Politique de traitement des plaintes : outil personnalisablePolitique de traitement des plaintes : outil personnalisablehttp://chad.ca/fr/membres/publications/actualites/27-10-2016/145/politique-de-traitement-des-plaintes-outil-personnalisablePolitique de traitement des plaintes : un cabinet sur deux présente des lacunes

​​​Lors des inspections menées par la ChAD dans les cabinets de courtage et d’expertise en règlement de sinistres, des lacunes quant à la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends sont encore constatées.​ Lorsque la politique existe, elle n’est pas toujours à jour et les employés en ignorent l’existence. Dans de nombreux cas, le Service de l’inspection de la ChAD a constaté l’absence totale d’une telle politique. Pourtant, tout cabinet doit traiter de façon équitable les plaintes qui lui sont formulées et pour ce faire, « doit adopter une politique » à cet égard.

Pour aider les cabinets à se conformer, la ChAD a adapté la Politique type de traitement des plaintes et des différends de l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité) pour la rendre dynamique et personnalisable. Les cabinets et les représentants autonomes peuvent facilement l’adapter à l'image de leur entreprise. Il suffit de remplir, à même le modèle, quelques champs d’information et d’y ajouter son logo.


Pourquoi adopter une telle politique?

Le but d’une politique de traitement des plaintes et des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues. Celle-ci doit, entre autres, indiquer le nom du responsable de son application, définir ce qu’est une plainte et expliquer le processus de traitement des plaintes.


Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte peut se définir comme un reproche à l’endroit de l’entreprise, le signalement d’un préjudice qu’aurait subi un client ou une demande de mesure corrective. Le cabinet doit conserver par écrit toute plainte qui subsiste après avoir été considérée et traitée au niveau opérationnel compétent afin de rendre une décision.


Un modèle de politique de traitement des plaintes personnalisable

Pour aider les cabinets à se conformer à leurs obligations, la ChAD met à leur disposition un modèle de Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends prêt à remplir, adapté de la politique type de l’Autorité.

Il est à noter que cette politique écrite est complémentaire à la déclaration semi-annuelle des plaintes à l’Autorité qui doit être transmise au plus tard le 30 juillet (période du 1er janvier au 30 juin) et le 30 janvier (période du 1er juillet au 31 décembre).

Pour en savoir plus, consultez : 

  1. La page de l’outil Modèle de politique de traitement des plaintes et des règlements de différends ou la section Traitement des plaintes de la Boîte à outils 
  2. Le site Web de l’Autorité des marchés financiers
27/10/2016 04:00:0015/11/2016 13:57:36