Projet de loi 141 : l’encadrement de la vente en ligne insuffisant Projet de loi 141 : l’encadrement de la vente en ligne insuffisant http://chad.ca/fr/membres/publications/edito-de-la-chad/22-11-2017/55/projet-de-loi-141-lencadrement-de-la-vente-en-ligne-insuffisant

Par Maya Raic, présidente-directrice générale - Le ministre des Finances a déposé le projet de loi 141 (PL-141) modifiant notamment la Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF). La réforme inclut l’abolition de la ChAD et de la CSF, ainsi que le transfert de certaines de leurs fonctions à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Pour bien comprendre les nombreuses conséquences de ces changements sur votre pratique, je poursuis une série d’éditoriaux illustrant les reculs appréhendés par le déploiement de cette réforme. Aujourd’hui : l’encadrement de la vente en ligne insuffisant.

S’il y a concertation au sein de l’industrie, c’est bien sur la modernisation de la loi afin d’encadrer la distribution de produits d’assurance par Internet. Or, les mesures annoncées dans le PL-141 ne semblent pas suffisantes pour atteindre les objectifs de protection du public auxquels la loi doit répondre. Stéphanie Grammond, chroniqueuse à La Presse, ne mâche pas ses mots à cet égard : « Cela fait craindre que l'internaute qui a besoin d'aide se retrouve à parler avec n'importe quel employé, n'importe quel genre de vendeur qui n'a pas à respecter un code de déontologie destiné à protéger les consommateurs. L'interdiction de se placer en situation de conflit d'intérêts? Le devoir d'information? Le devoir de conseil? Bah, sur l'internet, ça n'existe pas.1 »


Vente en ligne sans l’intervention d’un certifié

Le PL-141 propose que les assureurs2 ou les cabinets3 qui souhaitent vendre des produits d’assurance en ligne puissent le faire sans aucune intervention humaine. En effet, de plus en plus de consommateurs magasinent ou remplissent des soumissions en ligne avant d’appeler un agent ou un courtier4, mais considérant que l’assurance de dommages est complexe5 et que les préjudices pour le public peuvent être graves, il faut être prudent lorsqu’on soustrait le représentant certifié et encadré de l’équation. Les Québécois en sont d’ailleurs conscients : 76 % craindraient que leur contrat d’assurance ne réponde pas à leur besoin s’ils devaient acheter un produit d’assurance en ligne sans l’intervention d’un agent ou d’un courtier certifié et encadré. Ils préfèrent donc parler à un agent ou un courtier avant de finaliser leur achat.

À ce sujet, le PL-141 propose – pour l’internaute qui magasine sur le site d’un assureur – qu’il puisse en tout temps parler à une « personne physique »6. Là où le bât blesse, c’est qu’il n’y a aucune obligation pour cette personne d’être dûment certifiée dans la discipline dans laquelle il offre des conseils. En retirant l’exclusivité de l’acte de conseil actuellement réservé aux représentants, le ministre des Finances ouvre la porte à ce que des conseils soient prodigués par des personnes qui n’ont ni la formation, ni la certification, ni les obligations déontologiques nécessaires à la protection du public.

C’est malheureux puisque c’est seulement lorsqu’un sinistre survient qu’un assuré peut savoir si son produit répond adéquatement à ses besoins; les préjudices matériels et financiers sont donc non négligeables. Des résidents au Royaume-Uni l’ont d’ailleurs appris à leurs dépens : après de fortes inondations en 2014, plusieurs personnes qui avaient acheté leur assurance en ligne ont découvert – non pas sans regret – que leur produit ne couvrait pas les inondations7. Il faudrait plutôt s’inspirer de ces expériences internationales pour éviter d’emboîter le pas là où la protection du public a failli.

Le déséquilibre d’information entre les connaissances des professionnels et celles du consommateur est trop important pour transférer la responsabilité actuelle des représentants certifiés sur les épaules du public. Je persiste et signe : un professionnel certifié qui a des règles d’encadrement, un code de déontologie et des responsabilités professionnelles doit intervenir à un certain moment dans le processus de distribution en ligne pour confirmer que le produit lequel le consommateur s’apprête à acheter répond réellement à ses besoins.


Assureurs et cabinets : deux régimes différents

D’autre part, le PL-141 propose deux régimes d’encadrement selon que le client magasine sur le site Web d’un assureur ou celui d’un cabinet. Pourtant il n’y a qu’un consommateur à protéger, pourquoi deux régimes différents?

Par exemple, l’obligation de rendre disponible une « personne physique » pour conseiller les consommateurs s’appliquerait aux assureurs, mais pas aux cabinets. Par exemple, l’assureur n’a aucune obligation d’avoir une personne certifiée à son emploi alors que le cabinet doit en avoir au moins une, peu importe la taille de son cabinet8. Par exemple, l’assureur n’a qu’un devoir d’information sur la garantie et les exclusions, les détails pour déclarer un sinistre et l’information concernant une plainte9 alors que le cabinet a un devoir de conseil en fonction des besoins identifiés10. À cet égard, comment se traduira cette obligation de conseil si un produit est vendu sans l’intervention d’un humain? Enfin, un délai de résolution permettant au consommateur de résilier sa police est prévu si le produit est acheté via un assureur11, mais pas via un cabinet. Obligations différentes : la confusion du consommateur à l’endroit de l’industrie ne peut qu’être amplifiée!

Peu importe le canal choisit pour souscrire un produit d’assurance, le consommateur doit être protégé. Il est important d’encadrer tous les maillons de la chaîne entre le consommateur et le manufacturier de produit. Par ailleurs, les sites de comparaison qui agissent comme intermédiaires devraient aussi être dûment autorisés à agir par l’AMF, et répondre à certaines obligations pour offrir un service fiable et sécuritaire aux consommateurs. Bref, le consommateur ne doit pas être pénalisé qu’il choisisse d’acheter un produit d’assurance par l’intermédiaire d’un professionnel certifié et encadré, par un site Web d’un assureur ou celui d’un cabinet. Il devrait avoir les mêmes droits, les mêmes protections, les mêmes recours.


Nous avons créé une page Web destinée aux membres qui regroupe toute l’information concernant le projet de loi 141, rendez-vous à chad.ca/PL141 pour en savoir plus.


1. GRAMMOND Stéphanie, « Un recul inacceptable pour les consommateurs », La Presse +, 25 octobre 2017.
2. Article 3 du PL-141, créant la Loi sur les assureurs, nouvel article 59.
3. Article 487 du PL-141, nouvel article 71.1 de la LDPSF.
4. 61 % font des recherches au préalable en ligne avant d’appeler un courtier ou un assureur. Sondage Léger-ChAD effectué en janvier 2016 auprès de 500 Québécois.
5. Trois Québécois sur quatre trouvent l’assurance de dommage complexe. Sondage Léger-ChAD effectué en janvier 2016 auprès de 500 Québécois.
6. Article 3 du PL-141, créant la Loi sur les assureurs, nouvel article 67.
7. Rapport d’Accenture en 2016 : https://www.accenture.com/_acnmedia/PDF-10/Accenture-Coming-To-Terms-With-Aggregators.pdf
8. Article 487 du PL-141, nouvel article 71.1 de la LDPSF.
9. Article 3 du PL-141, créant la Loi sur les assureurs, nouvel article 62.
10. Article 492 du PL-141, nouvel article 86.0.1 à la LDPSF.
11. Article 3 du PL-141, créant la Loi sur les assureurs, nouvel article 64.

22/11/2017 05:00:000x0100F39089C4394B43D29606F78A48696B44010101010301002F1286983752274A81A88C570384EFFD07/12/2017 16:15:56