L’ubérisation et la protection du public : peut-on allier les deux ? L’ubérisation et la protection du public : peut-on allier les deux ? http://chad.ca/fr/membres/publications/edito-de-la-chad/29-06-2016/29/luberisation-et-la-protection-du-public-peut-on-allier-les-deuxL’ubérisation et la protection du public : peut-on allier les deux ?

​​​​Par Maya Raic, présidente-directrice générale - Mi-juin se tenait une conférence sur L’ubérisation des professions posant l’épineuse question du ton que devrait adopter le Québec à l’égard de cette rupture du modèle économique qui gagne du terrain. Certes, ce modèle présente des aspects intéressants, mais il pose également des enjeux dans plusieurs industries, comme dans celle de l’assurance de dommages où plusieurs professions sont à fort risque d’automatisation.


Qu’est-ce que l’ubérisation ?

Selon Le Petit Robert, l’ubérisation est le fait de « déstabiliser et transformer un modèle économique innovant tirant parti des nouvelles technologies1 ». L’ubérisation profite donc de l’innovation numérique pour mettre en relation (interconnexion) un grand nombre de consommateurs tout en diminuant le nombre d’intermédiaires entre eux et le produit ou le service recherché.

Enfants de l’ère numérique et de l’Internet des objets par excellence, les « uber-compétiteurs » bouleversent le système économique classique en utilisant à leur avantage les métadonnées (Big Data) et l’intelligence artificielle pour offrir une expérience-client complète et sans rupture, là où les utilisateurs se trouvent. Qui plus est, l’entrée sur le marché de ces nouveaux acteurs répond habituellement aux besoins des consommateurs qui n’étaient pas comblés par les acteurs traditionnels, laissant croire qu’ils ne s’y intéressaient peut-être pas ou qu’une part de marché restait à conquérir.

Partie émergée de l’iceberg, l’économie de partage dérive de cette nouvelle logique économique : transport rémunéré de passagers, location d’auto et d’hébergement de courte durée entre particuliers, échange de maisons ou location d’un espace de stationnement privé. En assurance de dommages, un Québécois sur dix a déjà pratiqué l’économie de partage, mais force est de constater que la tendance ne fera que croître.

Ces activités obligent l’industrie à se repositionner pour répondre aux nouveaux besoins et à repenser son offre afin de créer des produits adaptés. Cette tendance comporte également une multitude d’enjeux à considérer et plusieurs industries se penchent sur la question, tout comme nous.


La protection du public : une préoccupation partagée

C’est pour discuter de ces changements de paradigme et des enjeux qui en découlent que plusieurs ordres professionnels, organismes d’autoréglementation (dont la ChAD), « uber-compétiteurs », entreprises fintech, groupes de défense des consommateurs et représentants du monde politique montréalais se sont réunis.

Il y avait un large consensus sur l’enjeu principal de l’ubérisation : la protection du public. Comment la préserver dans cette nouvelle économie qui prend forme?

Depuis la fin des années soixante, le Québec s’est doté d’un système professionnel visant à compenser le déséquilibre informationnel existant entre le professionnel qui possède des connaissances privilégiées par rapport au consommateur. Le législateur avait donc estimé que pour la protection du public, il fallait des professionnels certifiés responsables de leurs actes et agissant dans un cadre déontologique.

Or, la vente de produits et de services par le biais d’Internet, de plateformes et d’applications en ligne pourrait transférer la responsabilité du professionnel sur les épaules du consommateur. L’impact d’une mauvaise décision de ce dernier peut lui occasionner des conséquences catastrophiques. En assurance de dommages, les expériences internationales l’ont malheureusement démontré pour la vente en ligne2 : danger de sous-assurance, choix de produits non adaptés aux besoins réels, achat de produits inutiles, négation de couverture parce que la déclaration du risque à la soumission est incomplète ou erronée. Les risques découlant d’une vente d’assurance de dommages sans l’intervention d’un professionnel sont bien réels.

Dans l’ensemble, tous sont d’accord que la réglementation mise en place il y a plusieurs années doit être adaptée aux nouvelles économies et aux nouvelles réalités. Toutefois, il ne faudrait pas que l’on perde de vue la raison pour laquelle le législateur a jadis choisi d’encadrer l’industrie : la protection du public.


