Distribution d’assurance en ligne : qu’en pensent les assurés d’ici et d’ailleurs?Distribution d’assurance en ligne : qu’en pensent les assurés d’ici et d’ailleurs?http://chad.ca/fr/membres/publications/edito-de-la-chad/30-05-2016/27/distribution-dassurance-en-ligne-quen-pensent-les-assures-dici-et-dailleurs

​Par Maya Raic, présidente-directrice générale - Internet offre une simplicité, une flexibilité et une instantanéité qui plaisent aux consommateurs. En 2016, les gens s’attendent à faire leurs transactions quand, où et comme ils le veulent. Le Canada est d’ailleurs l’un des pays les plus connectés au monde1 avec 86 % de sa population qui est branchée, et de ceux-ci, la moitié possède un téléphone intelligent. La même proportion de la population est branchée sur la Toile à l’échelle du Québec. Il n’y a pas de doute, le Web se présente comme une plateforme de distribution intéressante pour l’industrie de l’assurance. Or, les consommateurs sont-ils prêts à acheter en ligne?


Pourquoi les Québécois veulent-ils acheter en ligne?

 


Jacques Nantel, spécialiste du marketing de renommée internationale et professeur à HEC Montréal explique : «​ Pour certains produits, si le client ne voit pas la valeur ajoutée de se déplacer en magasin, il préférera acheter en ligne. » En 2014, le CEFRIO dénombrait que la moitié des adultes québécois avaient effectué au moins un achat en ligne au cours de l’année.

Les résultats d’un sondage effectué par Léger2 pour le compte de la ChAD sur les habitudes des Québécois quant à la vente en ligne confirment l’intérêt de ces derniers pour l’information disponible via Internet. On apprend que 61 % des assurés font des recherches en ligne avant d’acheter un contrat d’assurance. Lorsqu’on leur demande pourquoi, ils évoquent quatre principales raisons, par ordre d’importance : rapidité, simplicité, possibilité de comparer entre différents assureurs et choix du moment pour le faire. Sans surprise, les plus nombreux à faire cette recherche préalable en ligne sont les jeunes, mais une personne sur deux âgée de 45 ans et plus utilise aussi Internet à cette fin.


Qu’en est-il à l’international?

À l’international, les données ressemblent aux nôtre. Selon EY, aux États-Unis, 73 % des consommateurs ont magasiné sur Internet pour leur assurance auto en 2014 et 71 % ont obtenu une soumission en ligne. En fait, Internet serait présentement la source principale de magasinage pour les produits d’assurance en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Europe et en Asie. Les consommateurs consulteraient en moyenne 11 sources d’information avant de faire l’achat de leur police d’assurance. Encore une fois, il s’agit d’une tendance qui ne fera que s’accroître puisque les Américains de moins de 45 ans sont deux fois plus enclins à acheter des produits d’assurance en ligne que les consommateurs de 65 ans et plus.


Les consommateurs sont donc prêts à utiliser Internet comme source d’information, mais sont-ils ouverts à y acheter des produits d’assurance?

 


Que ce soit en assurance habitation ou en assurance automobile, la différence est mince. Seulement 7 % des Québécois sont prêts à acheter un produit d’assurance entièrement en ligne3, et il s’agit principalement d’hommes ayant un niveau d’éducation universitaire. D’autre part, 65 % préfèrent passer par un agent ou un courtier et 28 % accepteraient une version hybride qui allie la vente en ligne avec la révision du contrat faite pas un agent ou un courtier certifié et encadré qui confirme la transaction.

Certes, je suis d’avis que ces pourcentages vont changer d’ici quelques années alors que les plateformes Web vont s’améliorer et que la génération adepte de technologie va gagner du terrain. Or, ce qui m’importe présentement, c’est de comprendre les préoccupations des gens. Qu’est-ce qui les freine?

En assurance habitation, trois personnes sur quatre ne sont pas à l’aise d’acheter un contrat sans l’intervention d’un agent ou d’un courtier parce que les contrats sont difficiles à comprendre, parce qu’ils ont peur d’être mal assurés et parce qu’ils craignent des difficultés de recours en cas de sinistre.

Ces craintes démontrent clairement l’inconfort du public face à un produit qu’ils jugent « complexe ». À ce propos, Léger a récolté des données en 2016 où on y observe une légère croissance par rapport à 2013. Pour l’essentiel, précisons que non seulement 76 % trouvent l’assurance de dommages complexe, mais une personne sur deux ne comprend ni tous les éléments de son contrat ni l’ensemble des inclusions et des exclusions. Est-ce parce que plus de la moitié des assurés ne lisent pas leur contrat d’assurance en entier lorsqu’ils le reçoivent ou parce que 67 % ne trouvent pas que les contrats d’assurance sont rédigés dans un langage simple et clair?

Je lisais dans une étude de Square One Insurance que 90 % des assurés n’étaient pas au courant qu’il y avait une clause dans leur contrant précisant qu’ils ont l’obligation de prendre les précautions nécessaires contre le gel des tuyaux s’ils quittent la maison pendant quelques jours4. Pour ajouter à cette méconnaissance, 81 % des Québécois ne savent pas que leur contrat ne couvre pas les inondations. Enfin, une personne sur trois n’a pas l’esprit tranquille et n’est pas sûre de pouvoir compter sur son assureur en cas de dommages.

Les risques que représente la distribution de produits d’assurance sans l’intervention d’un représentant certifié et encadré – responsable d’offrir un produit adapté aux besoins du client – ne peuvent qu’être amplifiés avec Internet. C’est pourquoi il faut assurer un encadrement et une réglementation qui protègent l’assuré d’un risque de sous-assurance, de négation de couverture ou d’achat de produits inutiles.

La ChAD est favorable à la vente en ligne, mais le législateur doit tenir compte de la complexité du produit et des préjudices potentiels pour le public avant de transférer la responsabilité actuelle du professionnel sur les épaules du consommateur. Le professionnalisme des agents et des courtiers ainsi que leur devoir de conseil doivent demeurer dans l’équation; c’est pour la protection du public.

1. Thompson, février 2016.
2. Auprès de 500 Québécois âgés de 18 ans et plus, janvier 2016.
3. Sondage Léger pour le compte de la ChAD auprès de 500 Québécois âgés de 18 ans et plus, janvier 2016.
4. Thompson, novembre 2015.

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