Distribution en ligne d’assurance : la position de la ChADDistribution en ligne d’assurance : la position de la ChADhttp://chad.ca/fr/membres/publications/edito-de-la-chad/04-06-2015/8/distribution-en-ligne-dassurance-la-position-de-la-chadDistribution en ligne d’assurance : la position de la ChAD

​​​​​​​​Par ​Maya Raic, présidente-directrice générale ​​- Lors du Forum de la ChAD le 5 mai dernier, nous avons pu constater, à l’instar des réactions parmi l’assistance, qu’il existe des préoccupations quant à l’offre en ligne d’assurance. Sujet du temps, il nécessite que l’on s’y penche.


Les Québécois achètent en ligne

​​​​​​Permettez-moi d’abord un premier rappel : l’offre d’achat en ligne répond aux attentes de consommation des clients québécois actuels. Selon une étude​ réalisée par le Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO) en 2014, « un adulte québécois sur deux (49,4 %) a fait des achats en ligne », pour un montant estimé à 6,6 milliards de dollars, toutes catégories d’achats confondues. Toujours selon cette étude, si ce sont les 25-34 ans qui sont relativement les plus nombreux à acheter en ligne (72,2 %), les 45-54 ans semblent également de plus en plus nombreux à adopter cette habitude (54 %). Bien que ce mode de magasinage varie selon l’âge, cette tendance est néanmoins en hausse constante pour toutes les générations.

​​​​​​Les achats en ligne peuvent être faits en dehors des heures d’ouverture habituelles et la mobilité permet de procéder à ses recherches ou ses achats de l’endroit où l’on se trouve, que ce soit le confort de sa maison, au parc, en transport collectif, etc. Les services en ligne permettent donc non seulement de rejoindre les clients quand et où ils le désirent, mais ils sont aussi souvent considérés comme un gain en efficacité pour les entreprises.

​​​​​​Les consommateurs actuels s’attendent à ce que ce virage électronique soit d’ailleurs adopté par l’industrie de l’assurance de dommages. Puisqu’il n’est pas question de refuser le progrès, il faut plutôt se poser les bonnes questions pour encadrer la distribution d’assurance en ligne, afin que la protection du public demeure la priorité.


Le rôle des représentants est une valeur ajoutée

​​​​​​La ChAD croit fermement que le rôle-conseil des professionnels est une valeur ajoutée qu’il faut maintenir pour la protection du public. Et sur ce point, les membres semblent être du même avis que la ChAD. Ainsi, 86 % des représentants interrogés1 ne croient pas qu’« un produit d’assurance peut être vendu en ligne sans le conseil d’un agent ou courtier ».

​​​​​​92 % d’entre eux se sont également dits d’accord avec l’énoncé suivant : « un agent ou un courtier devrait réviser chaque questionnaire complété en ligne lors d’une demande de soumission ». Ainsi, la majorité​​​ est alignée avec la position de la ChAD qui recommande que les représentants révisent les soumissions complétées par les consommateurs afin de déceler de possibles anomalies.

​​​​​​La ChAD a également demandé aux professionnels s’ils croient que « l´analyse des besoins du client peut se faire en ligne sans l'intervention d´un agent ou courtier », et ce pour l’assurance automobile, l’assurance habitation, et l’assurance pour les très petites et petites entreprises. La très forte majorité s’est dite en désaccord à 68 % en assurance automobile, 87 % en assurance habitation et 89 % en assurance des petites et très petites entreprises.

Consultez les résultats du sondage quant à l'opinion des représentants à l’égard de la distribution de produits d’assurance ​de dommages par Internet​.


Les conseils des professionnels demeurent sollicités

​​​​​​Un autre sondage2 , réalisé en France celui-là, confirme que les consommateurs ont d’ailleurs besoin de cette présence rassurante. 87 % d’entre eux estiment important d’avoir un contact direct (en face-à-face ou par téléphone) avec une personne en matière d’assurance automobile et d’assurance habitation.

