Journée de l’assurance de dommages 2016, vers une demande « omnicanale »Journée de l’assurance de dommages 2016, vers une demande « omnicanale »http://chad.ca/fr/membres/publications/actualites/18-03-2016/127/journee-de-lassurance-de-dommages-2016-vers-une-demande-omnicanaleJournée de l’assurance de dommages 2016 : vers une demande « omnicanale »

​​​​​​​Le thème du rôle-conseil à l’ère du numérique a attiré plusieurs participants de l’industrie à la 5e Journée de l’assurance de dommages qui s’est tenue le 15 ​mars dernier. La Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) est fière de collaborer étroitement, depuis cinq ans, avec le Journal de l’assurance pour offrir aux professionnels des conférences de qualité qui traitent des enjeux de l’industrie. Cette journée vouée à l’assurance de dommages permet d’échanger sur les préoccupations et les pistes de solution nécess​aires à l’amélioration des pratiques professionnelles. C’est par ce dialogue continu que les agents, les courtiers et les experts en sinistre demeurent dans une industrie solide et encadrée.

​​​Jacques Nantel, spécialiste du marketing de renommée internationale, a ouvert la journée en partageant sa vision du nouvel environnement numérique et de la notion d’expérience-client qui marquent le monde des affaires. Il a présenté le concept omnicanal qui définit l’intérêt du consommateur à interagir avec les entreprises par le biais de différentes plateformes. « Ce n’est pas l’une ou l’autre, mais l’une et l’autre », a-t-il précisé. Ainsi, pour que le consommateur se déplace, il doit y avoir une valeur ajoutée. Le Web ne remplacerait donc pas le rôle-conseil du professionnel, mais s’y conjuguerait.

​​​Le déploiement du numérique en assurance et chez les banques ainsi que l’assurance face au big data et aux concurrents numériques ont été des conférences fort appréciées des participants.


À quoi devrait ressembler l’encadrement de la vente d’assurance sur Internet ?

​​​La ChAD a participé aux deux volets de la conférence sur la distribution de produits d’assurance en ligne en réponse au Rapport d’application de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

​​​Dans le premier volet « Qu’en pensent les consommateurs d’ici et d’ailleurs », Maya Raic, présidente-directrice générale de la ChAD, a divulgué les résultats d’un sondage effectué par Léger pour le compte de la ChAD sur les habitudes des Québécois quant à la vente en ligne. Confirmant l’intérêt pour l’information disponible via Internet, on apprend que 61 % des assurés font des recherches préalables en ligne avant d’acheter un contrat d’assurance.

​​​Toutefois, 74 % des consommateurs en assurance habitation et 67 % en assurance automobile ne sont pas à l’aise d’acheter un contrat sans l’intervention d’un agent ou d’un courtier parce que les contrats sont complexes, parce qu’ils ont peur d’être mal assurés ou parce qu’ils craignent des difficultés de recours en cas de sinistre.

​​​D’ailleurs, Mme Raic a présenté un comparatif des données récoltées en 2013 et en 2016 sur la complexité des produits. Une mince croissance s’observe à cet égard; 76 % trouvent l’assurance de dommages complexe et une personne sur deux ne comprend pas tous les éléments de son contrat ni l’ensemble des inclusions et des exclusions. « La ChAD est favorable à la vente en ligne comme mode de communication, a dit d’emblée Maya Raic. Or, le législateur doit tenir compte de la complexité du produit et des préjudices potentiels pour le public avant de transférer les responsabilités actuelles du professionnel sur les épaules du consommateur. Le professionnalisme des agents et des courtiers ainsi que leur devoir de conseil doivent demeurer dans l’équation omnicanale. » C’est ce qui justifie entre autres que trois personnes sur quatre craignent d’être mal assurées si elles devaient acheter entièrement en ligne, sans parler à un agent ou un courtier en assurance de dommages.

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Deux vidéos vox pop ont été présentées pour illustrer les résultats du sondage.


 

 

 

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Michel Bergeron, associé et leader des services financiers che​z EY a dressé le portrait de la vente en ligne à l’échelle internationale, particulièrement en Europe et en Asie où la réglementation est la plus développée à ce sujet. Par ailleurs, réglementée depuis 2002 en Europe, une nouvelle directive vient tout juste d’être adoptée afin que la vente en ligne soit assujettie aux mêmes normes d’information que la vente par un conseiller.

​​​Téléchargez la présentation du volet 1 « Qu’en pensent les consommateurs d’ici et d’ailleurs ? »

​​​Consultez le dép​liant sur les données du sondage.

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Dans le deuxième volet, l’industrie s’est penchée sur les deux risques principaux qui émaneraient d’un encadrement inspiré par la Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), tel que proposé par le ministère des Finances : le déséquilibre informationnel et le risque d’être mal assuré.

​​​Me Evelyne Verrier, associée chez Lavery, a présenté les enjeux légaux à considérer, les risques, des pistes de solution et l’impact sur les recours des consommateurs. Mme Raic a ensuite lancé les discussions avec Eric Stevenson, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’Autorité des marchés financiers, Alain Hade, vice-président principal chez Desjardins Groupe d’assurances générales et Patrick Bouchard, président du Regroupement des cabinets de courtages en assurance du Québec. Le transfert de la responsabilité des épaules du professionnel sur celles du consommateur, les dangers de l’auto-évaluation, le produit qui répond aux besoins du client, le conseil en ligne, l’intervention d’un représentant certifié, la confirmation que le client comprend ce qu’il achète et la notion de vigie sont d’autant plus de sujets qui ont été soulevés. Parmi les échanges, tous étaient d’accord que les régulateurs et l’industrie ont encore du pain sur la planche quant à la sensibilisation des consommateurs à l'assurance de dommages.

​​​Téléchargez la présentation du volet 2 « Qu’en pense l’industrie ? »

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Des acteurs de l’économie de partage ont clos la journée en prouvant, chiffres à l’appui, qu’il ne s’agit plus d’un phénomène rare ou marginal, mais d’une industrie qui est là pour rester. Elle a d’ailleurs sollicité des appuis plus massifs de la part des assureurs afin d’adapter leurs produits – et conséquemment leurs formulaires de soumission ou de renouvellement pour récolter l’information pertinente à ce sujet – à cette nouvelle réalité des consommateurs.

​​​Avec des centaines de participants, 26 conférenciers notoires, trois salles de conférences, neuf conférences percutantes sur des sujets d’actualité, 64 exposants, 1 salle de Speed Jobbing qui a accueilli environ 175 candidats de la relève, il n’y a pas de doute que la Journée de l’assurance de dommages se confirme comme un rendez-vous incontournable pour l’industrie.

​​​Des vidéos et des articles sur le contenu des présentations seront publiés sous peu.

18/03/2016 04:00:0004/04/2016 16:43:31