Professionnel faisant l’objet d’une enquête : la communication avant toutProfessionnel faisant l’objet d’une enquête : la communication avant touthttp://chad.ca/fr/membres/publications/edito-de-la-chad/26-04-2017/40/professionnel-faisant-lobjet-dune-enquete-la-communication-avant-toutProfessionnel faisant l’objet d’une enquête : la communication avant tout

Par Me Marie-Josée Belhumeur, syndic - En 2016, le Bureau du syndic de la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) a enregistré une augmentation de 36 % du nombre de plaintes par rapport à l’année précédente, pour un total de 285 dossiers ouverts. Les plaignants, c’est-à-dire les personnes qui déposent une plainte, sont en grande majorité des consommateurs qui vivent des situations problématiques.

Lorsqu’il reçoit une plainte à l’égard d’un professionnel certifié, le rôle du Bureau du syndic de la ChAD est d’établir si les actes reprochés au certifié contreviennent à la Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF), ses règlements et les codes de déontologie auxquels les professionnels sont soumis et si une plainte formelle devrait être déposée devant le Comité de discipline. Si aucune infraction à la LDPSF, ses règlements ou les codes de déontologie n’a été constatée, le Bureau du syndic fermera le dossier. S'il apparaît que certaines pratiques devraient être améliorées, le Bureau du syndic optera pour une approche préventive en émett​ant une mesure administrative (avis formel ou mise en garde) dont nous reparlerons dans un prochain Édito.

La confidentialité du processus implique que seul le professionnel concerné soit informé d’une plainte à son sujet, en plus du dirigeant du cabinet où il travaille. Il appartient donc au professionnel d’en parler ou non à ses collègues ou autre(s) personne(s), s’il le souhaite, pour bénéficier de leur soutien dans une telle situation.

Toutes les plaintes ne sont donc pas nécessairement portées devant le Comité de discipline de la ChAD — on estime qu’environ 10 % des plaintes donnent lieu au dépôt d’une plainte disciplinaire formelle. Cependant, il n’en reste pas moins que pour le professionnel visé par la plainte, cette situation génère du stress. En 2013, le Bureau du syndic a entamé une optimisation de son processus de traitement des plaintes afin de le rendre plus rapide, ciblé, flexible et simple. Ces mesures visaient à favoriser des échanges immédiats avec le professionnel faisant l’objet de la plainte et à améliorer les délais de traitement, répondant d’ailleurs à une préoccupation exprimée par les professionnels.


Privilégier la communication

La plupart des plaintes visant les professionnels certifiés nous sont acheminées par l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité). Dès l’ouverture du dossier de plainte, le Bureau du syndic informe le professionnel par écrit de la réception d’une plainte à son égard et que des vérifications seront effectuées.

Par la suite, la cueillette de renseignements et d’informations s’effectue par téléphone. Cette façon de faire facilite l’échange d’informations et l’obtention en temps réel de renseignements pertinents à l’enquête. Ainsi, dès le premier contact, le professionnel est informé des différentes issues possibles de l’enquête menées par le Bureau du syndic de la ChAD.

Pourquoi le Bureau du syndic pose-t-il toutes ces questions et demande-t-il tous ces documents? L’enquête doit permettre au Bureau du syndic de la ChAD de déterminer s’il y a réellement eu un manquement, et si oui, de quelle nature. Les questions posées permettent donc de recueillir la version des faits du plaignant ainsi que celle du professionnel visé par la plainte. Bien que l’identité du plaignant et l’objet de la plainte soient hautement confidentiels, le Bureau du syndic précisera au professionnel la situation ou les dossiers sur lesquels porteront les vérifications. L’importance d’une bonne tenue de dossiers et de notes claires et complètes prend alors tout son sens quand il faut ainsi s’y replonger, dans certains cas, quelques années plus tard.


S’améliorer pour une protection du public renforcée

Lorsque le professionnel est avisé qu’une plainte a été déposée à son endroit, il sait que le processus a débuté, mais il ne sait pas quand celui-ci se terminera. Cette incertitude et cette attente peuvent aussi être sources d’anxiété.

Le Bureau du syndic assure un suivi régulier de l’évolution du dossier d’enquête auprès du professionnel et du plaignant. En vertu du Code des professions, article 123.1, le Bureau du syndic doit effectuer un suivi, tous les 60 jours, sur les progrès de l’enquête. Ce n’est pas seulement une obligation, cela contribue également à diminuer le stress engendré par une telle situation.

À ce propos, une collaboration sans réticence et des réponses sans délai aux demandes de renseignements et d’informations du Bureau du syndic de la ChAD sont obligatoires en vertu du Code de déontologie1. De plus, cela contribue à déterminer plus rapidement s’il y a preuve ou non d’un manquement et de sa nature, diminuant par le fait même la durée de l’enquête à laquelle le professionnel est soumis.

Le processus de traitement des plaintes du Bureau du syndic envoie un message positif au grand public qui peut ainsi voir que ses griefs à l’égard d’un professionnel sont pris au sérieux et sont traités rapidement et efficacement. Cela campe l’image d’une industrie professionnalisée. De plus, la protection du public est priorisée et renforcée, permettant à la ChAD de remplir la mission pour laquelle elle a été créée.


1. Code de déontologie des représentants en assurance de dommages, articles 34 à 35; Code de déontologie des experts en sinistre, articles 54 à 56.

26/04/2017 04:00:000x0100F39089C4394B43D29606F78A48696B44010101010301002F1286983752274A81A88C570384EFFD27/04/2017 13:55:24