Le professionnalisme, qu’en pensent les assurés?Le professionnalisme, qu’en pensent les assurés?http://chad.ca/fr/membres/publications/edito-de-la-chad/12-02-2016/21/le-professionnalisme-quen-pensent-les-assuresLe professionnalisme, qu’en pensent les assurés?

​​​​​​​​​​Par ​Maya Raic, présidente-directrice générale ​​- Être un professionnel c’est détenir un permis d’exercice, c’est respecter un code de déontologie et c’est faire partie d’une industrie solide et encadrée. C’est le pari qu’a fait le législateur québécois​ en « professionnalisant » l’assurance de dommages, il y a plusieurs années, afin de mieux protéger le public. Parce qu’être un professionnel certifié et encadré c’est aussi bénéficier d’un mécanisme d’inspection qui permet de corriger ses pratiques, c’est avoir accès à des outils et à des informations pour améliorer son travail quotidien et c’est parfaire ses compétences par la formation continue. En quoi ce professionnalisme constitue-t-il une valeur ajoutée pour le public?


Des professionnels certifiés et encadrés?

​​​​​​Près de 30 % des consommateurs1 ne savent pas ou ne pensent pas que les courtiers et les agents en assurance de dommages sont encadrés et ont l’obligation de suivre des règles d’éthique. Une personne sur trois ignore qu’ils possèdent des formations en assurance de dommages. Et le tiers ne considère pas qu’ils sont compétents et capables de les guider et de les conseiller. Il s’agit d’un dur constat pour cette fragile et nécessaire confiance envers la profession. La ChAD a donc tout intérêt à faire connaître, auprès du grand public, le rôle, les obligations et les compétences des agents, des courtiers et des experts en sinistre.

D’ailleurs, selon ce même sondage, 70 % des assurés affirment que si les professionnels sont encadrés par un organisme de protection du public spécialisé en assurance de dommages, ils ont plus confiance en leur indépendance, leur honnêteté et la qualité de leur travail. Un rôle-conseil, un professionnel averti, un accompagnement après sinistre, un accès au Fonds d’indemnisation des services financiers : la certification et l’encadrement des professionnels, et donc leur responsabilité, ont définitivement une valeur ajoutée pour le consommateur.

Dans un effort de démystification de l’assurance de dommages et du rôle des représentants qui y œuvrent, la ChAD a déployé dans la section Consommateurs de son site Web une série d’informations relatives à cette plus-value. D’une part, elle y présente les obligations liées à la certification et l’encadrement de la profession, et d’autre part, les avantages de ce professionnalisme pour la protection des biens des assurés.


Des assurés témoignent

​​​​​​Deux personnes ont par ailleurs accepté de témoigner. Ayant vécu les malheurs d’un sinistre, elles ont pu réaliser à quel point le rôle de l’expert en sinistre est important dans le processus de réclamation. En effet, son efficacité et les explications fournies les ont aidées à traverser ces durs moments. Elles ne sont pas seules, 72 % des victimes d’un sinistre confirment que l’expert en sinistre a rendu le processus de réclamation simple et rapide en les guidant à travers les étapes de réclamation. En effet, il doit – en vertu de son code de déontologie – fournir les explications nécessaires à la compréhension du règlement du sinistre.​

 

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​Ces témoignages illustrent aussi l’importance du rôle des agents et des courtiers lors de la souscription puisque c’est malheureusement quand on est victime d’un sinistre qu’on se rend compte du travail effectué en amont. Le consommateur a-t-il été bien conseillé, était-il bien assuré? Le déséquilibre informationnel prend ici tout son sens. Le public connaît peu ou mal l’assurance de dommages : plus de trois personnes sur quatre affirment que l’industrie de l’assurance de dommages est complexe et un assuré sur deux ne comprend pas son contrat. Les représentants possèdent des connaissances et une expertise qu’ils doivent mettre au service du public pour combler ce manque de compréhension. C’est ce haut standard de professionnalisation – avec des devoirs et des obligations déontologiques –, qui assure la protection du patrimoine de tous les Québécois.

 


Une loi qui protège les assurés, pour l’instant...

​​​​​​La ChAD souhaite sensibiliser les assurés à l’importance de ce professionnalisme. Particulièrement dans le cadre de la révision de la Loi sur la distribution de produits et services financiers qui laisse, entre autres, présager la « déprofessionnalisation » ou la déresponsabilisation des employés des assureurs. Une page spéciale Web a été conçue à l’attention des consommateurs pour faire la lumière sur cet enjeu ainsi que sur d’autres éléments soulevés dans le Rapport sur l’application de la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Par exemple, les consommateurs pourront y découvrir en quoi la vente d’assurance en ligne peut être un mode de distribution qui n’est pas sans risque.

​​​​​​Bref, minimiser l’importance du professionnalisme serait négliger près de 15 ​000 professionnels compétents – agents, courtiers et experts en sinistre – qui risqueraient alors de perdre la confiance de leurs clients et du public. Mais ce serait aussi fragiliser la protection des assurés. Certes, l’imputabilité liée aux obligations professionnelles des représentants leur est une garantie rassurante. Cette valeur ajoutée doit être maintenue par un encadrement rigoureux et assuré par la ChAD, un organisme d’autoréglementation indépendant, de proximité, flexible et spécialisé, qui veille au respect des obligations déontologiques.


1. ​Toutes les données de ce texte sont issues du sondage Perception des Québécois à l’égard de l’industrie de l’assurance de dommages réalisé par Léger pour le compte de la Chambre de l’assurance de dommages en janvier 2016.

12/02/2016 05:00:000x0100F39089C4394B43D29606F78A48696B44010101010301002F1286983752274A81A88C570384EFFD13/01/2017 15:31:10