Les défis en 2016? Place au consommateur!Les défis en 2016? Place au consommateur!http://chad.ca/fr/membres/publications/edito-de-la-chad/19-01-2016/20/les-defis-en-2016-place-au-consommateurLes défis en 2016? Place au consommateur!

​​​​​​​​​​​Par ​Maya Raic, présidente-directrice générale - La multiplication des fusions et acquisitions, les taux d’intérêt bas, le marché mou depuis plusieurs années, la sévérité et la fréquence des catastrophes naturelles, le cyber-risque, la technologie, les inondations, l’émergence de l’économie de partage… il n’y a pas à dire, les enjeux pour l’industrie de l’assurance de dommages sont au rendez-vous. C’est ce qu’on apprend dans le Canadian Underwritter de décembre 20151 par la voix de 15 dirigeants des plus grands cabinets du Canada qui ont partagé leurs prédictions sur les tendances, les défis et les opportunités que l’année 2016 réserve. Parmi ces multiples enjeux, une considération majeure est revenue dans presque tous les propos : le consommateur.

En effet, l’industrie réalise qu’elle doit placer le client au centre de son plan d’affaires. « Le client ne vient plus vers un cabinet ou un assureur pour un produit en particulier, mais pour qu’il l’aide à le protéger contre les risques auxquels il peut faire face », disait Mary Trussel, Global Insurance Innovation Lead Partner chez KPMG International. Les exigences et les attentes du client obligent d’ores et déjà l’industrie à innover, tant dans son offre de produits que dans sa distribution et ses moyens de communication. Le « consomm-acteur » est plus que jamais actif dans ses choix, et ça, les cabinets ne pourront plus en faire fi ; la tendance ne fera qu’accroître dans le futur.


Opportunités et défis : technologie et réglementation

Alors que 60 % des entreprises2 placent « l’amélioration des processus opérationnels et l’utilisation des technologies » comme la plus grande opportunité pour leur cabinet au cours des deux prochaines années, le plus grand défi, identifié à 65 %, serait la réglementation.

Il est effectivement fréquent que les organismes de réglementation soient perçus comme une barrière à l’innovation. Et pourtant, qui aurait cru, il y a quelques années, que développer un plan de responsabilité sociale et engager des frais en développement durable aurait pu être profitable? Les entreprises reconnues comme un acteur éthique et déontologique gagnent la confiance des consommateurs, de leurs employés et du public. Dans le palmarès des meilleurs employeurs ou des entreprises les plus appréciées du public, celles qui se retrouvent en tête des classements semblent partager les valeurs de leurs clients.

Intégrer une culture de conformité au cœur des pratiques professionnelles et des modèles d’affaires ne peut donc qu’être une formule bénéfique pour tous. Notre rôle, à la ChAD, vise notamment à accompagner les membres afin qu’ils améliorent leur pratique professionnelle. C’est là où la réglementation prend toute son ampleur et peut être un levier d’affaires intéressant qui place le consommateur et la déontologie au cœur de son modèle.


Les perspectives de la ChAD

Au Québec, la révision de la Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF) modifiera certainement le paysage réglementaire en 2016. La ChAD poursuivra sa collaboration avec l’industrie et sa participation aux diverses consultations du gouvernement afin d’expliquer la valeur ajoutée d’un organisme d’autoréglementation (OAR) spécialisé en assurance de dommages, telle la ChAD, pour la protection du public. Le mandat complet qu’elle préconise vise d’ailleurs à assurer cette cohérence entre les pratiques d’affaires et les pratiques professionnelles. La place du professionnel certifié et encadré au sein d’un cabinet inspecté en déontologie est une condition sine qua non à la confiance du public envers l’assurance de dommages et, par le fait même, à la croissance saine de l’industrie ainsi qu’à la protection des assurés. Outre la révision de la LDPSF, les orientations stratégiques de la ChAD pour l’année 2016 reposent sur deux autres axes : la solidification de son rôle actuel et le développement de son expertise.

Pour assurer la protection du public, la ChAD croit fermement en une approche préventive qui contribue à améliorer la pratique professionnelle des membres. Pour solidifier son rôle, elle créera des nouveaux outils pour les membres, révisera le programme d’inspection, assurera une offre de formation riche et variée, diffusera régulièrement des contenus pertinents, révisera La ChADExpress et La ChADPresse pour s’adapter aux attentes des membres et personnaliser le contenu à leurs besoins, pour ne nommer que quelques actions.

Sa proximité avec l’industrie permet à la ChAD d’être flexible et agile dans l’élaboration de ses actions et de confirmer son statut d’OAR spécialisé en assurance de dommages. Cette année encore, elle souhaite en savoir davantage sur les différentes pratiques de l’industrie en recensant les modèles d’affaires. Elle continuera à participer aux activités et aux discussions de l’industrie sur les enjeux. Elle veillera aussi à dresser un portrait des problématiques vécues par les consommateurs et par les membres de la ChAD afin de poursuivre sa réflexion et son rôle en matière de protection du public.

Par son approche préventive, la ChAD joue un rôle clé dans le maintien du professionnalisme et par conséquent, dans la confiance du public envers l’industrie. En 2016, elle poursuivra ainsi ses efforts de dialogue et de communication afin de reconnaître les besoins émergents dans l’industrie et les préférences des consommateurs, dans le but d’encourager l’industrie à innover. Nous sommes d’accord avec le principe voulant placer davantage le consommateur au centre des modèles d’affaires et la ChAD travaille en ce sens. Le tout étant, bien entendu, intimement lié à sa mission : la protection du public.

Consultez la planification stratégique 2016-2017 de la ChAD.


1. Canadian Underwritter. The Driver’s Seat. (consulté le 12 janvier 2016).
2. KPMG International 2015. A New World of Opportunity: The insurance innovation imperative.

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