nature confidentielle, sans droit. |
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