Des effets secondaires non négligeables

L’esprit de la loi doit d’autant plus demeurer qu’elle contribue à l’image positive et solide des professionnels et de leurs activités. En 2013, le niveau de confiance des consommateurs envers notre industrie était de 6,5/10. Interrogés sur les éléments pouvant améliorer cette tendance, 70 % des assurés ont affirmé que le fait de savoir que les professionnels certifiés étaient encadrés par un organisme de protection du public spécialisé contribue à accroître leur niveau de confiance envers l’indépendance, l’honnêteté et la qualité du travail effectué3.

Il en va sûrement de même dans les autres industries. Une diminution, voire une perte, de cette confiance aurait pour effet d’affaiblir l’image des professions; par conséquent, c’est toute l’économie qui serait touchée puisqu’elle y est intimement liée.

Plusieurs autres enjeux sont également à noter. Par exemple, toutes les problématiques que la technologie peut occasionner pour les entreprises et les consommateurs telles que les failles de sécurité, la protection des renseignements personnels, les cyberattaques, le « stockage » de données en infonuagique à l’international, sont également à prendre au sérieux.


Les pistes de solutions

L’idée n’est pas d’aller à contre-courant et de refuser en bloc les innovations que l’ubérisation peut apporter. En revanche, la préoccupation serait d’aller trop vite et de mettre en péril la protection du public en retirant le professionnel au profit d’algorithmes et de mécanismes automatiques.

Certes, les nouvelles technologies numériques, combinées aux métadonnées, peuvent permettre d’automatiser certaines tâches et d’analyser plus rapidement certaines situations quantifiables. Toutefois, le jugement critique d’un professionnel imputable reste nécessaire : les professionnels doivent demeurer dans l’équation, et ce, même s’ils interviennent plus tard.

La législation doit donc prévoir des mesures concrètes qui permettront d’assurer la protection du public, sans mettre de barrières qui risqueraient de voir le Québec prendre du retard. Considérant que le mouvement de l’ubérisation de l’économie est encore récent, peut-être serait-il préférable de mettre en place une période de transition pour observer ce qui se passe ailleurs, avoir une vision plus précise des enjeux et des conséquences possibles de cette tendance et, à terme, prévoir une réglementation solide.

La tendance à l’ubérisation amène son lot de bénéfices économiques, mais il faudra prévoir de sensibiliser le consommateur aux effets pervers que peuvent amener le seul souci économique (par exemple en services financiers et assurance, le risque de favoriser le coût avant la protection). Il faut valoriser l’intangible. Des solutions favorisant l’éducation et la sensibilisation des consommateurs ainsi que la recherche afin de bien cerner les problématiques et les solutions potentielles devront également être envisagées.


Un dossier qu’il faudra suivre

L’arrivée de l’ubérisation a permis d’innover et d’améliorer certaines pratiques. Toutefois, ces plateformes ne sont pas conçues pour remplacer le rôle de professionnels formés, certifiés et encadrés. Le système professionnel actuel demeure pertinent mais il doit prévoir une législat​ion suffisamment flexible et ouverte pour permettre l’intégration de ces nouveaux marchés, tout en conservant le niveau de qualité professionnelle actuel.

Au-delà des retombées éventuelles de cette conférence, il faut s’attendre à ce que la réflexion se poursuive dans les mois à venir, au sein de notre industrie. La révision de la Loi sur la distribution de produits et services financiers nous offre l’opportunité d’introduire l’encadrement de la vente en ligne tout en assurant la protection des consommateurs qui feront appel à ce canal de distribution pour assurer leurs biens.

1. « Ubériser », Le Petit Robert 2017, tel que repéré à http://www.uberisation.org.
2. Étude Comin​​g to Terms with Insurance Aggregators, Accenture Consulting, 2016, page 6.
3. Perception des Québécois à l’égard de l’industrie de l’assurance de dommages, sondage réalisé par Léger pour le compte de la Chambre de l’assurance de dommages, janvier 2016.

29/06/2016 04:00:000x0100F39089C4394B43D29606F78A48696B44010101010301002F1286983752274A81A88C570384EFFD29/06/2016 15:18:13