​​​​​​De notre côté, nous avions déjà révélé que 72 % des consommateurs affirment que l’industrie de l’assurance de dommages est complexe. De plus, la moitié d’entre eux (48 %) ne comprennent pas tous les éléments de leur contrat d’assurance ni l’ensemble des inclusions et exclusions de leur couverture d’assurance (47 %)3. Il apparaît important, dans ce contexte, de s’assurer qu’ils recevront en tout temps des conseils avisés afin que la protection qu’ils achètent corresponde à leurs besoins… Les consommateurs, du moins en France, semblent d’accord avec ça.

​​​​​​Internet peut ainsi devenir un outil intéressant pour entrer facilement et rapidement en contact avec le client afin de le conseiller, de répondre à ses questions et de valider ses choix. Il faut néanmoins s’assurer que cette forme de communication et de distribution soit, elle aussi, correctement encadrée afin que le client soit bien protégé.


La position de la ChAD

​​​​​​En 2012, l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité) a procédé à une consultation relativement à l’offre d’assurance par Internet au Québec.

​​​​​​Parmi les points de la consultation, l’Autorité voulait connaître les « vues sur le rôle que le représentant certifié devrait occuper dans le cadre de l’offre en ligne d’assurance ​». La ChAD avait alors recommandé que le représentant certifié joue un rôle dans le cadre de l’offre en ligne d’assurance afin d’éviter que le déséquilibre informationnel entre le consommateur et le prestataire ne se trouve amplifié, car il en va de la protection du public. Parmi les commentaires que la ChAD avait formulés dans ce sens, elle requérait notamment la présence d’un représentant tant à la soumission qu’à la révision des formulaires complétés et des renouvellements ou modifications.

​​​​​​De plus, la ChAD rappelait les défis liés aux technologies et les risques propres à un mode de distribution électronique : fiabilité de la transaction, sécurité de l’information, protection des renseignements personnels, etc. Des préoccupations également soulevées par l’industrie à plusieurs reprises, notamment à la suite de la présentation des résultats de la consultation et des orientations retenues de l’Autorité, rendue publique en avril 2015.

​​​​​​Parmi les orientations de l’Autorité, on trouve notamment le fait que l’intervention d’un représentant certifié ne sera pas obligatoire dans une transaction par Internet. L’Autorité reconnaît cependant l’importance d’obtenir les conseils d’un représentant en assurance certifié et recommande que le consommateur en soit avisé avant de s’engager dans la transaction. Elle recommande par ailleurs que le consommateur puisse avoir accès à un représentant, à quelque étape que ce soit de la transaction. Élément qui est essentiel selon la ChAD.

​​​​​​La ChAD réitère aujourd’hui que, pour sa propre protection, le consommateur doit pouvoir bénéficier des conseils avisés d’un professionnel formé en assurance de dommages qui pourra valider l’adéquation entre ses besoins et l’achat qu’il s’apprête à faire sur Internet. Quel que soit le mode de distribution choisi, les mêmes obligations devraient perdurer afin que la protection et la confiance du public demeurent.

​​​​​​Comme il appartiendra au gouvernement de décider si des modifications réglementaires doivent être apportées pour mieux encadrer la distribution en ligne, possiblement dans le cadre de la révision de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, la ChAD entend bien faire des démarches afin de faire valoir ses recommandations pour la protection du public.


1. Sondage téléphonique réalisé du 29 janvier au 15 février 2015 auprès de 1 000 professionnels certifiés, membres de la ChAD. La marge d'erreur est de ±2,99 %, 19 fois sur 20.
2. Cité par L’Argus de l’assurance n°7404, 10 avril 2015, p. 24-25.
3. ​Chiffres issus de l’étude quantitative Confiance à l’égard de l’industrie de l’assurance de dommages réalisée par Léger pour le compte de la ChAD en février 2013.

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